آزمایشات تجربی
اطلاعات ضمن بهره ­برداری
این اطلاعات در مرورهای بعدی در طراحی، با ایجاد حلقه­ی بازگشت اطلاعات و برای بهسازی پایایی به کار می­روند. مطالعه روند تغییرات پایایی در یک سیستم در حال کار و گردآوری اطلاعات مناسب، دارای منافع متعددی از قبیل ارزیابی عملکردهای قبلی و کاربرد آن برای پیش ­بینی آینده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روش­های پیش ­بینی پایایی [۱۴]
برای تحلیل سیستم­ها، روش­های متعددی ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از:
روش احتمال شرطی^[۵]
تحلیل کات­ست مینیمم^[۶]
روش تای­ست^[۷]
استفاده از نمودار درختی^[۸]
استفاده از نمودار منطقی^[۹]
استفاده از ماتریس اتصالات^[۱۰]
مدل­سازی مارکوف
شبیه­سازی مونت کارلو

محاسبه شاخص­ های پایایی
سیستم نگهداری و تعمیرات نیز مانند تمامی سیستم­های دیگر جهت اندازه ­گیری درصد موفقیت، نیازمند شاخص است که می­توان از این شاخص ­ها برای تعیین قابلیت یک دستگاه، یک دپارتمان یا یک خط تولید استفاده نمود. از مهم­ترین شاخص­ های پایایی، می­توان شاخص­ های زیر را نام برد.

تابع چگالی احتمال خرابی
احتمال اینکه متغیر تصادفی پیوسته­ی بروز خطا T در فاصله­ی زمانی بین t₁ و t₂ باشد؛ به صورت زیر تعریف می­ شود:
که f(t)، تابع چگالی احتمال خرابی سیستم است.

تابع پایایی
پایایی به صورت زیر تعریف می­ شود:

تابع نرخ خرابی
نرخ خرابی، عبارتست از نرخ بروز خطا در فاصله­ی زمانی بین t₁ و t₂ و به صورت زیر تعریف می­ شود:

میانگین فاصله­ی زمانی بین خرابی­ها (MTBF^[11])
کاربرد این این شاخص، پیش ­بینی و تشخیص زمان تقریبی وقوع خرابی بعدی و به دنبال آن، برنامه­ ریزی لازم برای مقابله با خرابی بعدی و انجام تعمیرات مورد نیاز است.
که در آن T، مجموع زمان در دسترس دستگاه و n، تعداد خرابی­ها است.

میانگین مدت زمان تعمیرات (MTTR^[12])
اگر فرض شود؛ یک سیستم که در n نوبت گذشته دچار خرابی شده و زمان لازم برای تعمیر سیستم در نوبت j ، برابر بوده است؛ آنگاه، متوسط زمان لازم برای تعمیر آن برابر است با:
که در آن، مدت زمان تعمیر دوره­ خرابی j و n، تعداد دفعات است.

قابلیت دسترسی^[۱۳]

در بازار داخلی بنگاه­های داخلی تامین­کننده­ تقاضای سه بخش خانوارها، دولت و صادرات هستند. رابطه­ (۵۱) این موضوع را نشان می­دهد.
[۵۱]
با توجه به سهم بالا و عمده­ی درآمد نفتی در تولید ناخالص داخلی و وابستگی دولت به درآمد­های نفتی، لازم است بخش نفت نیز وارد دستگاه معادلات شود. فرض اولیه این است که میزان صادرات نفت کشور مقدار باثباتی است. برای این منظور، فرایند خود رگرسیون برداری مرتبه اول برای تاثیر درآمد نفت و تکانه­های نفتی معرفی می­ شود

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

[۵۲]   تکانه نفتی را نشان می­دهد. تکانه نفتی می ­تواند ناشی از تغییر در قیمت نفت (  ) و تغییر در مقدار فروش باشد. از این­روی، رابطه (۵۳) نیز تعریف می­ شود.
[۵۳]  با توجه به رابطه­ فوق تغییر قیمت نفت حاصل تغییر قیمت جهانی نفت ضربدر نرخ ارز حقیقی است. بر­این اساس، در فصل تحلیل نتایج، تاثیر تکانه نفتی و تکانه نرخ ارز به­ صورت جداگانه بر متغیرهای پژوهش تبیین خواهند شد.
۳-۲-۱-۴ دولت و بانک مرکزی
بخش دولتی در اقتصاد ایران شامل بانک مرکزی و دولت است. محدودیت نقدینگی بانک مرکزی با توجه به میزان حجم پول، اوراق قرضه و ارزش ذخایر بین ­المللی مطابق رابطه (۵۴) تعریف شده­است.
[۵۴]  در رابطه (۵۴)  مازاد شبه مالی^[۴۷] است که به­ صورت تفاوت عایدی به­دست آمده از ذخایر خارجی منهای عایدی پرداخت شده بابت اوراق قرضه داخلی تعریف می­ شود.
[۵۵]  این مازاد در هر دوره توسط دولت جذب می­ شود. در پایان هر دوره فرض می­ شود ثروت خالص بانک مرکزی صفر است.
[۵۶]  بانک مرکزی با تغییر در R و B می ­تواند عرضه پول را در اقتصاد تحت تاثیر قرار دهد. عرضه­ی پول توسط خانوارها تقاضا می­ شود. در شرایط قیمت­های داخلی تراز بانک مرکزی عبارت است از:
[۵۷]  رابطه (۵۷) رفتار بانک مرکزی را هنگام مداخله در بازار ارز نشان می­دهد. بانک مرکزی با خرید و فروش ارز خارجی توانایی مداخله در بازار ارز و در نتیجه اثرگذاری بر ارزش ارز را دارد. دولت عامل اجرای سیاست مالی است. سیاست­های مالی، بیشتر توسط مولفه­هایی مانند مخارج دولت، سرمایه گذاری، پرداخت­های انتقالی و مالیات­ها مشاهده می­شوند. در مطالعه­ حاضر، مخارج دولت و مالیات­ بر درآمد وارد الگو می­شوند. دولت به­اندازه مخارجش منهای درآمد حاصل از فروش نفت، اوراق قرضه و سایر دارایی­هایش می ­تواند مالیات دریافت کند. بنابراین، محدودیت نقدینگی دولت این است که مجموع درآمدهایش با مخارجش برابر باشد.
[۵۸]  در رابطه فوق،  سهم دولت از مخارج نفت را نشان می­دهد. در کاهای تجربی این ضریب برابر ۸/۰ است. در شرایط حقیقی محدودیت بودجه دولت عبارت است از:
[۵۹]   به­ صورت حقیقی عبارت است از:
[۶۰]  از سوی دیگر، مخارج مصرفی دولت در هر دوره، به دو قسمت عمرانی و مصرفی تقسیم می­ شود. با لحاظ یک تابع با کشش جانشینی ثابت (CES)، مخارج دولت در دوره t به شکل زیر قابل تعریف است.
[۶۱]   و  به­ترتیب مخارج عمرانی و مصرفی را نشان می­ دهند. همچنین،  کشش جانشینی مخارج عمرانی و مخارج مصرفی است.  نیز، وزن مخارج مصرفی را در کل مخارج دولت نشان می­دهد. قید بودجه دولت در دوره t به­ صورت رابطه (۶۲) تعریف می­ شود.
[۶۲]  با توجه به تابع مخارج و قید بودجه دولت، تابع تقاضای دولت برای کالاهای مخارج عمرانی و مصرفی به­ صورت روابط زیر استخراج می­شوند.
[۶۳]
[۶۴]  البته می­توان بدون استفاده از فرایند بهینه­یابی فوق، مخارج مصرفی و جاری را تابعی از سطح درآمد نفت در نظرگرفت^[۴۸]. با ورود محدودیت  در بودجه خانوارها و ارتباط خانوارها، بانک مرکزی و دولت تراز پرداخت­ها به­ صورت رابطه زیر تعریف می­ شود.
[۶۵]   حساب سرمایه اقتصاد است. معادله (۶۶) حساب سرمایه را برحسب پول خارجی نشان می­دهد.
[۶۶]  با توجه به معادله (۶۶) و معادله مصرف داخلی خانوارها، تراز تجاری به­ صورت رابطه (۶۷) معرفی می­ شود.
[۶۷]
۳-۲-۱-۵ معرفی سیاست پولی و تعریف تکانه­های مورد نظر
با توجه به دستوری بودن تعیین میزان بهره، قاعده تیلور در مورد تعیین بهره نمی­تواند نقش بانک مرکزی در سیاست­گذاری پولی را منعکس کند. به همین علت، در کشور قاعده تیلور تعدیل شده، یعنی نرخ رشد پایه پولی به­عنوان سیاست پولی بانک مرکزی در نظر گرفته می­ شود.
[۶۸]  در رابطه­ فوق،  تکانه‌های پولی و  تکانه­های نرخ ارز را نشان می­ دهند. تکانه نرخ ارز با توجه به ضریب همبستگی نرخ ارز و پایه پولی تاثیر داده شده­است. به­منظور بررسی نقش بانک مرکزی در مدیریت متغیرهای پولی، چارچوب الگوی پژوهش با توجه به سیاست­گذاری بانک مرکزی تصریح می­ شود. سیاست بانک مرکزی تثبیت نوسانات قیمتی و ارزی است. برای این منظور، بانک مرکزی میانگین وزنی واریانس متغیرهای مورد نظرش را حداقل می­ کند. رژیم پولی “نرخ ارز مدیریت شده” سیاست پولی بانک مرکزی است. در رژیم مدیریت شده ارز، مداخلات متقارن و منظم در بازار اوراق قرضه و نرخ ارز مشاهده می­ شود. تعیین انحراف کاهش ارزش پول از مسیر بلندمدت است. یعنی، بانک مرکزی می ­تواند با توجه به میزان انحراف متغیرهای تورم، نرخ ارز و تولید از میزان هدف­شان در زمان t، قاعده پولی را برای دخالت در بازار به­منظور جلوگیری از کاهش ارزش پول ملی تنظیم کند. در این حالت، تابع مورد نظر در ­شکل لگاریتمی به­ صورت زیر تعریف می­ شود.
[۶۹]  تابع فوق در شکل غیر خطی به­ صورت تابع (۷۰) است. میزان ذخایر بانک مرکزی نیز به­ صورت نسبتی از تولید ناخالص داخلی وارد معادله شده­است.
[۷۰]   سهم حقیقی ذخایر از تولید ناخالص داخلی در حالت با ثبات اقتصاد را نشان می­دهد. برای تعریف نسبت نرخ ارز حقیقی از رابطه  استفاده می­ شود. در آن،  میزان تغییر ارزش دلار بر حسب پول ملی را نشان می­دهد. برای بررسی تاثیر تکانه فن­آوری از رابطه (۷۱) استفاده می­ شود.
[۷۱]  به­منظور بررسی تاثیر تکانه مخارج دولت بر متغیرهای پژوهش رابطه­ (۷۲) تعریف می­ شود.
[۷۲]  در رابطه­ فوق،  مقدار با ثبات مخارج دولت و  تکانه­های مخارج دولت را منعکس می­ کنند. همچنین فرض بر این­است که تکانه نفتی نیز مخارج دولت را تحت تاثیر قرار می­دهد. البته برای این منظور همبستگی مخارج دولت و درآمد نفتی به­ صورت ضریبی در تکانه نفتی ضرب شده­است. تکانه­های مخارج مصرفی و مخارج سزمایه­گذاری نیز بر اساس تجزیه مخارج دولت به­ صورت روابط زیر تعریف می­شوند.
[۷۳]
[۷۴]
تکانه نرخ ارز علاوه بر تبیین واکنش متغیرها به تغییرات ناگهانی نرخ ارز، در توضیح افزایش درآمد نفت به­علت تغییر ناگهانی قیمت نفت و تغییر ناگهانی نرخ ارز مفید و مناسب است.
[۷۵]  برای حل الگو از روش غیر خطی استفاده می­ شود. علت استفاده از روش غیر خطی کاهش خطای محاسبات و تعیین دقیق­تر ضرایب و پارامترهای مورد نیاز است. به­ ویژه اینکه برای محاسبه برخی از پارامترهای مورد نیاز الگو اطلاعات کافی وجود ندارد تا با بهره گرفتن از داده ­های سری زمانی آن­ها پارامترها را محاسبه و کالیبره کرد. از این­روی، روش حل الگوی پژوهش غیر خطی است. برای برآورد پارامترها نیز از روش بیزی استفاده می­ شود.
۳-۳ شرایط مانایی الگو
بدلیل وجود تکانه فن­آوری و وجود ریشه واحد در سطح قیمت­ها، الگو مانا نیست. زیرا متغیرها دربرگیرنده روند اسمی و روند تصادفی حقیقی^[۴۹] هستند. بنابراین، برای رفع روندهای اسمی و تصادفی حقیقی، قیمت نهاده­ها به سطح قیمت­ها و متغیرهای حقیقی مثل سرمایه به فن­آوری تقسیم می­شوند. جهت حل سیستم معادلات، لازم است پارامترهای معادلات فوق محاسبه شوند. برای محاسبه پارامترها از روش رویکرد بیزی استفاده می­ شود. با مشخص شدن مقادیر پارامترها و کالیبره­کردن، الگو حل و مقادیر مجهولات استخراج می­شوند. سپس، تاثیر تکانه­های تصادفی برون­زا بر معادلات و پاسخ دستگاه معادلات به تغییرات هر متغیر و تکانه­های داده شده تحلیل می­شوند. علاوه برآن، در صورت بروز تکانه­های موردنظر طول دوره زمانی جهت بازگشت متغیرهای معادلات به مسیر بلند مدت تعادلی بررسی می­شوند.
۳-۴ معرفی داده ­ها
برای محاسبه نسبت با ثبات متغیرها از داده ­های سری زمانی دوره ۱۳۹۲-۱۳۳۸ استفاده شده­است. همچنین، برای برآورد پارامترهای مورد نیاز الگو داده ­های فصلی متغیرها طی دوره ۱۳۹۱-۱۳۷۸ به­کار گرفته شده ­اند. سال پایه برای هر دو گروه داده ­های سالانه و فصلی سال ۱۳۸۳ در نظر گرفته شده­است. ماخذ داده ­های سری زمانی بانک مرکزی جمهوری اسلامی است که از بخش اطلاعات مربوط به سری­های زمانی گردآوری شده ­اند. به­منظور محاسبه­ی پارامترها و ضرایب مورد نیاز الگو از اطلاعات مربوط به متغیرهای تولید ناخالص ملی، تورم، مصرف، سرمایه ­گذاری بخش خصوصی، مخارج دولت، مالیات­ها، کسری بودجه، صادرات، واردات، نرخ ارز، تولید غیر نفتی و نقدینگی استفاده شده­است. متغیرهای اقتصاد کلان دارای حرکت­های ادواری هستند. حرکت­های ادواری شامل رکودها و رونق­هایی هستند که در طول زمان در رفتار متغیرها مشاهده می­شوند. هنگامی­که سیاست­های مناسب و کارآ به­کار گرفته شوند دامنه نوسانات در ادوار تجاری کاهش می­یابد. برای استخراج بخش ادواری متغیرها از ” فیلتر هدریک-پرسکات” با احتساب ((λ=۱۰۰ و نرم­افزار ایویز (نسخه ۸) استفاده شده­است. از طریق رگرس کردن هر متغیر بر روند آن متغیر، متوسط میزان رشد آن متغیر به­دست آمده­است. برای این­منظور از معادله­ زیر استفاده شده­است.
[۷۶]  در معادله فوق،  متغیر مورد نظر،  عرض از مبدا،  ضریب روند،  روند زمانی و  خطای رگرسیون را نشان می­ دهند. علاوه بر مقدار ضرایب برآورد شده، انحراف معیار هر ضریب و سطح معنی­داری گزارش شده ­اند. در بخش پیوست رساله، نمودارهای شماره (۱) تا (۱۳) رفتار ادواری و روند متغیرهای فوق را نمایش می­ دهند. در پژوهش حاضر، متغیر تولید ناخالص ملی به­عنوان شاخص ادوار تجاری در نظر گرفته شده­است. در دوره ۱۳۹۲ – ۱۳۳۸ تولید ناخالص ملی همواره در حال افزایش بوده و مسیر صعودی را طی کرده­است. در بازه زمانی فوق متوسز میزان رشد اقتصادی برابر ۱۷۹/۳ درصد بوده ­است. برای محاسبه تورم از شاخص قیمتی مصرف ­کننده استفاده شده­است. بررسی متغیر تورم نشان می­دهد این متغیر در بلندمدت به­ طور متوسط با نرخی برابر با ۰۴۳/۰ درصد در حال افزایش بوده ­است. نوسانات ادواری تورم در پایان سال ۱۳۶۸، سال ۱۳۷۳ و ۱۳۸۶ بالاتر از سایر دوره­ها بوده و در مجموع نوسان­پذیری بالایی داشته­است. مصرف بخش خصوصی ارتباط مستقیمی با تولید ناخالص ملی داشته­است. از این­روی، نوسانات بخش ادواری مصرف تقریبا مشابه نوسانات تولید ناخالص ملی بوده ­است. متغیر مخارج مصرفی بخش خصوصی طی بازه زمانی ۱۳۹۲-۱۳۳۸ به­ طور متوسط با نرخ ۹۰۷/۴ درصد در حال افزایش بوده ­است. طی سالهای ۱۳۳۸ تا ۱۳۵۳ نوسانات سیکلی مصرف پایین بوده ­است. اما، پس از سال ۱۳۵۳ تا پایان سال ۱۳۹۲ نوسانات سیکلی بیشتر شده ­اند. در مجموع مشاهده می­ شود این متغیر نسبت به متغیرهای تورم اقتصادی و سرمایه ­گذاری بخش خصوصی مسیر هموارتری را طی کرده­است. سرمایه ­گذاری بخش خصوصی تا پایان سال ۱۳۵۲ نوسانات کمی داشته­است. اما از ابتدای سال ۱۳۵۳ تا ۱۳۹۲ دارای نوسانات بالایی بوده ­است. . این متغیر به­ طور متوسط در دوره مورد مطالعه با نرخ ۵۷/۳ درصد رشد کرده و در بلندمدت از روند صعودی برخوردار بوده ­است. مخارج دولت در دوره مورد مطالعه از نوسانات بالایی برخوردار بوده ­است. متوسط میزان رشد مخارج دولت ۹۷۶/۳ بوده ­است. متغیر کسری بودجه دولت بر اساس تفاوت مخارج و درآمدهای دولت اندازه ­گیری شده­است. کسری بودجه از ابتدای دوره تا پایان سال ۱۳۸۲ نوسانات کمی داشته­است. اما از سال ۱۳۸۲ ببعد نوسانات ادواری کسری بودجه افزایش یافته­است. افزایش نوسانات درآمد نفتی کشور و نحوه تامین مالی کسری توسط دولت مهمترین دلایل افزایش نوسانات این متغیر هستند. کسری بودجه دولت در دوره مورد مطالعه با نرخ ۲۰/۰ درصد رشد کرده­است. بررسی روند بلند­مدت آن حاکی­است که از ابتدای سال ۱۳۷۷ کسری بودجه با شیب تندی رشد کرده­است. صادرات کشور شامل صادرات غیر نفتی و صادرات نفت و میعانات گازی است. در طی سال­های ۱۳۹۲-۱۳۳۸ صادرات کل، صادرات غیر نفتی و صادرات نفت و گاز به­ طور متوسط به­میزان ۳۵۶/۱، ۰۵/۰ و ۴۵/۳ درصد رشد کرده ­اند. این آمارها نشان می­ دهند که سهم صادرات غیر نفتی از صادرات کل اقتصاد تا چه حد پایین بوده و در مجموع نوسانات کم­تری داشته­است واردات کل نیز با توجه به تاثیر پذیرفتن از صادرات غیر نفتی و تولید کشور، رفتار سیکلی شبیه به نفت و تولید ناخالص ملی داشته­است. در طی دوره مورد مطالعه واردات کشور دارای به­ طور متوسط از نرخ رشد ۵۷/۳ درصد برخوردار بوده ­است. بررسی متغیر نرخ ارز نشان می­دهد که بانک مرکزی با توجه به سیاست نرخ ارز مدیریت شده و دخالت در بازار ارز تا ابتدای سال ۱۳۷۰ تا حدود زیادی نوسانات نرخ ارز را کاهش داده­است. بنابراین خط مشی دولت و بانک مرکزی در بیشتر سال­ها بر اساس سیاست نرخ ارز میخ شده بوده و مشاهده می­ شود روند حرکت متغیر نرخ ارز بیشتر به شکل پله­ای بوده و در بلندمدت نرخ ارز از سال ۱۳۷۰ ببعد روند صعودی و نوسانات بالایی را تجربه کرده­است. بررسی رفتار ادواری متغیر تولید غیر نفتی حاکی­است در دوره مورد مطالعه دارای نوسانات بالایی بوده است. در بلندمدت روندی صعودی داشته و به­ طور متوسط با نرخ ۰۷/۰ رشد کرده­است. جدول (۳-۲) متوسط نرخ رشد و سطح معنی­داری ضریب برآورد شده را به­ صورت خلاصه نشان می­دهد.
جدول (۳-۲) متوسط نرخ رشد متغیرهای پژوهش در بازه زمانی ۱۳۹۲-۱۳۳۸

بنا بر آنچه از پیشوایان علم رجال استفاده میشود، در بزرگواری و عظمت زراره هیچ،تردیدی نیست.^[۸۰]
مؤلف کتاب ریحانه الادب‌‌، درباره او می‌نویسد‌:
از اکابر اصحاب حضرت امام باقر وحضرت امام صادق (علیهما السلام) است‌.قاری، فقیه‌‌،متکلم‌‌،شاعر، ادیب بارع وجامع خصال فضل ودیانت است. ازاعاظم فقه وحدیث شیعه واز حواریین حضرت باقر(ع) بوده است‌.بنابرنقل بعضی منابع دینی نسبت به حضرت صادق(ع) دوست ترین مردم اززندگان ومردگان ومحبوب ترین اصحاب حضرت باقر(ع) بود. یکی از چهارتن است که به نجبا‌‌، امنای حلال وحرام الهی، اوتادارض‌‌،اعلام دین‌‌،سابقین‌‌،مقربین‌‌، وقائمان به قسط وعدالت توصیف شده‌اند، سه تن دیگر محمد بن مسلم‌‌،ابو بصیر لیث وبریدبن معاوبه هستند….‌.^[۸۱]
عبد الرحمن ابن جوزی‌:
زراره ازعلمای امامیه، متکلم وشاعر است‌. ^[۸۲]
پرتو نور وجود زراره به اندازهی جلوهگر شد، که افرادی چون جاحظ عثمانی را به اظهار سخن دربارهی عظمت وی وادار نمود. او در «کتاب الحیوان» زراره را یکی ازبزرگان معروف شیعه معرفی کرده‌‌، و اشعاری از او نقل نموده.^[۸۳]
مؤلف بزرگوار کتاب اعیان الشیعه درکتابش ضمن رد همه اتهاماتی که درباره جناب زراره مطرح شده است، از ایشان بعنوان یکی از اصحاب ثقه امام صادق وامام کاظم (علیهما السلام) نام می‌برد. واز ایشان بعنوان متکلمی حاذق و زبردست یاد می‌کند‌.^[۸۴]
همچنین ازقول شیخ عبد النبی الکاظمی‌‌،ضمن معرفی جناب زراره به انسانی که در مرتبه بسیار بالایی از فضل‌‌،وثاقت وعظمت قراردارد‌‌، می‌گوید‌‌،به اتفاق واجماع همه علماء‌‌، همه روایاتی که بیان کننده مذمت جناب زراره است‌‌، قابل پذیرش نمی‌باشند‌.^[۸۵]
ابوعمروکشی از قول گروهی از مشایخ، سه گروه از یاران امامان را که از قدر و جلالت بیشتری برخوردار بودهاند. بهعنوان فقهای بارز شیعه یا اصحاب اجماع یاد کرده است. دستهی اول شش نفر از یاران امام پنجم و امام ششم(علیهماالسلام) میباشند که با رقم ۴۰۳ در مورد آنها می نویسد‌:
گروهی از بزرگان شیعه اتفاق کردهاند بر تصدیق راویان اولیه از اصحاب ابی جعفر(ع) و ابی عبدالله(ع) و بهعنوان فقیه در برابر آنها تسلیم هستند و گفتهاند‌: فقیهترین آنها شش نفر هستند که عبارتند از: زراره، معروف بن خربوذ، برید، ابوبصیر اسدی، فضیل بن یسار و محمد بن مسلم الطائفی، همچنین گفتهاند: فقیهترین آنها زراره بوده است‌. ^[۸۶]
در مورد اصحاب اجماع آنچه در درجهی اول اهمیت قرار دارد بیان این نکته است که این عده در دوره ی خود بهعنوان مرجع رجوع راویان شیعه و از صاحبنظران فقه و حدیث بودهاند، بهطوریکه تشخیص آنان در صحت یا سقم یک روایت برای راویان دیگر معتبر بوده است.^[۸۷] در این مورد استاد بهبودی بعد از ذکر دستهی اول اصحاب اجماع مینویسد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

معنای کلامکشی این است که این شش نفر و رأس آنها زراره، مرجع حل اختلافات و شبهات اصحاب ائمه(ع) بودهاند.^[۸۸]
آیتالله خوئی نیز در همین مورد می‌گویند‌: کلامکشی نظارت بر جلالت مقام این عده دارد و اینکه اتفاقنظر مشایخ نامبرده بر وثاقت و فقاهت و نیز تصدیق آنان در روایاتی که نمودهاند، میباشد و این کلامکشی دلالت بر این دارد که این عده از بزرگان در روایاتی که نقل نمودهاند، خود متهم به کذب و دروغگوئی نبودهاند. ^[۸۹] و چنین باید گفت که توافق علما تنها بر وثاقت آنها نبوده، بلکه توافق در مورد فقاهت آنان در میان شاگردان ائمه است و از این نظر این عده از دیگر شاگردان ممتاز شده و قابل ذکر شدهاند. در رابطه با اصحاب اجماع چنین میتوان گفت که نه تنها آنان در زمان خود مرجع رجوع دیگران بودهاندو امامان خود در معرفی آنان به دیگران مبادرت نموده‌اند. این مرجعیت علمی اصحاب اجماع به دو علت میباشد، یکی اینکه این افراد، مورد تربیت خاص امامان، خصوصاً صادقین(ع) بودهاند. و حتی بعضی از آنها توفیق رؤیت کتاب جامعه که منبع علوم اهل بیت(علیهم السلام) است‌‌، را پیدا کرده اند. و دیگر اینکه این عده تنها راوی و یا حافظ احادیث نبودهاند بلکه با اصول و قواعد استدلال نیز آشنا بوده‌اند‌.^[۹۰]
اساتید زراره
تلاش راویان بنام ومورداعتمادائمه(علیهم السلام)، بر این بود که حتیالامکان، در محضر امام حضور داشته باشند و سخنان گهربار آن حضرت را بدون واسطه به گوش جان بشوند. ولی این امر‌‌، همیشه و در هر زمان ممکن نبود‌.البته این گونه هم نبود که از هر شخصی که مدّعی بود از امام سخنی شنیده‌‌، حدیث روایت کنند.در هر دوره تعداد انگشت شماری از روایان بودند که هرگز جز از افراد مطمئن و راستگو، حدیث نقل نمیکردند. در زمان امام صادق(علیه السلام) از این افراد شش نفر را نام بردهاند که زراره از همهی آنها برتر بود.^[۹۱] لذا بعضی از رجالشناسان چنین استدلال نمودهاند که تمامی افرادی که امثال زراره از آنها روایت نقل نمودهاند مورد اطمینان هستند.^[۹۲]. در این رابطه زراره از محضر بیش از دوازده نفر به غیر از امام باقر(علیه السلام) و امام صادق(علیه السلام) بهره جست و از آنها روایت نقل نمود که اسامی آنها،به شرح ذیل می‌باشد‌:
« محمدبن ابی زینب‌‌، ابوالخطاب الاسدی – بکیر بن اعین، ابن سنسن الشیبانی الکوفی (نام بکیر بن اعین در اسناد ۶۲ مورد از روایات قرار دارد.^[۹۳] )‌. – حسن البزاز – حسن بن السری(عنوان‌‌، الحسن بن السری در اسناد روایی بیش از ۱۵ حدیث موجودمیباشد که فقط از امام صادق(ع) نقل نموده است. ^[۹۴] ) – حمران بن اعین(نام حمران در اسناد بیش از ۱۸ روایت موجود میباشد که از صادقین(ع) روایت نقل نموده است.^[۹۵] ) – سالم بن ابی حفصه – عبدالکریم بن عتبه الهاشمی – عبدالله بن عجلان السکونی – عبدالملک ابن اعین(عنوان عبدالملک بن اعین در ۱۳ مورد اسناد روایات‌‌، موجود است. ^[۹۶]) – عبدالواحد بن المختار الانصاری – عمر بن حنظله(عنوان عمر بن حنظله العجلی الکوفی در سند بیش از ۷۰ مورد از روایات موجود می باشد. ^[۹۷] )– محمدبن مسلم ثقفی الطائفی(نام او در اسناد بیش از ۲۲۷۶ مورد از روایات موجود میباشد.^[۹۸]) - السیع و الفضیل(نام الفضیل، در اسناد بیش از ۱۶۰ مورد از روایات موجود میباشد. ^[۹۹] )»^[۱۰۰].
شیوه‏هاى فراگیرى زراره:
شیوه‏هاى فراگیرى زراره را مى‏توان در سه بخش خلاصه کرد.
۱- شیوهفراگیرى معمول و متداول
بادقت در آغاز بسیارى از احادیثی که زراره نقل کرده است ، با تعبیرهایى این چنین مواجه مى‏شویم: سمعت عن الباقر(علیه السلام)اوالصادق(‏علیه السلام)، قال‏الباقر (علیه السلام) او الصادق(‏علیه السلام)‌‌، سمعت عن احدهما(علیهماالسلام) یا سمعت منهما و…این گونه تعابیرنشان می دهدکه زراره به شیوه معمول که مورد استفاده همه بوده است،درجلسه درس حاضرمی شدوازاهل بیت(علیهم السلام)کسب فیض می نمود.ازآن جاکه دربعضی ازروایات زراره کلمه،سالت عن الباقر (علیه السلام) او الصادق(‌علیه السلام) او عنهما (علیهما السلام) به چشم مى‏خورد،معلوم می شود،اوتنهابه شنیدن اکتفا نمی کردبلکه گاهی پرسش هم می کرد.
۲- استفاده از فرصت ملاقات باامام(علیه السلام) درخارج ازجلسه درس
شیوه دیگر فراگیرى زراره این بود که‌‌، وى گاهى در غیر از مجالس درس و بحث، در ملاقاتهایى با امام،‏به فراگیرى حدیث مى‏پرداخت. در این گونه مجالس، وى راحت‏تر از مجالس عمومى مى‏توانسته مطالب موردنظر خود را سؤال کند. و پاسخهاى مناسب ، نیز از حضرت بشنود.
زراره میگوید: معمولاً در فاصلهی ظهر و عصر و بهطور خصوصی با امام محمدباقر(ع) دیدار مینمودم تا امام به دور از تقیه به بیان فتوای حقیقی خود بپردازند.^[۱۰۱] زراره گوید: در مسیر آموختن فقه و حدیث اهل بیت(ع)، شبهای زیادی را در مسجدالحرام، با امام باقر(ع) به صبح رساند.^[۱۰۲]
همین آسودگى در سؤال و جواب بود که زراره مى‏توانست مسائل بسیار مهم و اختصاصى را از حضرت فراگیرد، در این خصوص على‏بن عطیه از قول زراره چنین نقل مى‏کند:
زراره گفت‌‌،‏به خدا سوگند اگر بازگو نمایم آنچه را که از امام صادق‏(علیه السلام) شنیده‏ام، هر آینه مردانى بزرگ بردار خواهند شد. ^[۱۰۳]
۳- به وسیله نامه ویافرستادن افراد موردوثوق
این شیوه در هنگام دسترسى نداشتن به آن بزرگواران،انجام می شد.که در این‏باره مى‏توان به فرستادن فرزندانش حسین و حسن نزد امام صادق(‏علیه السلام) اشاره کرد.در این دیدار حضرت پس ازجملاتی به آنان مى‏فرماید:
به پدرتان بگوید آن عمل را چنین انجام دهد و آن عمل دیگر را طورى دیگر انجام دهد. ^[۱۰۴]
همچنین از طریق نامه درباره برخى احادیث که از رسول خدا(صلى الله علیه وآله) نقل شده است، از حضرت سؤال مى‏کند.^[۱۰۵]
شیوه زراره در ضبط احادیث‌
آنچه که ازمنابع روایی بدست می آیداین است که زراره علاوه برسعی فراوان درفراگیری حدیث، در حفظ و ضبط آن نیز دقت فراوان مى‏کرد.
عبدالله‏بن بکیر در این‏باره چنین مى‏گوید: «زراره خدمت امام صادق(‌علیه السلام) شرفیاب شد و عرض کرد: شما به ما فرموده‏اید نماز ظهر و عصر را آن هنگام بخوانید که سایه‏هاتان به اندازه یک یا دو زراع شده باشد و سپس فرموده‏اید که در تابستان سایه را بیشتر کنید، چگونه سایه را بیشتر کنیم، سپس لوحه را گشود تا آنچه را حضرت مى‏فرماید، ثبت کند. امام‏ (علیه السلام )جوابى به زراره ندادند.زراره لوحه را بست و عرض کرد، بر ما لازم است که از شما سؤال کنیم، ولى شما به آنچه انجام مى‏دهید، عالمتر هستید و سپس از نزد حضرت خارج گردید.
پس از آن ابوبصیر خدمت امام‏(علیه السلام) آمد. حضرت به ابوبصیر فرمود: زراره چیزى از من پرسید که جوابش نگفتم، و از این سبب ناراحتم، سوى وى برو تو فرستاده من به سوى او هستى به او بگو: نماز ظهر را آن هنگام بخوان که سایه‏ات مثل خودت شده باشد و نماز عصر را آن هنگام به جاى آور که سایه‏ات دوبرابر خودت شده باشد. ^[۱۰۶]
احادیث نقل شده از زراره‌
در مورد تعداد احادیث روایت‏شده از زراره‌‌، آراى مختلفی اظهار شده است‌. گزارش مؤلف مسند زراره دراین باره اینگونه است‌:
اسم زراره در اسناد تعداد زیادى از روایات واقع گردیده که به دو هزارونهصدوچهار مورد بالغ مى‏گردد.^[۱۰۷]و مؤلف محترم کتاب معجم الرجال الحدیث‌‌، بیش از دوهزار ونودو چهار روایت را گزارش نموده است‌.^[۱۰۸]
زراره از امام باقر(علیه السلام) تعدادى روایت نقل کرده است که به هزار و دویست و سى و شش عدد مى‏رسد.^[۱۰۹]
و از امام صادق(‏علیه السلام) نیز تعدادى روایت نقل کرده که به چهار صد و چهل ‏و نه عدد مى‏رسد.^[۱۱۰] همچنین وى تعدادى روایت از ابى‏جعفر و ابى عبدالله(‏علیهماالسلام) با همین عنوان‌‌، نقل نموده است که به هشتاد و دو مورد بالغ مى‏گردد.^[۱۱۱] و روایاتى که با عنوان (احدهما) از یکى از آن بزرگواران نقل نموده است‏ بالغ بر صد و پنجاه ‏و شش مورد مى‏شود.^[۱۱۲]
همچنین زراره تعدادى روایت‏بدون این که مشخص کند از کدام امام نقل مى‏کند روایت کرده است که با الفاظ، قال علیه السلام، سمعت علیه السلام، قلت له ‏علیه السلام‌‌، بیان شده که بالغ بر هفتادوهشت ‏حدیث مى‏شود.^[۱۱۳]
اما آن چنان که در مسند زراره آمده است،روایات باقى مانده از وى بالغ برهزارونهصدو بیست وسه ‏حدیث است‌‌، که ضمن پنجاه‏ونه عنوان ثبت‏شده است. ^[۱۱۴] وشایداین‌‌،بخشی ازروایات اوباشدکه بدست مارسیده که دراثر گذر زمان وهجوم حوادث روزگار،مقداری ازآن، ازبین رفته باشد.
جالب توجه این که از مجموع احادیثى که زراره روایت کرده است‌‌، فقط بیست و چهار حدیث ‏با واسطه از ائمه(‏علیهم‏السلام) نقل شده است، ‏به این معنا که بقیه احادیث را شخصا از امام (علیه السلام) شنیده و سپس نقل کرده است‌.
وى در احادیث‏خود از خداشناسى که اولین و مهمترین گام معرفتى است‏شروع کرده و سپس به شناخت رسول و فرستاده خدا و جانشینان وى پرداخته است.
طبق گزارش ودسته بندی مؤلف مسند زراره که البته خالی از نقد نیست‌‌، ^[۱۱۵] برخی از عناوین احادیث غیر فقهی جناب زراره به شرح ذیل است‌:
کتاب فضل العلم،۱۲ روایت‌. کتاب التوحید‌‌،۲۰ روایت‌. کتاب العدل والمعاد‌‌، ۲۹ روایت‌. کتاب النبوه به همراه تاریخ نبینا (صلی ا… علیه وآله وسلم )،۷۷ روایت. کتاب الامامه‌‌،۴۰ روایت. تاریخ امیر المومنین (ع)‌‌، ۱۶ روایت‌. تاریخ سیده النساء فاطمه الزهراء (س)، ۲ روایت‌. تاریخ الحسین بن علی سید الشهداء (ع)‌‌، ۵ روایت‌. تاریخ علی بن الحسین السجّاد (ع)‌‌، ۸ روایت‌. تاریخ الامام محمد الباقر(ع)‌‌، ۹ روایت‌. تاریخ الامام جعفر الصادق (ع)‌‌، ۳ روایت‌. تاریخ الامام موسی بن جعفر (ع)، ۱ روایت‌. تاریخ الامام الثانی عشر(‌عج)‌‌،۱۸روایت‌.کتاب الاحتجاج‌‌،۳ روایت. کتاب الحجه‌‌، ۳۲ روایت. کتاب الایمان والکفر،۷۰ روایت.کتاب الدعاء، ۱۱ روایت‌.
همچنین احادیث فقهی زیادی ازاو به یادگار مانده است.برای آگاهی بیشتربه موضوعاتی که زراره درآن موضوعات حدیث نقل نموده است‌‌، به مسند زراره بن اعین مراجعه شود.^[۱۱۶]
آثار باقیمانده از زراره‌
در این بخش به آثار باقیمانده از زراره و تاثیر آن در رشد فکرى، فرهنگى جامعه خواهیم پرداخت.
وى که از خاندانى دانش‏دوست و عالم‏پرور بود، همگام با سایر افراد خانواده، کمر همت‏به فراگیرى علوم مختلف بست، او زندگى خود را وقف این کار کرد و در اکثر علوم رایج عصر خویش نیز سرآمد گردید‌‌، او در رشته‏هایى چون فقه، ^[۱۱۷] حدیث، ^[۱۱۸] کلام، ^[۱۱۹] ادبیات و شعر^[۱۲۰] تحصیل نمود، و در رشته قرائت نیز مهارت کامل داشت.^[۱۲۱] با وجود این، در آثار رجالى، کتابهاى زیادى از او یاد نکرده‏اند! در اکثر کتب رجالى آمده است. «لزّراره مصنفات منها کتاب الاستطاعه والجبر‌.»^[۱۲۲]وبراساس قول ابن شهر آشوب درمعالم العلماء، العهود‌‌، ازکتابهای دیگری است که برای زراره نقل شده است‌.^[۱۲۳]
درباره اشعار زراره، صاحب اعیان الشیعه مى‏گوید: جاحظ در کتاب النساء و کتاب عرجان الاشراف متذکر ابیاتى از اشعار زراره گردیده است. ^[۱۲۴]با این که اکثر رجال‏نویسان معتقدند که وى شاعر بوده، اما معلوم نداشته‏اند که آیا دیوان، شعرى از خود برجاى گذاشته یا نه! همچنین معلوم نداشته‏اند، که آیا او داراى اشعار فراوان بوده یا گهگاه شعر مى‏سروده است، همچنین مشرب شعرى او را بیان نداشته‏اند، که در چه زمینه‏هایى شعر مى‏سروده است. آنچه در زندگى زراره مانند ستاره‏اى مى‏درخشد، جنبه حدیثى ایشان است که در این میدان به تمام معنا درخشیده وا حادیث فراوانی از خود باقى گذاشته اشت.
اگر چه محمدبن مسلم مى‏گوید: من از امام باقر(علیه السلام) سه هزار حدیث و از امام صادق ‏(علیه السلام) شانزده هزار حدیث ‏شنیدم.^[۱۲۵] لیکن در عمل، حدیث زیادى از وى برجاى نمانده است.
اما از زراره على‏رغم حساسیتهایى که دستگاه خلافت و مخالفان علیه وى نشان مى‏دادند، احادیث فراوانى برجاى مانده، که مجموع آنها در «مسندالزراره‏» مشتمل بر حدود دو هزار حدیث است. ^[۱۲۶]
و البته این مقدار حدیث، در برگیرنده تمامى احادیث زراره نیست، چه بسا روایات مطرح شده در مسند زراره بخشى از احادیث زراره باشد که از دست‏حوادث روزگار به سلامت رسته و امروزه در دسترس ما قرار گرفته است.
زراره و دیگرانى مثل او بودند که با پرسشهاى مختلف و ضبط دقیق گفتار ائمه(علیهم‏السلام) بزرگترین و بالاترین افتخارات را به مکتب امامیه ارمغان دادند، تا امروز فقیهان ومتکلمان بتوانند در میدانهاى مختلف فقه وکلام به اجتهاد بپردازند. در میان شاگردان امام باقر و صادق (‏علیهماالسلام) زراره یکى از سختکوشترین، آنها بود. وى با این که در کوفه سکونت داشت، توانست قریب به دو هزار حدیث، جز اندکى را بدون واسطه از زبان امام باقر و صادق (‏علیهماالسلام) دریافت کرده و نقل کند. با توجه به بعد مسافت‏بین کوفه تا مدینه محل سکونت امام باقر و صادق‏ (علیهماالسلام) این کار شگفت‏انگیز میسر نبود مگر در پرتو عزمى جزم و همتى بلند و سینه‏اى فراخ که تمامى این خصوصیات در زراره وجود داشت. وى با همه مشکلات از پاى ننشست و سعى وافر خود را به کار بست تا توانست از دریاى مواج علوم باقرى و جعفرى حظى وافر برد.

Glomus badium, G.pansihalos,G.geosporum, ,G.mosseae,G.intraradiece, G.macrocarpum,
G. reticulatum, G.caledonium,Gigaspora albida, G.fasciculatum

رامش و همکاران
(۱۳۸۸)

جداسازی و شناسایی قارچ‌های میکوریز آربوسکولار ریزوسفر جو در استان سمنان

Glomus.geosporum,G.deserticola,
G.constrictum,G.etunicatum, ,G.fasciculatum, G.claroideum,G. caledonium, G.pansihalos, G.mosseae G.corymbiforme,G.aggregatum,G.trimurales, Acaulospora mellea, Pacispora scintillans, Scutellospora pellucid

توران فیضی کمره و همکاران (۲۰۱۱)

شناسایی قارچ‌های آربوسکولار میکوریزی همزیست با گونه‌های بومی گلابی و افرا در منطقه بازفت، چهارمحال بختیاری

Glomus luteum, Glomus sp₁,G. aggregatum, Glomus sp₂, Acaulospora sp₁, Glomus fasciculatum. G. mosseae, G. geosporum, Glomus sp₁, Glomus sp₂, Acaulospora sp₁,Acaulospora sp₂.

میرزایی و همکاران
(۱۳۹۰)

شناسایی قارچ­های میکوریزی همزیست با درختان بنه (Pistacia atlantica) وخنجوک (P.khinjuk) در استان ایلام و اثرات آنها بر رشد نهال­های تحت تنش خشکی

Entrophospora infrequens,Gigaspora gigantean, Glomus aggregatum, G.caesaris,G.caledonium,G.claroideum,
G.clarum,G.constrictum,G.corymbiforme,G.drummondii,G.etunicatum,
G.fasciculatum,G.geosporum,
G.intraradiece, G.mosseae
,G.macrocarpum,G.pansihalos, G.trimurales,G.walkeri

۲-۲- مطالعات انجام شده در جهان
در زمینه‌ی شناسایی قارچ‌های همزیست در بعضی نقاط دنیا اقداماتی صورت گرفته، به طوری که تا کنون بیش از ۲۰۰ گونه از قارچ‌های میکوریزی آربوسکولار شناسایی شده است (زنگنه و همکاران، ۱۳۸۴).
جدول ۲-۲-مطالعات انجام شده در جهان

محقق و سال

عنوان پژوهش

معرفی گونه‌ها

Sharda و همکاران
(۲۰۰۸)

شناسایی قارچ‌های همزیست با گونه پاپایا در گوآ، هند

Acaulospora laevis, Gigasporadecipiens,Gigaspora margarita, Glomus clavisporum, Acaulospora mellea, Acaulospora nicolsonii, Glomus geosporum, Glomus microcarpum,Glomus taiwanensis , Scutellospora gregaria ,Glomus claroideum, Acaulospora scrobiculata, Glomus sinuosum, Scutellospora verrucosa, Scutellospora nigra, G. macrocarpum, G.coremioides

Songachan و همکاران (۲۰۱۱)

شناسایی قارچ میکوریزی آربوسکولار در جنگل کاج مگالایا ، شمال غربی هند

Acaulospora koskei, A. laevis, A. mellea, A. morrowiae, Glomus geosporum, Glomus clavisporum, Glomus etunicatum, Glomus fistulosum, Glomus intraradices, Glomus luteum, Glomus sp. Glomus verrucolusum, Glomus viscosum, Acaulospora capsiculata, Acaulospora delicate, Acaulospora denticulate, Acaulospora lacunose, Acaulospora scrobiculata, Acaulospora tuberculata, Glomus caledonium, Acaulospora dilatata, Acaulospora spinosa

Al-areqi و همکاران
(۲۰۱۳)

- اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان روشد شازمان است.
- مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
- اگر بتوان نقص موجود در کالا های تولیدی را ۵ درصد کاهش داد، بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
-گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳ درصد دیگر است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳-۳- صدای مشتری
صدای مشتری مبین خواسته و نیاز مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندیهای مشتری است( شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).
۲-۳-۴- تعریف رضایت مشتری
تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است. برخی محققان رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول در یافت شده با نیاز ها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
راپ و دکر^[۲۸] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کنند که از انجام مقایسه های دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد. نکته جالب توجه در تعریف مفهوم رضایت مشتری آن است که « رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد» ( کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
اولیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری برای تعریف این مفهوم از شکل ۲-۱ استفاده می کند. اولیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به بیان دیگر، برای اندازه گیری رضایت می توان رابطه ذیل استفاده نمود:
انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری
شکل ۲-۱۰ تعریف مفهوم رضایت مشتری (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴)
۲-۳-۵- انواع مشتری از نظر رضایت
رضایت مشتری، مقدار احساسی است که در اثر برآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد(محمدی، ۱۳۸۲).
بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:
الف- مشتری راضی : کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی نیست، زیرا که او ۱) دمدمی مزاج است و رقیب می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد، ۲) بی تفاوت است، یعنی نه سازمان را ستایش می کند و نه سرزنش، ۳) حداقل سطح خوب بودن را برای سازمان دارد.
ب- مشتری خشنود : میزان وفاداری مشتری بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله و…. بیشتر از مشتری راضی خرید می کند، زیرا که ۱) او باور دارد بیشتر از سطح انتظارش به او رسیدگی می شود ۲) به همین دلیل تجربه خود را نزد دوستانش تعریف می کند و برای مؤسسه مشتری جدید می آورد. البته باید به این نکته بسیار مهم توجه شود که در مراجعه های بعدی ممکن است توقعاتی داشته باشد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نموده وگرنه، نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.
پ - مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن، متأ سفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارد زیرا ۱) سازمان نتوانسته نیاز او را بر طرف سازد، ۲) او از کیفیت و برخورد سازمان راضی نیست، ۳) رقبا بهتر از این سازمان به او سرویس داده اند، ۴) برای جلب او باید به او اطمینان داده شود که موانع ناراحتی او شناسایی و از بین برده شده است ( مثلاً با تعویض کسی که باغث نارضایتی او شده )، ۵) ولی ممکن است دیگر مشتری دیده نشود تا رضایت او جلب گردد، لذا سازمان باید تلاش کند با ارائه خدمات اصولی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شود. توجه داشته باشید که:
- مشتری ناراضی حتماً سازمان را ترک می کند،
- مشتری ناراضی مشکل خود را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند،
- مشتریان ناراضی اطلاعات خود را به ۲۰ نفر دیگر می دهند،
- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت- مشتریان مجذوب (شیفته): اینها ارزشمندترین مشتریان سازمان هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ مدیریتی در دلهای آنها رخنه کرده و آنها را جذب سازمان کرد؛ زیرا آنان بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد. این افراد دارای و یژگیهای زیر هستند:
۱- هواداران متعصب و پرو پا قرص سازمان هستند،
۲- با اصرار دیگران را به سوی سازمان می کشانند،
۳- از خودشان هزینه می کنند تا سازمان را به شهرت برسانند،
۴- اگر در میان آنها افراد تعادل گرایی وجود داشته باشد، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و خشنود به نحو مطلوبی استفاده نمود.
ت- مشتریان خشمگین : عملکرد سازمان نه تنها مو جب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنه می شود و به همین جهت ۱) آنها در پی انتقام گیری از سازمان هستند، ۲) به آنها از جانب سازمان خسارت رسیده است، ۳) آنها فعالانه همه را بر علیه سازمان می شورانند، ۴) کمترین خواسته آنها، محو سازمان از صحنه است، ۵) برای نابودی سازمان، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است، لذا به هیچ وجه نباید مشتری به این حد از خشم برسد.
برای عدم برخورد با اینگونه مشتریان، با ایجاد یک سیستم مراقبت^[۲۹] خوب اصلاً شاهد این گروه نبود. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد.
۲-۳-۶- تعریف وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و دورنی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهاد های بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأ ثیر گذاری می باشند(اولیور، ۱۹۹۹). این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و مؤسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیت نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(دوبیسی، ۲۰۰۴)^[۳۰]. مفهوم وفادرای در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهار چوب کسب و کار بصورت « ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر» توصیف می شود(لارسون و سولانا، ۲۰۰۴)^[۳۱].
شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۳۲]، بیان می کنند:
” وفادرای زمانی اتفاق می اقتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های مربوط آنها را بر طرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند"( الهی و حیدری،۱۳۸۴).
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفادرای تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییرات رفتار است(تایلور و همکاران، ۲۰۰۴)^[۳۳].
۲-۳-۷- مشتری وفادار
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرشی مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند. مطالعات نشان می دهد که ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد. این نرخ هزینه وفاداری می گویند( هال اول، ۱۹۹۶)^[۳۴]. به قول آبرهام لینکلن^[۳۵]: « شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید اما نمی توانید همه مردم را همیشه گول بزنید» که می توان این صحبت را در الگوی زیر قرار داد(محمدی، ۱۳۸۲).
۱) همه را همیشه نمی توان راضی نگه داشت؛ ۲) همه را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت؛ ۳) بعضی ها را همیشه می توان راضی نگه داشت؛ ۴) بعضی ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.
۲-۳-۸- انواع وفاداری
برای بررسی و دسته بندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود دارد. در اینجا به سه رویکرد اساسی پرداخته می شود( آیت و همکاران، ۱۳۸۵):

1. 1. رویکرد مگی^[۳۶](مگی،۱۹۹۹)

1. 1. رویکرد الماس وفاداری^[۳۷](واکر و ناکس، ۱۹۹۵)^[۳۸]

1. 1. رویکرد چهار c در وفاداری (دیک و باسو،۱۹۹۴)^[۳۹]