تجزیه و تحلیل و شناخت رقبا و سهم آنها در بازار: شرکتی که تنها تولیدکننده یک محصول در بازار است از آزادی عمل و انعطاف‌پذیری زیادی نسبت به شرکتی که در فضایی پر از رقابت فعالیت می‌کند، برخوردار است. به‌عنوان مثال در اسپانیا و ایتالیا قیمت مخابرات دو برابر قیمت در بریتانیا است. صرفا به این دلیل که در بریتانیا بخش خصوصی نیز به‌عنوان یک رقیب وارد عمل شده است(مجله وال استریت^[۸۳]، ۱۹۹۳).
رقبای داخلی و بین‌المللی ممکن است دارای ساختارهای هزینه، تولید، تامین و… متفاوت باشند و یکی از همین عوامل (یکی یا بیشتر) ممکن است راز توفیق آن بنگاه (شرکت) در بازار باشد. (مثلا شرکتی که از زنجیره تامین کوتاه‌تر و ارزان‌تر مواد اولیه بهره می‌برد هزینه‌های تولید کمتری نسبت به دیگر رقبا دارد، البته به‌شرطی که دیگر متغیرها ثابت در نظر گرفته شود.
بررسی سیستم تحقیقات بازاریابی: تحقیقات بازاریابی فرایند تجزیه و تحلیل، ثبت و پالایش سیستماتیک مشاهدات کنترل شده‌ای است که بر روی سیستم مدیریت بازار اعمال شده و به‌اصطلاح مسیر سیستم مدیریت بازار در زمان‌های مختلف کمک می‌کند. تحقیقات بازاریابی با توجه به حیطه فعالیت شرکت متغیر است اما با توجه به عصر فناوری و ارتباطات امروز، بین‌المللی کردن تحقیق و توسعه جدیدترین واکنش نسبت به رقابت، فن‌آوری و بازارهای جهانی است.
برای طراحی چنین سیستمی ابتدا امکان‌سنجی وجودی آن بررسی شده و بعد از این‌که طرح توجیه‌پذیری اقتصادی پیدا کرد به نیازسنجی در راستای اطلاعات و سیستم فوق پرداخته و آن‌را طراحی می‌کنیم و در حین اجرا به تصحیح و تکمیل آن پرداخته می‌شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بررسی سیستم ترکیب و تنوع تولید و بسته‌بندی: هریک از خصوصیات یک محصول از قبیل جنس، کیفیت، طرح، نام تجار، بسته‌بندی و… نیاز به برنامه‌ریزی جداگانه‌ای دارد. در نظر گرفتن محصول در کل اهمیت ویژه‌ای دارد. از این‌رو، هریک از اجزا و خصوصیات محصول باید به‌صورت یک برنامه مرتبط به هم بررسی شود تا هم‌افزایی را بالا ببرند، که در زیر به برخی از آنها به اختصار اشاره شده است.
- نام و نشان تجاری: نام یک کالا می‌تواند اطلاعات و مفاهیم زیادی را به خریدار ارائه دهد. (اطلاعاتی مانند قدیمی یا جدید بودن، خارجی یا داخلی بودن و…) این نام باید به دقت و حساسیت تمام انتخاب شود به‌ویژه هنگامی که برای یک بازار بین‌المللی (خارجی) تعیین می‌شود (مثلا از نظر معنا و تلفظ).
۲-۲-۵-۲-۳.کاربردهای محصول
در مناطق و فرهنگ‌های مختلف نحوه و کاربرد در استفاده از یک کالا متفاوت است. از آن‌جمله می‌توان به تفاوت استفاده از برنج به‌عنوان غذا در آسیا و اروپا یا استفاده از دوچرخه در چین به‌عنوان وسیله نقلیه‌ای مهم و در کشور ما به‌عنوان یک وسیله تفریحی اشاره کرد.
- بسته‌بندی: نوشته‌های مندرج در روی بسته‌بندی، جنس بسته‌بندی، نمادها و نشانه‌های مورد استفاده برروی بسته‌بندی، ترکیب رنگ‌ها در بسته‌بندی، وجود راهنمای استفاده برروی بسته‌بندی و… همگی از مواردی هستند که صنعت بسته‌بندی را روز به روز تخصصی‌تر و بزرگتر می‌کند.
- بررسی مسیر ارائه خدمات: انتخاب پوشش‌های جغرافیایی و کانال‌های توزیع جهت ارائه خدمات رابطه مستقیم یا ویژگی‌های کالای (خدمات) تولیدی دارد، ولی می‌باید در انتخاب مسیر ارائه خدمات محدودیت‌های زیر لحاظ گردد:
۱- طبیعت کالا
۲- ویژگی‌های خریداران و یا استفاده کنندگان
۳- بررسی واسطه‌ها و تعیین شرایط آنان
۴- شناخت شرایط جغرافیایی مربوط
خریداران فقط به‌دنبال خرید کالای فیزیکی نیستند بلکه انتظاراتی از کالا دارند. به‌همین دلیل خدمات بعد از فروش به هرگونه باید جزء غیرقابل تفکیک استراتژی محصول باشد. اما لازم است بدانیم نوع ارائه خدمات و ضمانت منطقه به منطقه (از نظر جغرافیایی و اجتماعی) باید متفاوت و هماهنگ با مقتضیات آن محدوده باشد.
۲-۲-۵-۲-۴.شناخت استراتژی قیمت‌گذاری برای محصولات و خدمات
استراتژی قیمت‌گذاری به‌طور معمول شامل ترکیبی از هزینه تولید، مدیریت و بازاریابی برای هر واحد محصول به‌علاوه درصدی به‌عنوان سود است، که همه موارد فوق جزو عوامل داخلی است.
۲-۲-۶.تحول مدیریت دربازاریابی
۲-۲-۶-۱.کسب و کارهای کوچک
عموماً در سازمانهای سنتی و سلسله مراتبی که مدیریت بازاریابی پیرو دیدگاه “فرماندهی و کنترل ” است، تنها مقدار بسیار ناچیزی از ظرفیت بازار هدف به کار گرفته می‌شود. امروزه کسب و کارها در دوره‌ای به سر می‌برند که هر سازمانی نتواند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود به تولید کالا یا خدمات بپردازد، از صحنه بازار حذف می‌شود. در این میدان رقابت پرهیاهو، تنها سازمانهایی قادر به ادامه حیات خواهند بود که از تمامی ظرفیت بازار هدف خود بهره می‌گیرند؛ و آنان که الگوهای سنتی مدیریت بازار که مبتنی بر فرماندهی مدیران وفرمانبری مشتریان است، را بر می‌گزیند، رفتنی هستند.
جک ولش، مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک، به کارکنان چنین توصیه می‌کند: «شرکتها نمی‌توانند به شما تضمین شغلی بدهند . این کار تنها از مشتریان ساخته است. وی تأثیر کارکرد همه کارکنان، صرفنظر از محل فعالیتشان در ساختار شرکت، را در نگهداری و خشنودی مشتری یادآوری شده و هشدار می‌دهد: «کسی که به مشتریان نمی‌اندیشد، گویی اندیشه‌ای ندارد»(کاتلر، ۱۳۷۹، ۵۹).
امروزه کارکنان هر سازمان مشتریان داخلی آن محسوب می‌گردند و باور بر این است که هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) خود را تامین کند. مدیر عامل شرکت ساوث وست ایرلانیز در آمریکا معتقد است: «واحد بازاریابی ما واحد مشتریان و واحد کارگزینی، واحد انسانهاست»(همان منبع، ۲۶۳).
این گونه نیست که مشتریان به خاطر بیش از حد غیر استراتژیک بودن، سزاوار داشتن هیچ استراتژی نباشد بلکه برعکس، تمام شواهد حاکی از آن است که مدیران ارشد امروزه بیش از پیش بر اهمیت مشتریان به عنوان مهمترین مسئله رویاروی سازمانها واقف می‌شوند. تئودور لویت در این زمینه می‌گوید: ارزشمندترین دارائیهای شما – کارکنان، نام و نشانهای معتبر و مشتریان شما – در دفاتر حسابداری ثبت نشده‌اند. (همان منبع، ۲۸۹).
همچنین در بیانیه ماموریت اکثر شرکتها این جمله به چشم می‌خورد: «با ارزشترین دارایی ما مشتریان ما هستند. » ولی همچنان که عملا سازمانها به دلیل پیروی از اصول بازاریابی بدوی از توجه به این دارایی ارزشمند چشم می‌پوشند، در برنامه ریزی کلان سازمانها نیز نسبت به تبیین استراتژی‌های بازاریابی غفلت می‌شود. دلیل اینکه فقط معدودی از سازمانها نسبت به تدوین استراتژی‌های بازاریابی اقدام کرده‌اند، چیست؟ چرا شرکتهایی که در تدوین استراتژی‌های خود در سطوح بنگاه، واحد کسب و کار وظیفه، الگو و پیشتاز بوده‌اند، در تدوین استراتژی‌های مدیریت بازاریابی خود، عمل می‌کنند؟ آنچه که مدیران به دنبال آن هستند، یافتن راه حل مشکلات کار، ‌با بهره گرفتن از منابع کمتر و در فاصله زمانی کوتاه‌تر است؛ و از طرف دیگر، انتظارات مشتریان امروز، خدمات عالی و برجسته و رفاه بیشتر در هنگام خرید است. بنابراین، این باور که : «تحول در مدیریت بازار» پاسخی درخور به این خواسته‌ها و انتظارات است، دوچندان تقویت می‌شود. «تحول در مدیریت بازار» کلیدی است برای بهره‌ برداری از تمامی ظرفیت بازار هدف یک سازمان و در عین حال یکی از پرچالش‌ترین برنامه‌هایی است که در یک سازمان می‌تواند پیاده شود. تحقق برنامه «تحول در مدیریت بازار» مستلزم داشتن برنامه، تلاش و شکیبایی است. گوهر مدیریت و رهبری کسب و کار در دهه ۱۹۹۰ و در آستانه ورود به سده بیست ویکم، رویکرد به دگرگونیها و مهار آنهاست. برجسته‌ترین دگرگونی که نظام دویست و بیست ساله« وظیفه گرایی»^[۸۴] بر پایه اندیشه‌های آدام اسمیت را زیر و رو کرده است، روی آوردن به «فرایندگرایی»^[۸۵] در سایه پیدایش فناوریهای نوین اطلاعات، رقابت فشرده جهانی، افزایش آگاهی مشتریان و فزونی تنوع حق انتخاب آنان است. بنابراین، تنها امتیاز رقابتی سازمانها در آغاز سده بیست و یکم، برخورداری از مدیران فرهیخته و ارزشمند است، همچنین چگونگی تحول در مدیریت بازار، بزرگترین و دشوارترین چالشی است که رهبران و مدیران در این سده با آن روبرو هستند.
در جهان رقابتی و پرشتاب امروز، سازمانها و بنگاهها برای بقا و تداوم حیات خود نیازمند تحول در مدیریت بازار هستند و قطعاً این تحول تصادفی نیست، بلکه ارادی و برنامه ریزی شده است و جنبه تکاملی و رو به رشد دارد. هر سازمان اعم از دولتی و خصوصی، با توجه به تغییراتی که در پارادایم‌ها صورت می‌گیرد نیاز به تغییر و تحول را احساس می‌کند. البته تحول نیاز به ابزار دارد و هنگامی صورت می‌گیرد که در ابعاد ساختاری و نیز ابعاد رفتاری، تغییراتی مثبت ایجاد شود. در واقع مقوله تحول در مدیریت بازار را باید یک فرایند تلقی کرد که در آن انسان و به طور کلی مدیران بازاریابی به عنوان عنصر کلیدی دارای چهار نقش عمده؛ طراحی و برنامه ریزی تحول، اجرای برنامه تحول، ارزیابی دستاوردهای برنامه تحول بالاخره بهره‌مندی از نتایج تحول است. بدیهی است در جریان این فرایند، درجه و نوع توانمندیهای مدیران بازاریابی از عوامل تعیین کننده و در حقیقت پیش نیاز هر برنامه تحول بازاریابی است و اصولاً این توانمندیها تابع دو عامل خواستن و توانستن است . عامل خواستن از طریق نظامهای انگیزشی و عامل توانستن از طریق نظامهای آموزشی، بهبود و توسعه می‌یابد.
با توجه به سطح دانش‌، مهارتها و آگاهیهای مدیران بازاریابی توانمند و نقش تحول آفرین آنها در سازمانهای امروز آنها سرمایه، و محور تحول وبالندگی است. واقعیت اینکه سازمانهایی که از وجود مدیران خلاق، دانشگر، فرصت شناس و تبیین گر مسایل بی‌بهره هستند، خیلی از فرصتها و موقعیتها را از دست خواهند داد؛ زیرا سازمانها در خلاء نیستند، بلکه در محیطی پرتلاطم قرار دارند که شرایط محیطی درونی و بیرونی، حیات سازمانی آنها را به شدت مورد تهدید و تأثیر قرار می‌دهند. بسیاری از مدیران در مورد تحول در مدیریت بازار صحبت می‌کنند، اما در بیشتر موارد واقعا نمی‌دانند تحول در مدیریت بازار چیست؟ برای بسیاری از آنها، این تحول اعطای اختیارات به کارکنان برای تصمیم گیری به منظور تامین رضایت مشتریان است مشروط بر اینکه سیاستها، رویه‌ها و مقررات سازمان را مراعات کرده و از آن تخطی نکنند. این به مفهوم آن است که در حقیقت تحول در مدیریت بازار وجود ندارد. تحول واقعی آن است که کارکنان بتوانند بر اثر آن برای حل مشکل مشتریان به ابتکاراتی دست بزنند که در چارچوب مقرارت سازمانی پیش بینی نشده است. «دارایی ارزشمندی که برای ما مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، کارکنان ما هستند»، مدیر عامل شرکت کرایسلر، رابرت ایتون، ضمن بیان اینکه مطلب به مدیران قرن بیست و یکم گوشزد می‌کند« فرهنگ سازمانی شما و اینکه به کارکنان انگیزش دهید و آنان را توانمند سازید و آموزش دهید، چیزی است که شما را از دیگران متمایز ساخته و سبب پیشتازی شما در صحنه رقابت می‌شود»(آرمسترانگ، ۱۳۸۰: ۱۷).
مایکل پورتر معتقد است که «مهارتها و انگیزش افراد یک شرکت و نحوه به کارگیری آنها را می‌توان عامل مهم مزیت رقابتی آن به حساب آورد»(همان منبع: ۳۴).
یک رویکرد آینده ساز، نقاط قوت منابع انسانی سازمان را به نحوی مشخص می‌کند که بر اساس آن بتوان برای بازاریابی استراتژیهایی ایجاد کرد که چگونگی استفاده این نقاط قوت و نحوه توسعه آنها را مد نظر داشته باشند. آینده ساز^[۸۶] به این معنا که سازمان چگونه می‌تواند ارزش افزوده منابع انسانی خود را به حداکثر برساند؟
۲-۲-۶-۲.کیفیت؛ ارزش مشتری پسند
تا اوایل سال ۱۹۸۰ تقریبا تمامی شرکتها و سازمانها بر این باور بودند که کیفیت تنها کالای نهایی تجلی می‌یابد و رضایت مشتری فقط با دریافت کالا و یا خدمات مناسب تامین می‌شود. از این رو رقبای ژاپنی و اروپایی کالاهای صرفا باداومی را تولید و به عنوان یک کالای با کیفیت، به بازار عرضه می‌کردند. اما به تدریج با رشد و پیشرفت فناوری و ابداع سیستم‌های طراحی و ساخت توسط رایانه، اتکا به مهارت انسانی کاهش یافت و موجبات تولید و ارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد؛ به گونه‌ای که تشخیص و تفکیک کالاهای ارائه شده توسط شرکتهای گوناگون در بازار بسیار مشکل بود. لذا شرکتها برای پیشی گرفتن از رقبای خود ناگزیر به دنبال مفاهیم جدیدی بودند تا با مشخصه‌ های کیفی کالای خود تلفیق کرده و با ایجاد تمایز میان محصولات خود و دیگران، سهم بازار بیشتری را به خود اختصاص دهند. به زعم عده‌ای «کیفیت» و«دستیابی به استانداردها» مترادف بوده و کیفیت را دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده محسوب می‌کنند، در صورتی که باید توجه داشت که در استاندارد، حداقل عملکرد تعیین می‌شود و ارتباطی به کیفیت ندارد، در نتیجه باید به کیفیت از جنبه ارتقای مستمر کیفیت برخورد کرد تا بتوان به خوبی انتظارات و خواسته‌های مشتری را بر آورده ساخت . اعتقاد کلی مدیریت سده بیست و یکم بر این است که بایستی همواره خود را مسئله کاهش هزینه‌ها، به وسیله کاهش انواع ضایعات و افزایش کیفیت خدمات، در حال تعادل نگه دارند. اما شواهد نشان می‌دهد که یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه، نبود بازار رقابتی سالم مناسب در آن کشورها، کالاهای تولید شده به علت اشباع نشدن بازار و به عبارتی فزونی تقاضا به عرضه، با مانع و مشکل خاصی روبرو نباشد و غالبا کالا با هر کیفیتی به راحتی به فروش برسد.
جوزف جوزان کیفیت را «درست مناسب مصرف » تعریف می‌کند. فیلیپ کرازبی بنیانگذار راهبرد صفر نقص (بدون نقص ) کیفیت را تطابق با خواسته و عدم کیفیت را عدم تطابق با خواسته تعریف کرده است. فیلیپ کرازبی بنیانگذار راهبرد صفر نقص (بدون نقص ) کیفیت را تطابق خواسته و عدم کیفیت را عدم تطابق با خواسته تعریف کرده است. فیلیپ کاتلر معتقد است، کیفیت کالا توانایی و قابلیت‌های کالا در انجام وظایف محوله را نشان می‌دهد و ویژگیهایی نظیر دوام، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تعمیر پذیری آسان و سایر صفات ارزشمند کالا را در برمی‌‌گیرد . اندازه گیری بعضی این صفات عملا امکان پذیر است. او بیان می‌دارد، تولید کننده پیش از تولید یک کالا می‌باید یک سطح کیفی برای آن انتخاب کند واین سطح کیفی باید بتواند از جایگاه کالا^[۸۷] در بازار هدف دفاع کند. جان پایین کیفیت را تامین خواسته‌ها و انتظارات توافق شده با مشتری تعریف می‌کند . ادوارد دمینگ بنیانگذار مکتب «مدیریت کیفیت جامعی» کیفیت را به عنوان یک سیستم بی‌نقص توصیف و تاکید می‌کند که جهت گیری تلاشهای کیفیتی باید در زمینه نیازهای فعلی و آنی مشتریان باشد. شعار کیفیت در شرکت زیمنس این گونه بیان می‌کند: «هنگامی کیفیت برقرار است که مشتری ما دوباره بر می‌‌گردد، نه کالاهایمان.
در میان سه شاخص مهم مدیریتی یعنی؛ کیفیت، هزینه و بهره‌برداری، تاریخچه انسانی کیفیت بسیار قدیمی‌تر از سایر شاخصهاست به عنوان تنها شاخص مورد توجه مشترک تولید کنندگان و مشتریان : کیفیت مفهوم بسیار انسانی‌تر نسبت به دو شاخص دیگر یعنی هزینه و بهره وری دارد.
جوزف جوران، معتقد است در زمان کمبود، نخسیتن چیزی که قربانی می‌شود کیفیت این اصل در کشورهایی که بازار رقابتی سالم ندارند. به خوبی مشاهده می‌شود(بیکر^[۸۸]، ۱۹۹۷: ۳۵۷).
اما از سویی خوشبختانه در سالهای اخیر، به دلایل مختلفی چون بروز تنگناهای اقتصادی، درک این واقعیت از سوی سازمانها، که بهبود کیفیت می‌تواند با کاهش هزینه‌ها و نه افزایش آن همراه باشد، سبب شده است به مقوله کیفیت اهمیت بیشتری داده شود.
هنوز چند سالی نیست که مباحث جدید مدیریت کیفیت (Q.M)، مدیریت کیفیت فراگیر(T.Q.M) مفاهیمی چون مدیریت تولید به زمان (J.I.T)، گروه های کیفیت، مدیریت مشارکتی، فنون مدیریتی کایزن (۵۵)، الگو برداری^[۸۹] و تحلیل خطا، مطرح و به سرعت در حال فراگیر شدن است. بر پایه این رویدادها، استانداردهای مدیریتی تدوین شده و در کنار این استانداردها، روش های اجرایی مختلفی در سطح ملی و جهانی در حال تکوین است.
آنچه که امروز در صنایع، مراکز دولتی، نظامی، آموزشی و خدماتی از آن سخن به میان می‌رود، کیفیت است. آشکار شدن مزیتها و قابلیت‌های غیر قابل انکار مدیریت کیفیت در مقابل مدیریت کلاسیک و همچنین ورود مفاهیم و فناوریهای جدید همراه با مدیریت کیفیت، به عنوان تحولی عمیق و کارا در علم مدیریت، باعث حرکت بنگاههای اقتصادی به سمت این شیوه جدید شده است.
عده‌ای معتقدند قدیمی‌ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال قبل از میلاد، برمی‌گردد که در آن زمان که بابلیها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. کیفیت در بابل قدیم به اندازه‌ای از اهمیت برخوردار بود که ارتشیان بابل مجبور به رعایت اصول نوشته شده بودند. این اصول، ضوابط اجرایی کارها را نشان می‌داد که به تدریج کامل می‌گردید. در مصر قدیم نیز عمق رودخانه نیل را اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل می‌کردند. نتایج این بررسیها در برنامه ریزیهای کشاورزی استفاده می‌شده است. همچنین در مصر قوانین و مقررات مربوط به ساختمان سازی، معماران را به رعایت اصولی در ساخت ابنیه وا می‌داشته است و عدم رعایت اصول یاد شده و یا آسیب رسیدن به ساکنان از عملکرد معمار در ساخت بنا، جریمه‌های هنگفت در بر داشته است. در قرون وسطی کالا و خدمات از هنرمندان تولید می‌کردند و مستقیماً به مشتریان می‌فروختند. در نتیجه این ارتباط مستقیم، میان تولید کننده به مشتری و مشتری به تولید کننده به وجود آمده که موجب رعایت کیفیت در محصولات تولیدی می‌شده است و بر اثر همین ارتباط‌، کیفیت کالاها به طور مستمر بهبود می‌یافته که موجب رضایت کامل مشتری می‌شده است.
۲-۲-۷.ده فرمان بازاریابی
۲-۲-۷-۱.تحقیق عملکرد کسب و کار و میزان خشنودی مشتری
عوامل گوناگونی بر تغییر میزان رضامندی مشتری و نمود آن در مقدار فروش یا معیارهای مشابه، موثرند. پرسشنامه‌های این تحلیــل، پاسخ قانع کننده‌ای در زمینه اهمیت کیفیت و تأثیر آن بر چگونگی خشنودی مشتری ارائه می‌دهند. نشانه هایی از ارتباط تغییر رفتار مشتریان و میزان رضامندی آنان هم، مشاهده می‌شود.
۲-۲-۷-۲.آشنایی
کیفیت خدمات از جنبه‌های مختلف برای سازمانها اهمیت دارد، ولی بسیاری از شرکتها این امر را چندان جدی نمی‌گیرند. پژوهشهای گوناگونی که در خلال سالهای دهه ۱۹۹۰ میلادی به عمل آمده نشان می‌دهند که بسیاری از سازمانها به (خدمات زبانی و تبلیغات) بیش از (خدمات عینی و عملی) بها داده‌اند. جاده شرکتها به سوی نابودی را پلاکارتهایی زینت داده است که چنین عبارتهای بی‌محتوایی را برخود دارند: همواره حق با مشتری است.
یکی از دلایل عمده این وضعیت، روشن نبودن ارتباط میان خشنودی مشتری (در نتیجه دریافت خدمات با کیفیت) و عملکرد سازمان است. شناخت پیوند میان رضامندی مشتری و میزان سوددهی شرکتها، نه روشن و نه آسان است. محاسبه این ارتباط، با سه دشواری عمده روبرو است:
- تاخیر زمانی موجود میان اندازه گیری میزان خشنودی مشتری و مشاهده بالارفتن سود؛
- تأثیر دیگر عوامل - همچون قیمت گذاری، پخش، رقابت، و… - بر سوددهی؛
- نیاز توجه به سایر متغیرها- مانند رفتار مشتری - که بر میزان خشنودی او و پیامدهای آن اثر دارند.
در سـال ۲۰۰۰ همZEITHAML بررسی گسترده‌ای در زمینه تأثیر میان میزان رضامندی مشتری و چگونگی کارکرد سازمان به عمل آورده و یافته‌های پیشین را تایید کرده است.
۲-۲-۷-۳.از رضامندی مشتری تا مدیریت بهسازی کارکرد سازمان
شاید یکی از دلیل‌های کم توجهی سازمانها به میزان خشنودی مشتریان را بتوان دشواری اندازه گیری ارتباط این عامل مهم با سودآوری به حساب آورد. دلیل دیگر؛ دشواری تبدیل داده‌های مربوط به میزان رضامندی مشتری به اقدامهای اجرایی است. اینگونه داده‌ها بیشتر منبع درون سازمانی دارند (از دید کارکنان بیان می‌شوند) و به درستی نشان نمی‌دهند که مشتری به چه چیزی بیشتر اهمیت می‌دهد و برداشتهای وی بر چه پایه‌ای است. به گفته گرانرز^[۹۰]، در فضای خدماتی اقتصاد امروز، رضامندی مشتری بر دو پایه بنا می‌شود؛ کیفیت فنی و کیفیت عملیاتی. کیفیت فنی در ارتباط با برونداد و عرضه خدمت است - آن چیزی که مشتری دریافت می‌کند. کیفیت عملیاتی یا فرایندی، در چگونگی و روشی است که خدمت عرضه می‌شود. مشتری در پیدایش این بخش مشارکت دارد و از این راه است که ارتباط میان دهنده و گیرنده خدمت، شکل می‌گیرد. بنابراین؛ خشنودی مشتری از دو سو پیدا می‌شود: رضامندی دادوستدی، و رضامندی ارتباطی. حال ببینیم که کدام جنبه‌های کیفی بر درک و برداشت مشتری از فراورده و سازمان، بیشتر موثرند.
پاراسورامان^[۹۱] در سایه پژوهش تجربی گسترده خود از شرکتهای خدماتی فراوان، به پنج جنبه کیفی رسیده است که رعایت آنها در بیشتر فعالیتهای خدماتی کاربرد دارند:

1. 1. چیزهای لمس پذیر؛ ابزار، امکانات و وضع ظاهر کارکنان؛

1. اعتبار؛ تــوانایی عرضه خدماتی که تعهد می‌شود؛

عوامل فردی: برخی خصایص فردی مثل؛ خود کنترلی بالا، حیطه کنترل داخلی و نیاز به قدرت سبب می‌شوند فرد به سمت رفتار سیاسی تمایل داشته باشد. چنین افرادی سطح بالایی از تأثیر اجتماعی داشته و عقیده دارند که می‌توانند محیط خود را کنترل کرده و به دنبال وسیله ای برای پیشبرد علایق فردی خود هستند بنابراین به کارهایی دست می‌زنند که این عوامل را به طرز مناسبی پاسخ دهند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عوامل سازمانی: شامل؛ کمبود منابع که فرصت برای پیشرفت رقابت برای منابع محدود را زیاد می‌کند.
زمانی که پاداش دهی به صورت ذهنی و سلیقه ای باشد.
زمانی که اعتماد در سازمان کاهش یابد.
زمانی که نقش فرد در سازمان مبهم باشد.
فرهنگ سازمانی که بر رویکرد برد و باخت تأکید دارد.
فشاری که برای انجام کار به افراد وارد می‌شود.
زمانی که افراد بالا دست به رفتار سیاسی دست می‌زنند جوی را بوجود می‌آورند که به افراد زیر دست نیز این اجازه داده می‌شود که رفتار سیاسی داشته باشند.
این عوامل را می‌توان به صرت شکل زیر نشان داد:
عوامل فردی
خود نطارتی زیاد
کنترل درونی
ریاست طلبی
سرمایه گذاری در سازمان
داشتن موقعیت شغلی جایگزین
انتظار موفقیت
عوامل سازمانی
منابع محود و کمیاب
ساختار و فرهنگ سازمان
ابهام در نقش
تغییرات سازمانی
تصمیمات برنامه­ ریزی نشده
اعتماد کم
سیستم ارزیابی عملکرد نامشخص
سیستم پاداش برد و باختی
سیستم تصمیم ­گیری مبتنی بر بروکراسی
فشار برای عملکرد عالی
زیاد

رفتار سیاسی 
کم ر سیاسی

-
زیاد
رفتار سیاسی
کم
-
شکل ۲-۱۰ .عوامل مؤثر بر رفتارهای سیاسی

۲-۴-۸-۴- سطوحعمل سیاسی در سازمان

گرچه بیشتر رفتارهای سیاسی در سطح فردی رخ می­دهد، ولی می­توانند در سطوح گروهی یا سازمانی نیز صورت پذیرند (کریتنر و کنیکی،۲۰۰۱). هر سطح نیز ویژگی­های برجسته خاص خود را دارد. در سطح فردی، افراد به دنبال منافع فردی خود هستند. ولی ابعاد سیاسی
ائتلاف­ها و شبکه­ ها به روشنی عمل سیاسی در سطح فردی نیست. در قالب سازمان نیز، یک ائتلاف یک گروه غیر رسمی است که برای پیگیری یک موضوع به هم پیوسته­اند. ائتلاف­ها می­توانند با عضویت در گروه غیر رسمی تقارن داشته یا نداشته باشند (رابینز و جاج، ۲۰۰۸).

شکل۲-۱۱ . سطوح عمل سیاسی درسازمان(کریتنر و کنیکی، ۲۰۰۱)

۲-۴-۸-۵- دیدگاه‌های مربوط به سیاست درسازمان

دو دیدگاه غالب رایج در مورد سیاست سازمانی عبارتند از دیدگاهی که بر گرفته از فلسفه ماچیاولی است و سیاست را بر حسب علائق فردی و استفاده از ابزار تأئید نشده تعریف می‌کند. در این حالت سیاست سازمانی عبارت است از مدیریت نفوذ برای رسیدن به اهدافی که توسط سازمان مجوز ندارند یا بدست آوردن و تحقق اهداف دارای مجوز از طریق ابزار نفوذ بدون مجوز امکان پذیر است. افراد معمولاً سیاسی محسوب می‌شوند و این زمانی است که آنها به دنبال اهداف خود یا استفاده از ابزاری هستند که توسط سازمان به آنها اجازه استفاده از آن داده نشده یا محدودیت های قانونی مانعی برای آن محسوب می‌شوند.
دومین دیدگاهی که وجود دارد با سیاست به عنوان یک کارکرد لازم و ضروری که از تفاوتها در علائق فردی افراد ناشی می‌شود برخورد می‌کند. در این حالت سیاست سازمانی هنر مصالحه خلاق در بین علایق رقیب است. سیاست سازمانی همچنین استفاده از قدرت برای توسعه اهداف قابل قبول جمعی و اهدافی است که علایق جمعی و فردی را به حالت توازن می‌رساند. این دو رویکرد در مورد سیاست سازمانی از آن یک شمشیر دولبه می‌سازد. در تحقیقاتی که انجام گرفته ۵۳% افراد بیان داشتند که سیاست سازمانی تحقق اهداف سازمان و بقای آن را میسر می‌سازد. با این وجود سیاست های سازمانی به خودی خود خوب یا بد نیست (شرمرهورن و همکاران،۲۰۰۳)

۲-۴-۸-۶- سیاست به عنوان وسیله ای برای حفاظت شخصی

با وجود اینکه سیاست سازمانی برای سازمان به طور کلی مفید است، این واژه بیشتر در حوزه فردی با عنوان حفاظت فردی بهتر شناخته شده و درک می‌شود. این مسأله خواه مورد قبول سازمان باشد یا نه تمامی کارکنان به این اعتقاد دارند که در هر سازمانی آنها باید ابتدا مراقب خود باشند. در بسیاری از سازمانها اگر کارکنان از خود مراقبت نکنند هیچ کس دیگر نیز این کار را برای آنها نخواهد کرد (رابینز و جاج، ۲۰۰۸).

(علی پور، ۱۳۸۳، ص ۱۴۱)

میبینیم که سادگی زبان، زیبایی این شعر را افزوده است و زبان ساده به شعریت شعر لطمهای نرسانده است و صورتهای خیال در این شعر موج میزند. «لب» را به «شاتوت» و یا به «دو سیب» تشبیه کردن از نکات برجستهی این شعر میباشد.
امّا باید به این نکته توجه داشته باشیم که سادگی زبان را از دید شاعران بررسی نکنیم؛ بلکه این کودکاناند که بهترین داور شعر کودک هستند و سادگی را تشخیص میدهند ممکن است آن چه را که یک شاعر کودک ساده میپندارد، از دیدگاه کودکان ساده نباشد. توجه به کاربرد واژگان در کودکان به سادگی زبان شعر کمک فراوانی میکند. در شعر زیر به سادگی زبان بیشتر از هرچیز توجه شده است. راز زیبایی این شعر، در ساده بودن زبان آن است:

یک گربه امروز
آمد، دم در
من زود رفتم
گفتم به مادر
مادر به او گفت:
لطفاً بفرما
یخ کردهای تو
در برف و سرما
او کفش ما را
بوسید و بو کرد
از ما تشکر
با یک میو کرد
(کشاورز، ۱۳۷۶، ص ۸)

- امروزی بودن زبان
امروزی بودن زبان، به این معنی است که شاعر، از آن دسته واژگانی استفاده نماید که مورد کاربرد کودکان امروز میباشد. کودکان در گفتوگوی امروزشان از واژگانی استفاده می کنند که برایشان قابل فهم است و قطعاً شاعران نیز باید در سرودن شعر کودک از زبان امروز و رایج استفاده نمایند. سادگی زبان بستگی به امروزی بودن زبان دارد و زبان امروزی شعر کودک را ساده و قابل فهم میکند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نام زیبای خداست
زینت دفتر من
شد از بهر جهاد
مدرسه سنگر من
(نصرتی، ۱۳۶۷، ص ۲۴)

ما باید دانا باشیم
هشیار و بینا باشیم
از بهر حفظ ایران
باید توانا باشیم
(یمینی شریف، ۱۳۶۸، ص ۵۴)

میبینیم که به کار بردن عبارت «ازبهر» که از ویژگیهای سبک خراسانی است و شاعران قرون چهارم و پنجم بیشتر از این عبارت استفاده میکردند. در شعر کودک امروز کاربردی ندارد و اگر شاعرانی از آنها استفاده کردهاند، از زیبایی شعرشان کاستهاند، کودک امروز به جای «از بهر» مثلاً ترکیب «به خاطر» را میگزیند. پس شاعران شعر کودک نیز باید به آن توجه کامل داشته باشند.
- نارساییهای زبانی در شعر کودک
در زبان شعر امروز و اساساً در شعر کودک، نارساییهای زبانی دیگر جایگاهی ندارد؛ اگر چه در شعر دوره های پیشین این نارساییهای زبانی برای یک شعر عیب نبوده است، ولی امروزه تلاش شاعران بر این است که کمتر از نارسایی زبانی و شکستگی واژگان استفاده نمایند. شعر امروز به ویژه شعر کودک باید دارای سلامت زبان باشد. سلامت زبان شعر کودک، جذابیت شعر را برای مخاطبانش بیشتر میکند. بنابراین در این جا به برخی از نارساییهای زبانی که تعدادشان نیز بسیار در شعر شاعران کودک یافت میشود اشاره میکنیم:
- کاربرد ز به جای از:

۳-۴-۱- پرسشنامه هراس اجتماعی (SPIN)
این پرسشنامه توسط کانور و همکاران (۲۰۰۰) با هدف سنجش هراس اجتماعی تدوین شده است. پرسشنامه یک مقیاس خودسنجی ۱۷ ماده‌ای است که ۳ خرده مقیاس فرعی ترس (۶ ماده)، اجتناب (۷ ماده) و ناراحتی فیزیولوژیک (۴ ماده) را شامل می‌شود. هر ماده بر اساس مقیاس ۵ درجه‌ای لیکرت (از ۰= ابداً تا ۴= بی‌نهایت) درجه‌بندی می‌گردد. نقطه برش ۱۹ با کارایی و دقت تشخیصی ۷۹/۰، افراد با اختلال اضطراب اجتماعی و بدون اختلال را از هم متمایز می‌سازد.
پرسشنامه مزیت‌های کوتاه بودن، سادگی و سهولت نمره‌گذاری را داراست و می‌تواند به عنوان یک ابزار معتبر برای سنجش علائم اختلال اضطراب اجتماعی به کار برده شود و با توجه به اینکه نسبت به کاهش علائم در طی زمان حساس است، می‌تواند به عنوان ابزار غربالگری و نیز برای آزمون پاسخ به درمان در اختلال اضطراب اجتماعی و یا تمییز دادن درمان‌های با کارآیی متفاوت به کار گرفته شود (کانور و همکاران، ۲۰۰۰).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کانور و همکاران (۲۰۰۰) پایایی مقیاس را به روش بازآزمایی در گروه‌های با تشخیص اختلال اضطراب اجتماعی برابر با ۷۸/۰ تا ۸۹/۰ گزارش نموده‌اند. همچنین ضریب آلفا برای کل مقیاس برابر ۹۴/۰ و برای مقیاس‌های فرعی ترس ۸۹/۰، اجتناب ۹۱/۰ و ناراحتی فیزیولوژیک ۸۰/۰ به دست آمده است. روایی همگرا برای کل مقیاس در مقایسه با نمرات هراس اجتماعی فرم کوتاه (BSPS) با ضرایب همبستگی ۵۷/۰ تا ۸۰/۰ گزارش شده است. عبدی (۲۰۰۴؛ به نقل از طالع‌پسند و نوکانی، ۲۰۱۰) همسانی درونی کل مقیاس را به روش آلفای کرونباخ برابر ۸۶/۰ و پایایی به روش بازآزمایی را ۸۳/۰ گزارش نموده است. وی اعتبار محتوایی مقیاس را نیز با توجه به نظر سه تن از اساتید روانشناسی تایید نمود.
۳-۴-۲- پرسشنامه اضطراب اجتماعی لیبوویتز (LSAS)
لیبوویتز (۱۹۸۷؛ به نقل از خورشیدزاده، برجعلی، سهرابی و دلاور، ۱۳۹۰) با هدف ارزیابی شدت اختلال اضطراب اجتماعی و اجتناب این پرسشنامه را تدوین نمود. پرسشنامه ۲۴ ماده دارد که ۱۳ گویه آن مربوط به اضطراب عملکرد و ۱۱ گویه دیگر مربوط به اضطراب در موقعیت‌های اجتماعی است و آزمودنی می‌باید به هر گویه برحسب اضطراب و اجتناب خود پاسخ دهد.
بر اساس هنجارهای صورت گرفته، نمرات بین ۶۵-۵۵ اضطراب اجتماعی متوسط، ۸۰-۶۵ اضطراب اجتماعی قابل ملاحظه و ۹۵-۸۰ اضطراب اجتماعی شدید را مطرح می‌کند و بالاتر از این میزان نشان دهنده اضطراب اجتماعی بسیار شدید است (لیبوویتز، ۱۹۸۷؛ به نقل از خورشیدزاده، برجعلی، سهرابی و دلاور، ۱۳۹۰).
در تحلیل عامل مقیاس، چهار عامل تعامل اجتماعی، صحبت کردن در جمع، ترس از مورد مشاهده قرار گرفتن، خوردن و نوشیدن در جمع استخراج شده است (هیمبرگ و همکاران، ۱۹۹۹). پایایی مقیاس به روش بازآزمایی بعد از ۱۲ هفته ۸۳/۰ و معنادار در سطح ۰۱/۰ و همسانی درونی آن ۹۵/۰ گزارش شده است.
۳-۴-۳- فرم کوتاه مقیاس ترس از ارزیابی منفی (FNES-B)
فرم کوتاه مقیاس ترس از ارزیابی منفی دارای ۱۲ ماده پنج گزینه‌ای است که به روش لیکرت (۱= هرگز صدق نمی‌کند تا ۵= تقریباً همیشه صدق می‌کند) میزان اضطراب تجربه شده افراد در برابر ارزیابی منفی را می‌سنجد (لری، ۱۹۸۳). بررسی‌ها همبستگی بالای این ابزار (۹۶/.) با فرم اصلی را نشان داده‌اند؛ همسانی درونی کل مقیاس نیز ۸۹/۰ گزارش شده است. همچنین تحلیل واریانس یک سویه تفاوت معنادار گروه بیماران با اختلال اضطراب اجتماعی و آزمودنی‌های غیر مضطرب گروه گواه را نشان داد.
داداش‌زاده، یزدان دوست، غرایی و اصغرنژاد فرید (۱۳۹۱) فرم کوتاه پرسشنامه ترس از ارزیابی منفی (FNES-B) را به فارسی ترجمه و اعتبار محتوایی آن را توسط سه نفر از اساتید روان‌شناسی بالینی و روان‌پزشکی مورد تایید قرار داده‌اند. پایایی این آزمون به روش بازآزمایی و با فاصله زمانی دو هفته برابر با ۹۸/۰ و همسانی درونی آن به روش آلفای کرونباخ ۸۳/۰ به دست آمد.
۳-۴-۴- پرسشنامه افسردگی بک (BDI)
این پرسشنامه توسط بک در سال ۱۹۶۱ تدوین شد و در سال ۱۹۷۴ مورد تجدید نظر قرار گرفت. از آنجا که بررسی‌های گسترده‌ای در مورد ویژگی‌های روان‌سنجی و کاربرد مناسب پرسشنامه انجام گرفته است، از پرکاربردترین ابزارهای اندازه‌گیری برای افسردگی است (بک، استیر^[۲۲۷] و گاربین^[۲۲۸]، ۱۹۸۸؛ به نقل از یعقوبی نصرآبادی، عاطف وحید و احمدزاده، ۱۳۸۲). بامبری^[۲۲۹]، الیور^[۲۳۰] و مک‌لیور^[۲۳۱] (۱۹۷۶؛ به نقل از یعقوبی نصرآبادی، عاطف وحید و احمدزاده، ۱۳۸۲) نشان دادند که نمرات مقیاس بک در جمعیت دانشجویی با درجه‌بندی مصاحبه روانپزشکی همبستگی دارد (۰۷/۰r=). در این بررسی پایایی آزمون به روش بازآزمایی حدود ۷۵/۰ و روایی آن به روش تنصیف، ۹۰/۰ به‌دست آمد. بک (۱۹۷۲؛ به نقل از یعقوبی نصرآبادی، عاطف وحید و احمدزاده، ۱۳۸۲) در بررسی‌های گوناگون ضریب همبستگی نمرات هر ماده با کل نمرات پرسشنامه را بین ۳۱/۰ تا ۶۸/۰ گزارش نمود. این آزمون از ثبات درونی بالایی در بیماران روانپزشکی و غیر روانپزشکی برخوردار است و نتیجه پایایی بازآزمایی آن بیش از ۶۰/۰ گزارش شده است. در یک بررسی هنجاریابی، یزدان‌دوست (۱۹۸۸؛ به نقل از یعقوبی نصرآبادی، عاطف وحید و احمدزاده، ۱۳۸۲) این پرسشنامه را بر روی ۳۷۵ نفر از افراد عادی جامعه اجرا نمود و پایایی این آزمون را با روش بازآزمایی چهار ماهه ۴۹/۰ گزارش کرد.
۳-۴-۵- آزمایه پروب دات
آزمایه پروب دات به عنوان ابزار سنجش و تعدیل سوگیری توجه به کار می‌رود. محرک‌ها، تصاویر چهره هستند که ابراز هیجانی خنثی و تهدیدکننده را نشان می‌دهند. از آنجا تصاویر چهره مورد استفاده قرار گرفت که نسبت به لغات محرک‌های اختصاصی‌تری هستند (کولز و هیمبرگ، ۲۰۰۵؛ به نقل از عسگری، ۱۳۹۰) و اطلاعات بالقوه بیشتری در خصوص معنا و مفهوم موقعیت منتقل می‌کنند. از طرفی ارزیابی‌های اجتماعی اغلب به صورت غیرکلامی ابراز می‌شوند؛ بنابراین تصاویر چهره موقعیت‌های واقعی را بیشتر بازنمایی می‌کنند. تصاویر با ابراز هیجانی تنفر^[۲۳۲] به عنوان محرک تهدیدکننده در نظر گرفته شد چرا که مبین بیزاری و طرد به عنوان نگرانی اصلی افراد با اضطراب اجتماعی به حساب می‌آید (پیشیار، هریس و منزس، ۲۰۰۴).
در سنجش سوگیری توجه، کوشش‌های آزمایه به این ترتیب اجرا می‌شود که نقطه تثبیت (+) به مدت ۵۰۰ هزارم ثانیه در مرکز صفحه مانیتور ارائه می‌شود تا محل توجه آزمودنی ثابت شود. پس از آن به تصادف یک جفت تصویر چهره (یکی از نظر هیجانی خنثی و دیگری تهدیدآمیز) برای ۵۰۰ هزارم ثانیه سمت چپ و راست نقطه تثبیت می‌آید. سپس، یک پروب (فلش رو به بالا و رو به پایین) به جای یکی از دو محرک ظاهر می‌شود. پروب با احتمال ۵۰% جانشین یکی از این دو محرک می‌شود. این که چه محرک‌هایی ظاهر شوند، هر کدام در سمت چپ یا راست صفحه نمایش قرار گیرند و این که پروب جانشین کدام محرک شود به تصادف تعیین می‌شوند. از آزمودنی خواسته می‌شود که با حداکثر سرعت و دقت بسته به جهت بالا یا پایین فلش، کلید بالا یا پایین کیبورد را فشار دهد. پروب تا پاسخدهی وی در صفحه باقی می‌ماند. کوشش بعدی بلافاصله پس از پاسخدهی شروع می‌شود.
اگر هنگامی که پروب جانشین تصویر چهره تهدیدآمیز می‌شود زمان واکنش آزمودنی کمتر از حالت جانشینی پروب به جای تصویر چهره خنثی باشد، آزمودنی سوگیری توجه نسبت به محرک‌های منفی مرتبط با تهدید نشان می‌دهد. اگر برعکس آن اتفاق بیفتد یعنی هنگامی که پروب جانشین تصویر چهره خنثی می‌شود زمان واکنش آزمودنی کمتر از حالت جانشینی پروب به جای تصویر چهره تهدیدآمیز باشد، اجتناب توجه نسبت به تصویر چهره منفی مطرح می‌شود.
در شرایط اصلاح سوگیری توجه، منطق و ترتیب برنامه به همین صورت است با این تفاوت که پروب همواره جانشین تصویر چهره خنثی می‌شود و بدین ترتیب با عطف توجه مداوم آزمودنی به سمت تصویر خنثی، عمل اصلاح سوگیری توجه صورت می‌گیرد.
در نهایت در شرایط کنترل، پروب با فراوانی یکسان، جایگزین تصاویر خنثی و تهدیدآمیز می‌شود؛ به طوری که هیچ یک از تصاویر مکان پروب را پیش‌بینی نمی‌کنند.
در اجرای پروب دات، ۱۶۰ کوشش با ۸ جفت تصویر چهره (۴ زن و ۴ مرد) ارائه شد. تصاویر چهره با بهره گرفتن از نمونه ایرانی به دست آمده (فاتحی، ۱۳۹۰) و اعتبار آن در ابراز هیجان مدنظر در پژوهش اولیه فاتحی (۱۳۹۰) و طرح پایلوت این پژوهش تایید شده است.
۳-۴-۶- پارادایم ارتباط کلمه-جمله (WSAP)
سوگیری تفسیر براساس پارادایم WSAP ارزیابی می‌شود. در هر کوشش WSAP نخست نقطه تثبیتی به مدت ۵۰۰ هزارم ثانیه بر صفحه مانیتور ظاهر می‌شود. نقطه تثبیت، توجه آزمودنی را به وسط صفحه مانیتور معطوف می‌سازد و این آگاهی را می‌دهد که تکلیف شروع خواهد شد. در گام بعد، یک کلمه تهدیدآمیز (مانند انتقاد) یا خنثی و بی‌خطر (مانند تحسین) در وسط صفحه به مدت ۵۰۰ هزارم ثانیه ارائه می‌شود. در مرحله سوم، یک جمله مبهم (مانند اینکه رئیستان می‌خواهد شما را ببیند) می‌آید. در این مرحله آزمودنی می‌باید تصمیم بگیرد که کلمه با جمله مرتبط است یا خیر؛ در صورتی که کلمه و جمله را مرتبط می‌داند کلید “م” و در صورتی که نامرتبط می‌داند کلید “ی” را فشار دهد. کوشش بعدی بلافاصله پس از پاسخ آغاز خواهد شد.
این نسخه از دو جهت با نسخه اولیه که در پژوهش برد و امیر (۲۰۰۸) معرفی شده است، متفاوت است. نخست اینکه بر خلاف نسخه اولیه که جمله بر روی صفحه باقی می‌ماند تا آزمودنی کلیدی را به نشانه پایان خواندن فشار دهد، برای هر جمله محدودیت زمانی در نظر گرفته شد. از آن جهت که در ارائه جمله بدون محدودیت زمانی با فعال شدن مرحله راهبردی پردازش اطلاعات، آزمودنی تلاش می‌کند تا تصویر مطلوبی از خود نشان دهد و این برخلاف هدف پژوهش خواهد بود. تفاوت دیگر تغییر کلید پاسخگویی است. در نسخه اولیه کلید “۱” و “۳” به عنوان کلید پاسخ معرفی شده‌اند که با توجه به نزدیک بودن فاصله این دو کلید و راحت نبودن جایگاه دست برای حفظ سرعت پاسخدهی به کلید “م” و “ی” تغییر یافت.
شرایط تعدیل سوگیری تفسیر مشابه فرایند سنجش است با این تفاوت که به آزمودنی درباره پاسخش در خصوص مرتبط بودن یا مرتبط نبودن کلمه و جمله بازخورد داده می‌شود. در صورتی که آزمودنی ارتباط کلمه و جمله را در کوشش‌های تفسیر خنثی، مرتبط و در کوشش‌های تفسیر تهدیدآمیز نامرتبط بداند، بازخورد مثبت “درست است” دریافت می‌کند؛ بنابراین، وقتی تفسیرهای خنثی را تصدیق می‌کند یا تفسیرهای تهدیدآمیز را درباره جملات مبهم رد می‌کند، بازخورد مثبت دریافت می‌کند. در مقابل، وقتی آزمودنی ارتباط کلمه و جمله را در کوشش‌های تفسیر تهدیدآمیز مرتبط و در کوشش‌های تفسیر خنثی نامرتبط ارزیابی می‌کند، بازخورد منفی “نادرست است” می‌گیرد. بنابراین، وقتی تفسیرهای تهدیدآمیز را تصدیق می‌کند یا تفسیرهای خنثی را رد می‌کند، بازخورد منفی دریافت می‌کند. انتظار می‌رود این همخوانی بازخوردها سوگیری تفسیر خنثی را تقویت کند و سوگیری تفسیر تهدیدآمیز را خاموش سازد.
شرایط گروه کنترل بر همین مبنا ارائه می‌شود. تنها تفاوت در مفهوم و بافت جملات است که درخصوص موقعیت‌های غیراجتماعی یا عملکردی هستند.
در هر یک از سه شرایط سنجش، تعدیل و کنترل، ۱۲۹ کوشش اجرا شد. کلمات و جملات در مرکز صفحه مانیتور با پس زمینه سفید، قلم مشکی، فونت ۷۲ و ۳۶ ارائه شدند.
۳-۵- روش اجرا
با اعلام فراخوان و مراجعه افراد با علائم اضطراب اجتماعی داوطلب، پرسشنامه هراس اجتماعی کانور (۲۰۰۰) به عنوان ابزار غربال اجرا شد. از افرادی که نمرات بالاتر از خط برش و مبین اضطراب اجتماعی را کسب کرده و شرایط کنترل را برآورده ساختند، برای شرکت در پژوهش دعوت شد. با اخذ موافقت شرکت‌کنندگان برای ادامه کار، پرسشنامه اضطراب اجتماعی لیبوویتز (۱۹۸۷) و ترس از ارزیابی منفی (۱۹۸۳) اجرا شد و سوگیری توجه و سوگیری تفسیر بوسیله آزمایه پروب دات و پارادایم ارتباط کلمه-جمله مورد ارزیابی قرار گرفت. از آنجا که برای پژوهش حاضر دو شرایط آزمایشی و در هر شرایط گروه آزمایش و کنترل تعریف شد، فرد به تصادف، در یکی از گروه‌های چار گانه پژوهش قرار داده شد؛ این گروه‌ها عبارت بودند از:
۱) اجرای برنامه تعدیل سوگیری تفسیر ۲) کنترل برنامه تعدیل سوگیری تفسیر ۳) اجرای برنامه اصلاح سوگیری توجه ۴) کنترل برنامه اصلاح سوگیری توجه. در هر کدام از این گروه‌ها، به تصادف ۲۰ نفر برنامه‌های مدنظر را تکمیل نمودند. پس از چهار جلسه اجرای برنامه، سوگیری توجه و سوگیری تفسیر مجدداً ارزیابی شد و پرسشنامه‌ها نیز بار دیگر ارائه شد.
در خصوص شرایط سخت‌افزاری و نرم‌افزاری اجرای پژوهش لازم به ذکر است که تکمیل مقیاس‌ها و آزمایه‌ها به صورت انفرادی صورت گرفت. آزمایه‌های پروب دات و ارتباط کلمه-جمله به صورت کامپیوتری، با بهره گرفتن از لپ‌تاپ ASUS با صفحه نمایش ۱۴ اینچ اجرا شد. دستگاه بر روی میز با فاصله ۵±۴۵ سانتیمتر در جلو شرکت‌کننده قرار می‌گرفت. اجرا با خواندن دستورالعمل توسط شرکت‌کننده و در صورت نیاز ارائه شفاهی توضیحات، شروع شده و پس از ۱۰ کوشش تمرینی در ابتدای هر یک از آزمایه‌ها، کوشش‌های اصلی ارائه می‌شد.
۳-۶- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
داده‌های به دست آمده با روش‌های آمار توصیفی و آمار استنباطی و با بهره گرفتن از نرم‌افزار آماری ۲۰ SPSS مورد بررسی قرار گرفت. در بررسی فرضیات و سوالات، نخست با آزمون t مستقل همسانی واریانس‌ها تایید شد و سپس طرح تحلیل کوواریانس یک راهه (ANCOVA) اجرا شد.
فصل چهارم
یافته‌های پژوهش
در این فصل، ابتدا اطلاعات توصیفی متغیرهای پژوهش در هر یک از گروه‌های آزمایش و کنترل ارائه می‌شود. سپس با توجه به فرضیات و سوالات، اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
۴-۱- آماره‌های توصیفی
۴-۱-۱- آماره‌های توصیفی متغیر سن
جدول ۴-۱- میانگین و انحراف معیار متغیر سن

۲/۰

سیکلهای توربین گازی ساده

۶۵/۰

سیکلهای توربین گازی مولد

۸۵/۰

سیکلهای ترکیبی بخار-گاز

۱/۱

جدول ۱-۱، نسبت P/H متناسب در سیستم سرویس جانبی

اما موضوع مهم در این کار مسئله طراحی و تجزیه و تحلیل برای یافتن سیستمی است که بتواند گرما و توان مورد نیاز وسائل را با توجه به حداقل کردن مصرف انرژی و هزینه ی کل تأمین کند. روند کار چنین است که نسبت توان به گرمای فرایند برای وسایل، در یک مقدار مشخص شده، طراحی می شود. به عبارت دیگر نیازهای گرما و توان مورد نیاز باید به درستی تطابق داشته باشند، سپس مصرف گرما که بوسیله گرمای خالص سوخت ورودی تعریف می شود، باید در نظر گرفته شود. از آنجا که قیمت انرژی سیستم سرویس جانبی فاکتوری مهم در تجزیه و تحلیل و توزیع قیمت سالانه می باشد، در صورتیکه این موضوع مورد توجه قرار نگیرد مقدار واقعی هزینه ی کل ارزیابی نخواهد شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اما در راستای استفاده از روش های ریاضی، پاپولیاس و گروسمن^[۷] در سال ۱۹۸۳ مسئله ترکیبی تولید توان و گرما(CHP) را در زمینه یکپارچه سازی انرژی فرآیندهای شیمیایی ، بررسی کرده اند .آنها مقالاتی در راستای استفاده از برنامه ریزی ریاضی برای چگونگی یکپارچه سازی شبکه سرویسهای جانبی ارائه کردند. در اولین مقاله، سیستم سرویس جانبی در قالب یک ابرساختار مدل شده است و می تواند با تأمین نیازها، بهینه شود. آنها برای بهینه سازی ساختار و پارامترهای سیستم سرویس جانبی با نیازهای ثابت توان و بخار، از یک روش MILP استفاده کردند. سیستم سرویس جانبی بهینه از یک ابرساختار بدست آمد و با بهره گرفتن از توازنهای ساده ، مدل شد. کار بعدی آنها با احتساب تغییرات پیش بینی شده در نیازهای فرایند به شکل یک الگوی نیاز سرویس جانبی چند مرحله ای توسعه یافت ؛ در دومین مقاله (پاپولیاس و گروسمن، (۱۹۸۳)، بارهای حرارتی ابرساختار سیستم سرویس جانبی ، متغیرهایی در فرمول بندی نمودار حرارت می شوند که محاسبه تولید ترکیبی کار مکانیکی و حداقل انرژی مورد نیاز را ممکن می سازد و در سومین مقاله، مدلهای سرویس جانبی و نمودار آبشاری گرما با یک روش MILP عمومی برای سنتز کل سیستم، یکپارچه می شوند ]۵،۶ و ۷ [.
در سال ۱۹۸۴ به منظور انتخاب فشار خطوط اصلی بخار، لینهوف و مورتون^[۸] منحنی های مرکب گراند را پیشنهاد کردند ]۸[ و در سال ۱۹۸۹، سوانی^[۹] یک سری انتقالی برای طراحی شبکه ها شامل موتورهای حرارتی و پمپ های حرارتی را گسترش داد. این راه حل آلترناتیوهای طراحی را مشخص می کرد و زمینه ای برای تصمیم گیری در انتخاب جانمایی نهایی طرح را فراهم می آورد ]۹[.
دال و لینهوف در سال ۱۹۹۲، با هدف حداقل کردن مصرف سیستم سرویس جانبی فرایند کل با بهره گرفتن از پروفیل های چشمه و چاه، روش یکپارچه سازی کل واحد برای چند فرایند را ارائه کردند. در این روش پروفیل های چشمه وچاه، میزان تولید و مصرف گرمای خالص در فرایند کل را ارائه می کند (به این مفهوم که میزان گرمای خالص مورد نیاز و دفع شونده به سرویس های جانبی را پس از حداکثر شدن بازیافت حرارت در فرآیندها نشان می دهد). تجزیه وتحلیل گلوگاهی (پینچ) راه حل بهینه کلی را به دست نمی دهد، چرا که این راه کار نمی تواند بصورت همزمان با موازنه های مواد به کار برده شود، اما قادر است به سرعت ساختارهای یکپارچه شده خوبی را بین فرآیندهای نسبتا پیچیده ارائه دهد، لذا این روش، به عنوان روشی که می تواند به سرعت ساختارهای مناسبی نزدیک به حالت بهینه را برای فرآیندهای پیچیده ارائه کند، قابل استفاده است ]۱۰[.
در سال ۱۹۹۴، رایسی با بهره گرفتن از روش تجزیه و تحلیل فرایند کل، تعیین سطوح بهینه بخار و در نتیجه ی آن حداقل شدن مصرف سوخت (MFR) یا هزینه سرویس های جانبی (MUC) را ارائه کرد ]۱۱[.
همانطور که ذکر شد یکپارچه سازی شبکه بخار مرحله ای مهم در انتگراسیون سیستم سرویس جانبی با هدف حداقل کردن هزینه ی انرژی مورد نیاز (MCER) می باشد، زیرا در فرایند های صنعتی، شبکه بخار نقش خیلی مهمی را ایفا می کند و آن عبارت است از انتقال انرژی به داخل فرایند و مابین فرایند ها. از آنجا که بخار می تواند قبل از مصرف در فرایند برای تولید توان مکانیکی بوسیله توربینها منبسط شود، شبکه بخار به تولید ترکیبی توان و گرما مرتبط می شود. در ابتدا مارشال و کالیتونتزف یک فرمول بندی MILP عمومی که یکپارچه سازی سرویسهای جانبی برای تأمین انرژی مورد نیاز در کمترین هزینه را ممکن می ساخت، ارائه کردند. این فرمول بندی شامل توازن توان مکانیکی بود که تولید ترکیبی را امکان پذیر می نمود. سپس روشی بر مبنای مفاهیم ترمودینامیکی که تعیین فشار بهینه در شبکه بخار را ممکن می سازد، ارائه کردند. مبنای کار آنها استفاده از سیکل رانکین می باشد. تجزیه و تحلیل انتگراسیون سیکل رانکین نشان می دهد که این سیکل می تواند با مستطیلهای یکپارچه در منحنی ترکیبی جامع (G.C.C.) موازنه شده، ارتباط داده شود؛ به این صورت که اضلاع افقی مستطیل بوسیله دماهای تبخیر و میعان تعریف شوند و کار مکانیکی تولید شده متناسب با سطح مستطیلها باشد و بوسیله سیکل کارنو به صورت تقریبی تخمین زده شود. در نهایت مشخصات سیکل رانکین، به عبارت دیگر سطوح فشار و دمای فوق اشباع، از تعیین مستطیل ها به دست خواهد آمد(شکل ۱-۱).
در این کار شبکه های بخار با بهره گرفتن از انتگراسیون سیکل رانکین ساخته می شوند. تعیین سطوح بخار با یکپارچه کردن مستطیل ها در منحنی ترکیبی جامع موازنه شده، صورت می گیرد. این سیستم یکپارچه تولید همزمان توان و گرما (ICHP) نامیده می شود و از انرژی در دسترس فرایند برای تولید
کار مکانیکی استفاده می کند. می توان بر مبنای مفهوم تولید همزمان توان و گرما (ICHP)، یک فرمول بندی ریاضی برای تعیین فشارها و دماهای شبکه بخار، پیشنهاد داد. اضافه کردن معادلات مدل سازی شبکه بخار برای محاسبه کمترین هزینه انرژی مورد نیاز (MCER)، تعیین شدت جریان های بهینه بخار را ممکن می سازد و هزینه انرژی مورد نیاز را به وسیله تولید همزمان کار مکانیکی و گرما به حداقل
می رساند]۱۲[.
در سال ۱۹۹۷، کوکوسیس و ماوروماتیس با بهره گرفتن از مدلهایTHM و BHM، قابلیت هدف گذاری سوخت، سرویس جانبی خنک کننده و پتانسیل تولید کار با مصرف گرما را توسعه دادند. آنها عنوان کردند که به منظور یافتن راه حل بهینه برای حداقل کردن هزینهء سرویسهای جانبی، باید رابطه بین بازیافت و تولید همزمان کار و گرما را به درستی تشخیص داد. این امر می تواند از طریق متدولوژی بهینه سازی، به شرح زیر بدست آید ]۱۳[.