(دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، ۱۳۹۰).
۷-۱-۲ معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس^[۲۱۵] IACP
از مؤلفه­ های کیفیت خدمات پلیس، استانداردهای رفتاری کارکنان آن است. هدف از استانداردها آن است که کارکنان نحوه اجرای قانون، ممنوعیت­ها و محدودیت­های قانونی، مأموریت، ارزش­ها و اخلاق حرفه­ای پلیس را درک نمایند و در اجرای وظایف خود به آن عمل نمایند. اقدامات افسران ناراضی، ناسازگار و مخالف با ارزش­های سازمان، تأثیر منفی بر کیفیت خدمات پلیس در جامعه و کارکنان می­گذارد. بنابراین رفتار پلیس در همه حالات بازتابی از استانداردها و ارزش و اخلاقیات سازمان محسوب می­ شود. انجمن بین ­المللی رؤسای به­خوبی به این موضوع توجه نموده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس IACP (1998)، معیارهای استانداردسازی رفتار در مدل پلیسی را بدین صورت مطرح می­نماید.
پاسخ­گویی: در چارچوب این سیاست، پاسخ­گویی به­معنای آن است که همه افسران موظفند که بدون فریب یا حیله و نیرنگ، صادقانه اقدامات و تصمیم ­گیری­های خود را توضیح دهند.
۱- اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات:
افسران نباید قوانین و آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی، یا روش­ها را نقض کنند. آنان می­بایست تمام دستورات قانونی را رعایت کنند.
۲- پرهیز افسران از رفتار ناخوشایند:
افسران باید از هرگونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بی­اعتبار، بی­احترامی و یا اختلال در عملکرد ناکارآمدی سازمان می­ شود، خودداری نمایند.
۳- پاسخ­گویی، مسئولیت­ پذیری و انضباط:
الف) افسران باید درباره تمام اقداماتی که انجام می­ دهند، در سلسله مراتب فرماندهی به­ طور مستقیم پاسخ­گو باشند.
ب) افسران در هدایت و نظارت بر امور داخلی، بر اساس اطلاعات و یا نتایج برآمده از تحقیقات مشارکت کامل داشته باشند.
ج) افسران باید دقیق، کامل و راستگو در همه امور باشند.
د) افسران باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید.
هـ) افسران باید هرگونه دستگیری، اسناد و مدارک که در تحقیق و یا هر جرم و تقصیر را در اسرع وقت گزارش نمایند.
۴- رفتار با کارمندان همکار:
الف) افسران باید همکاری میان اعضای سازمان، احترام گذاشتن، حسن نیت، اخلاق حرفه­ای در رابطه با یکدیگر پرورش دهند.
ب) آنان نباید از زبان یا عملی که موجب آزار و اذیت، یا ارعاب فرد دیگری می­ شود، استفاده نمایند.
۵- رفتار با مردم:
الف) افسران باید در رفتار با مردم به شیوه­ای مدنی و حرفه­ای که متضمن جهت­گیری انجام خدمات همراه با احترام عمومی و همکاری با مردم باشد، در خود بپرورانند. آنان می­بایست با متخلفان نیز با احترام برخورد کنند، از شیوه و زبانی که ممکن است برای کوچک کردن، تمسخر، یا ارعاب فرد باشد، استفاده نکنند.
۶- کارکنان پلیس بایـد از مصرف الکل، موادمخدر و هر ماده­ای که ممکن است باعث اختلال در انجام وظیفه می­ شود، همچنین از استعمال دخانیات در محل کار و خودرو پلیس و در حال انجام وظیفه خودداری کنند. فرماندهان باید کارکنان مظنون به مصرف الکل و موادمخدر را تست نمایند.
۷- عدم سوء­استفاده از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت:
کارکـنان نبـاید قدرت یا موقعیت خود را برای رسیدن به اهداف مالی، برای اخذ یا اعطای امتیازات و بهره ­برداری از امکانات یا قبول هر نوع کالا و یا خدمات (شامل: انعام، هدیه، تخفیف­ها، پاداش­ها، وام­ها، یا هزینه­ها) و … برای خود یا برای دیگران استفاده نمایند.
۸- انتظار حفظ حریم خصوصی افراد:
انتظار می­رود افسران اطلاعات شخصی و حریم شخصی افراد را حفظ نمایند، آنها نباید مکان­هایی مانند کمد، میز، وسایل نقلیه متعلق به اشخاص، کشوی فایل، کامپیوتر، یا مناطق مشابه را تحت کنترل و مدیریت پلیس قرار دهند.
والکر (۲۰۱۴)، معیارهای اداره پلیس خوب را شامل: حرفه­ای بودن، پاسخ­گویی به شهروندان، مشارکت، خودکنترلی می­داند.
۸-۱-۲ کیفیت در پلیس ایران
کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه مردم، نخبگان، فرماندهان و فرمانده کل قوا است. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد؛ پلیس ایران نیز با تنظیم مقررات و آئین­نامه­ ها و بهره­ گیری از فن­آوری­های نوین برای ارائه خدمات امنیتی و انتظامی بهتر تلاش می­ کند. هر چند مدل خاصی از کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی مشاهده نشده است، ولی مستندات سازمانی و مقررات و فرامین بیان­گر آن است که پلیس در راستای توسعه و بهبود عملکرد خود از بعُد مدیریتی، به ابعادی از کیفیت توجه کرده است؛ سعی در ارزیابی آن دارد. مطلوبیات پلیس در کیفیت خدمات را می­توان در انتظارات رهبر معظم انقلاب و فرماندهی کل قوا مشاهده کرد. بنابراین یافته­های وضع موجود را در سه بخش شامل؛ مستندات سازمانی مرتبط با ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهور، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) و انتظارات مقام رهبری از کیفیت خدمات انتظامی به­ صورت ذیل تشریح می­نمائیم:
الف) مستندات سازمانی مرتبط با کیفیت خدمات پلیس
مستندات و اقداماتی را که می­توان مرتبـط با کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی در وضـع موجود دانست عبارتند از:
۱- آئین­نامه انضباطی: این آئین­نامه مصوبه فرماندهی کل قوا می­باشد. به­عنوان معیار اساسی تنظیم رفتار کارکنان و مدیران تلقی کرد که حدود اختیارات فرماندهان و مدیران را در تشویق و تنبیه در نیروهای مسلح از جمله نیروی انتظامی مشخص می­ کند و اصول آرمان­های پلیسی را بیان می­ کند. همچنین انضباط مادی و معنوی را تشریح می­ کند. انضباط مادی به ابـعاد فیزیکی و ظاهر کارکنان می ­پردازد و انضباط معنوی به ابعاد رفتاری و اعتقادی کارکنان مبتنی بر ارزش­های اسلامی تأکید دارد.
۲- بازرسی سیستماتیک: این­گونه بازرسی به­منظور ارزیابی عملکرد یگان­های انتظامی بوسیله رده تخصصی ستادی بالادستی از جمله؛ پلیس راهنمایی و رانندگی در بازه­های زمانی معمولاً سالانه انـجام می­گیرد. این نوع بازرسی در کیفیت خدمات انتظامی راهور تأثیرگذار است. البته غیر از بازرسی سیستماتیک، واحدهای بازرسی راهنمایی در سطوح مختلف بر عملکرد یگان­های پلیس راهور نظارت دارند. در مواقع لزوم به­ صورت موردی نیز اقدام به بازرسی می­ کنند و یا در صورت شکایت شهروندان و یا کارکنان به آن رسیدگی می­ کنند. این­گونه اقدامات می ­تواند، به بهبود کیفیت خدمات انتظامی راهور منجر گردد.
۳- سامانه تلفن گویای ۱۹۷: این سامانه زیرنظر بازرسی ناجا به­منظور دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات، شکایات شهروندان در خصوص کارکنان ناجا می­باشد. هر یک از تماس­های تلفنی به پلیس تخصصی مربوطه از جمله، پلیس راهنمایی و رانندگی منعکس می­ شود.
۴- ملاقات عمومی مستقیم مدیران و فرماندهان پلیس راهـور با مردم: این­گونه ملاقات­ها در محل­های ۱۹۷ در کلیه فرماندهی­های تابعه ناجا، به­ صورت ملاقات حضوری با شهروندان به­منظور بررسی درخواست­های آنها صورت می­گیرد.
۵- سامانه پلیس۱۱۰ و سنجش رضایت­مندی مردم: در بخش ستادی سامانه ۱۱۰ از طریق شماره تلفن ثبت شده تماس گیرندگان به­ صورت تصادفی، توسط افسران ستادی۱۱۰ با متقاضیان فوریت­های پلیسی تماس گرفته می­ شود. درباره عملکرد پلیس۱۱۰ از لحاظ زمان تماس، زمان حضور پلیس در صحنه، نحوه انجام مأموریت، نحوه برخورد با شهروند نظرخواهی می­ شود. در صورتی­که از زمان استاندارد (۱۵دقیقه داخل شهر ) بیشتر باشد، به عنوان تأخیر و اگر ارزیابی مثبت باشد، به­عنوان رضایت­مندی جهت تقدیر. اگر عملکرد منفی ارزیابی گردد، برای تذکر یا تنبیه به واحد مربوطه مثل پلیس راهور ابلاغ می­گردد. همچنین به­ صورت ماهانه و فصلی و سالانه نیز بر اساس آمار تماس­های ثبت­شده از لحاظ؛ زمان تماس با ۱۱۰، زمان ابلاغ اپراتور به واحد عمل­کننده، زمان حضور در صحنه یگان­ها مورد ارزیابی قرار می­گیرند. انحرافات از زمان استاندارد تعیین­شده (زمان استاندارد ابلاغ اپراتور به واحد عمل­کننده ۲دقیقه، زمان حضور در صحنه واحد عمل­کننده ۱۵ دقیقه) جهت اصلاحات به یگان­های تابعه ابلاغ می­ شود.
۶- برآوردها و نظرسنجی­ های اجتماعی: این­گونه نظرسنجی­ها بوسیله معاونت اجتماعی ناجا و معاونت اجتماعی پلیس راهور، به­منظور دریافت نظرات مردم از نحوه عملکرد یگان­های مختلف در بازه­های زمانی معمولاً سالانه و یا بعد از اجرای طرح خاصی انجام می­پذیرد. نتیجه جهت اصلاح بهبود و بهره ­برداری لازم به واحد مربوطه ارجاع داده می­ شود.
۷- آموزش همگانی شهروندان: برای ارتقاء آگاهی امنیتی، انتظامی و ترافیکی، آموزش ضمن خدمت کارکنان.
۸- استانداردسازی الگوهای رفتاری کارکنان در پلیس راهور.
۹- مشارکت پلیس در طرح تکریم ارباب­رجوع: دولت، اقدامات مثل؛ تنظیم راهنمای انجام کار و نصب آن برای ارباب­رجوع به ادارات، راهنمای اتاق­ها، فلوچارت فرایند کار در واحدها، نصب صندوق شـکایات و پیشنهادها و …
۱۰ – تلاش در مکانیزه نمودن سیستم­های دستی در راهنمایی و رانندگی.
ب) مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا)