۱۶

مدلDEA

در این مدل ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان داخلی و تأمین کنندگان داخلی یک نقش مهم در باز شناسی و تشخیص سطوح درک شده کیفیت خدمات را دارد : از جمله مزیت اصلی این مدل کاربرد آن در مطالعات اکتشافی است.

۱۷

مدل نگهداری داخلی

درواقع مدل حاضر بیانگر این است که باید بتوانیم بصورت رسمی از منابع جهت تولید و ارائه سطوح عالی کیفیت خدمات بهتر استفاده کنیم. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است عبارتند ا:ز ۱٫مدل حاضر نمی تواند یک مقیاس اندازه گیری ویژه ارائه دهد. ۲٫قادر به انجام تحلیل های آماری نیست.

۱۸

مدل
itmoed
based

itبعنوان اساس خدمات دارای یک تأثیر هدایت کننده برتوانایی ها، مسئولیت ها و حیطه های اطمینان و یک تأثیر هدایت کننده بر رضایت مشتری و درک کیفیت خدمات .itتکنولوژی اطلاعات می تواند به خدمات وجهت کشف سطوح عالی از رضایت مشتری کمک نماید . ارزش یابی مصرف کننده ازit بعنوان اساس خدمات از ترجیهات و اولویت های وی نسبت به خدمات سنتی تجارب گذشته در بابitبعنوان اساسخدمات و درک سیاستهایitتأثیر پذیرفته است. پیشنهاد شده است برای مدیریت کیفیت در بانک اینترنت که خدمات دارای دو قسمت می باشد: خدمات بین فردی و مدیریت افزایش نقش مصرف کننده. درواقع سطوح وطبیعت مشارکت مصرف کننده تأثیرات بزرگی بر روی میزان کیفیت تجارب خدمات و مباحثی مانند مصرف کنندگان منطقه تولورانس و فهمیدن درجات نقش ها بوسیله مصرف کنندگان و درک کیفیت خدمات دار.د
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۹

مدلeserbicequality

در واقع مدل حاضر درک و فهم بهتری ازe-sqجهت کشف نحوه نگه داشت عالی مشتری، رضایت مشتری وسود مندی وی فراهم می نماید مدل فوق می تواند کمک نماید به تمامی سازمانها و شرکت هایی که بنحوی بامسائل تجارت و بازرگانی و طراحی جهت انجام آنها مشغول هستند کمک نماید

۲۰

مدل کیفیت خدمات پاراسو مان یا مقیاس سروکوال

مطالعات تجربی زیادی۱۹۸۵،۱۹۸۶،۱۹۸۸،۱۹۹۰،۱۹۹۱،۱۹۹۳،۱۹۹۴درسازمان های مختلف مورد استفاده قرار گر فته است. همچنین محققان بسیاری چون بوتل ۱۹۹۶ ،کلیف ۱۹۹۹ ، باباکوس ۱۹۹۲ ، نیومن ۱۹۹۶ در مطالعات تجربی خود از این مدل استفاده کرده اند مقیاس سروکوال دارای۵ بعد اصلی می باشد که عبارتنداز :
۱-ثبات وپایداری۲- پاسخگوئی۳-اطمینان۴-همدلی۵-عوامل ظاهری

جدول شماره(۲-۲)مدل کیفیت خدمات
منبع: به نقل از میزا محمدی و عبدالملکی(۱۳۸۶)
۲-۱۶-۱مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت
نقش کیفیت خدمات در آموزش عالی در دو دهه اخیر توجه زیادی به آن شده است . موسسات آموزش عالی باید مطمئن شوند تمام خدمات ارائه شده طوری مدیریت می شوند که کیفیت ادراک شده توسط مشتری را افزایش بدهد در حالیکه یک توافقی برروی اهمیت مسائل و مشکلات کیفیت خدمات در آموزش عالی وجود دارد . شناسایی و اجرا و تکمیل وسیله اندازه گیری صحیح، چالشی است که اساتیدی که می خواهند به درک بهتری از مشکلات کیفیت با تاثیر بر روی جنبه تجارت دانشجویان برسند با آن روبرو هستند . در حقیقت استفاده از ابزار اندازه گیری مناسب تر کمک برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات آنها خواهدبود، بنابراین داشتن توانایی استفاده از نتایج برای طراحی بهتر ارائه خدمات و مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیقات انجام گر فته،نشان می دهد که مشخص ترین مقیاس هایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات به کار رفته اند سروکوال(پاراسورامان و همکاران،۹۸ ۱۹) وسروپرف^[۶۴](کرونین و تیلور، ۱۹۹۲)،می باشند(بروچادو،۲۰۰۷). مدل تجزیه تحلیل، شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیتهای مهم سازمان های خدماتی را نشان دهد که بر درک کیفیت تاثیر دارند . این مدل، تعاملات بین این فعالیتها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت های کلیدی سازمان خدماتی را که با رضایت از کیفیت خدمت تاثیر دارند شناسایی می کند . روابط با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده اند . به عبارت دیگر ، هریک ازشکاف ها مانع را دربه دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می دهد . ادراکات مشتری ، ارزیابی های ذهنی او از تجربیات واقعی خدمت است . انتظارات مشتری نیزشاخص هایی برای عملکرد سازمان هستند که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و اغلب با این جمله “چیزی که مشتری اعتقاد دارد بایداتفاق بیفتد یا خواهد افتاد ” توصیف می شود(زیتامل،۱۹۹۶).
۲-۱۶-۲مدل(مفهومی کیفیت خدمات)سرکوال^[۶۵]
این واژه مخففservice QUALITY می باشد و ابزاری است برای اندازه گیری کیفیت خدمات برمبنای درک و انتظار مشتری از خدمت)زیتامل^[۶۶]،۱۹۹۶).
مدل سروکوال، از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان و زیتامل می باشد، این مدل تلاش در اندازه گیری کیفیت خدمات دارد در جائیکه کیفیت خدمات بعنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود . این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند که خدماتی را توسطسازمانهای متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه کنند . اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمانها باید ارائه دهند و اینکه آیا این خدمات مناسب باانتظارات مشتریان هست یا نه وهمچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمانهای دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمانها را مشخص می کند(پاراسومان وهمکاران،۱۹۹۸).
هدف اصلی در مدل توسعه ای اندازه گیری کیفیت سرکوال تعیین یک وسیله برای اندازه گیری دربخش دولتی است. ابزاری که بتواند کیفیت خدمات را در سازمانها و در تمامی زمینه ها با کمترین تغییرات اندازه گیری نماید(الوانی وریاحی،۱۳۸۲).
ظفیر پولوس(۲۰۰۶) بیان می کند الگوی سروکوال روشی استاندارد برای اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی به شمار می رود (هیل،۱۹۹۶) و ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزش عالی به کار گرفته شود(زوار وهمکاران،۱۳۸۶)
آرم بلاو هال(۲۰۰۶) می گوید الگوی سروکول مربوط به کیفیت خدمات در رشته های مختلفی ازقبیل بانکداری، خدمات بورس، نگهداری ساختمان، خدمات اطلاع رسانی، خدمات حکومت محلی،بازاریابی، هتلداری، کشتیرانی، فروشندگی، خدمات مسافرتی، خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزش عالی به کار گرفته شده است(به نقل از همان).
این الگوی در کشور ایران برای ارزشیابی کیفیت خدمات بیمه(جعفری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۴) ، توزیع نیروی برق(میر غفوری،۱۳۸۴)بانک(هجیجی وهمکاران،۱۳۸۲)،نظام اطلاعاتی(مهدوی،۱۳۸۴)،درکمیته امداد(رمضانی،۱۳۸۵) و خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی(کبریایی وهمکاران،۱۳۸۴و آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۶ و آربونی و همکاران، ۱۳۸۷) و دیگر زمینه استفاده شده است.
این مقیاس، نشان دهنده ی تفاوت یا شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمت و عملکرد واقعی سازمان در رابطه با خدمات می باشد . بنابراین می توان گفت زمانیکه ا دراکات مشتریان از عملکردخدماتی سازمانی مساوی یا بیش تر از سطح انتظارات آن ها باشد، خدمات آن سازمان کیفی است. “یافته های تحقیق(برادلی،۲۰۰۵) نشان داد که سرکوال وسیله خوبی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات در میان دانشجویان است، و توضیحات بر اساس پنج بعد اصلی سرکوال داده شده است این ابزار اندازه گیری با این نیت ایجاد گردید که در گستره ای از انواع خدمات بکار گرفته شود، ودر نتیجه، بسیاری از محققین مثل باباکوس و مان گولد(۱۹۹۲) چهارچوب گسترده ای را بکار بردندو آیتم هایی بر مبنای زمینه تحقیق خودشان به آن اضافه و یا از آن کم کردند".
نخستین بار مطالعاتی که پاراسورامان، بری و زیتامل انجام داده اند یک مدل فرضی از کیفیت خدمات را ارائه نمودند این مدل تعامل میان فعالیتها و ارتباط میان فعالیتهای کلیدی سازمان خدماتی را که مربوط به ارائه یک سطح رضایتمند کیفیت خدمات هستند، رانشان می دهد . این ارتباط توسط مغایرتها یا شکافها نشان داده شده است.
یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمات است به منظورآشنایی بیشتر با مدل کیفیت خدمات به تشریح شکافهای یاد شده پرداخته می شود.
شکاف یک– این شکاف بین انتظارات مشتری و شناخت درک مدیریت از انتظارات مشتریان اتفاق می افتد زمانی است که مدیران تصور می کنند انتظارات مشتریان را درک کرده اند پس جهت ارائه خدمات اقدام می نماید درحالیکه مشتریان و مصرف کنندگان انتظار خدمات متفاوتی را دارند. این موضوع دردستگاههای خدماتی دولتی بیشتر روی می دهد زیرا ارائه کنندگان خدمات خود رامتخصص آگاهی می دانند تصور می کنند آنچه آنان فکر می کنند به نفع مشتریان است و به ندرت ازمشتریان پرسش می کنند . به منظور اجتناب و کاهش این شکاف لازم است کارکنان و مدیران اطلاعات وسیع راجع به انتظارات مشتریان را کسب نما ن ید برای این منظور با روش های علمی مناسب و مستمر می توان نسبت به جمع آوری اطلاعات موردنیاز اقدام کرد.
شکاف ۲-شکاف بین درک مدیریت و ویژگیهای طراحی شده برای خدمت را شامل می شود ممکن است ویژگی خاص وجود نداشته باشد یا واضح نباشد یا ویژگیهای واضح قابل دسترسی نباشد اگرچه درک صحیح از انتظارات مشتریان ضروری است. ولی برای ارائه خدمات دارای کیفیت عالی بایدویژگیها طرح ها و استانداردهای عملکردی به خوبی واضح و روشن طراحی و دردسترس باشند. بایددرطراحی این استانداردها بیشتر به انتظارات و الویتهای طراحی مشتریان توجه شود ممکن است مشکل از کارشناسان و دست اندرکاران تدوین استانداردها باشد که اعتقاد دارند ، انتظارات مشتریان نامعقول و غیرواقعی است . یا به جهت درجه تغییر پذیری ذاتی در خدمات ، تنظیم و تدوین استانداردها نمی توانند برای دستیابی به اهداف دلخواه مثمرثمر باشند با اینکه تصور کنند تقاضا برای خدمت، قابل پیش بینی و طراحی نیست.