۴-۳-۱٫ بررسی آزمون ریشه واحد ۷۹
۴-۳-۲٫ بررسی آماره های توصیفی ۸۰
۴-۳-۳ . بررسی آزمون اثرات آرچ ۸۲
۴-۳-۴٫ بررسی آزمون خودهمبستگی ۸۳
۴-۴٫ نتایج تجربی ۸۴
۴-۴-۱ . برآورد پارامترهای مدل گارچ ۸۴
۴-۴-۲ . اجرای شبیه سازی مونت کارلو ۸۶
۴-۴-۳ . پیش بینی ۸۸
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
۵-۱٫ نتیجه گیری ۹۱
۵-۲٫ پیشنهادات ۹۲
فهرست منابع
منابع فارسی ۹۵
منابع غیرفارسی ۹۷
پیوست
پیوست یک: برنامه شبیه سازی مونت کارلو ۱۰۱
چکیده انگلیسی ۱۰۵
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول (۴-۱): نتایج آزمون ریشه واحد سری قیمت ۷۹
جدول (۴-۲): نتایج آزمون ریشه واحد سری بازده ۸۱
جدول (۴-۳): آماره های توصیفی سری بازده ۸۲
جدول(۴-۴): نتایج آزمون اثرات آرچ ۸۳
جدول (۴-۵): نتایج آزمون همبستگی بازدهی ها و همبستگی سریالی ۸۴
جدول (۴-۶): نتایج تخمین مدل گارچ ۸۶
جدول (۴-۷): نتایج پیش بینی خارج از نمونه برای افق یکماهه ۸۹

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول (۴-۸): بهترین مدل ها در پیش بینی از نظر معیارهای سه گانه ۹۰
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (۴-۱): سری زمانی قیمت سهام ( شاخص کل قیمت سهام) ۷۹
نمودار(۴-۲): سری زمانی بازدهی ۷۹
نمودار(۴-۳): بررسی نرمالیتی بازدهی ها ۸۳
نمودار(۴-۴): فراوانی حاصل از شبیه سازی ۸۹

چکیده

در این پژوهش به بررسی توان پیش بینی شبیه سازی مونت کارلو برای نوسان در افق یکماهه پرداخته شده است. هدف پژوهش در قالب دو فرضیه بیان شده است. فرضیه اول به این شکل مطرح شده که تفاوت معناداری در پیش بینی نوسانات قیمت سهام توسط شبیه سازی مونت کارلو با پیش بینی مدل گارچ وجود دارد و فرضیه دوم بیان میکند که با بهره گرفتن از شبیه سازی مونت کارلو می توان نوسانات قیمت سهام را برای دوره خارج از نمونه پیش بینی نمود. دادهای پژوهش شامل سری شاخص کل قیمت سهام در فاصله سالهای ۱۳۷۶ تا ۱۳۹۱ می باشد. برای مدل گارچ از سه تابع توزیع نرمال ، t-استیودنت و GED استفاده شده است و برای ارزیابی نتایج از سه تابع زیان آماری RMSE ، MAE و MAPE کمک گرفته ایم. همچنین برای بررسی معناداری تفاوت پیش بینی های مدل گارچ و شبیه سازی مونت کارلو ، آزمون دایبولد-ماریانو را انجام میدهیم. نتایج حاکی از آن است که مدل گارچ پیش بینی های دقیق تری را نسبت به شبیه سازی مونت کارلو ارائه میدهد، اما پیش بینی های این دو روش با توجه به آزمون دایبولد-ماریانو تفاوت معناداری ندارند و بطور کلی می توان گفت شبیه سازی مونت کارلو نتایج قابل قبولی را برای پیش بینی نوسان بدست میدهد.
کلمات کلیدی: پیش بینی نوسان، مدل گارچ، شبیه سازی مونت کارلو، حرکت هندسی براونی

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱٫ مقدمه

نوسان پذیری یا تغییر پذیری^[۱] از آن دسته متغیرهای مهمی است که در دهه های اخیر برای مدل سازی آن تلاش های بسیاری صورت پذیرفته است. پیش بینی این متغیر در مدیریت ریسک، ارزش گذاری سبد سرمایه، قیمت گذاری مشتقات و … دارای کاربردهای فراوانی است. با دست یافتن به الگوهای نوسان بازده سهام و با بهره گرفتن از پیش بینی پذیری قیمت سهام می توان تخصیص سرمایه را به شکل هموارتر و کاراتر صورت داد. اما از دیدگاه معامله گران بازار مشتقات، درک نوسان پذیری، پیش بینی دقیق آن و حفاظت از دارایی های پرتفوی در مقابل هزینه هایی که این متغیر به ارزش کل تحمیل می کند، از اهمیت دو چندانی برخوردار می باشد. دانستن این واقعیت که معاملات و ابزارهای مشتقه در فضای بازار سرمایه ایران روندی تکاملی به خود گرفته است، بر ضرورت اجرای تحقیقات کاربردی بیشتر در این حوزه می افزاید.
نتیجه تلاش محققان در خصوص این متغیر را می توان در پیدایش و ارتقاء مدل های ناهمسانی واریانس شرطی خودرگرسیو^[۲] مشاهده نمود. مدل های سری زمانی مالی که مبتنی بر نظریه های مالی و اقتصادی می باشند، به تدریج به چارچوب هایی پذیرفته شده برای پیش بینی متغیرها و سری های زمانی مالی تبدیل شده اند. اما هنوز این نظریه ها به اندازه کافی ارتقاء پیدا نکرده اند که با اتکاء صرف به برآوردهای حاصل از آن بتوان بر عوامل گوناگون خارجی که بر صحت پیش بینی ها موثر است، فائق آمد. بسیاری از تحقیقات مالی در سال های اخیر بر این مساله متمرکز بوده است که مدل های سنتی خطی و غیرخطی را برای دست یافتن به برآوردها و پیش بینی دقیق تر، به نحوی ارتقاء دهند. (سعیدی،۱۳۹۱، ص۲)
آنچه در این میان بسیار مورد تاکید بوده و این تحقیق می تواند در راستای آن قرار گیرد، این نکته است که تا کنون هیچ روش قطعی برای پیش بینی تلاطم بازده سبد سهام به عنوان روشی با قابلیت اطمینان بالا مطرح نبوده است و اگر در بازاری روشی کارائی بالاتر از خود نشان دهد، در بازاری دیگر لزوما از کارائی بالائی برخودار نبوده است. ماهیت متفاوت بازارهای مالی، تاثیرپذیری از ساختار اقتصادی کشورها با توجه به تفاوت زیاد کشورها از نظر اقتصادی، توسعه یافتگی متفاوت بازارهای مالی، برهمکنش بازارهای مالی روی همدیگر و … باعث شده است که برای مدیریت ریسک و پیش بینی تلاطم بازارهای مالی و سبدهای سهام مطالعات گسترده ای در کشورهای مختلف صورت گیرد که معمولا به نتایج یکسانی هم منجر نشده است و محققان متفاوت روش های مختلفی را به عنوان روش مناسب ارائه دهند.
با گسترش و توسعه بازار سرمایه کشور که در راس انها بورس اوراق بهادار تهران قرار گرفته است، امروزه بخش قابل توجهی از دارایی های سرمایه گذاران در قالب سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس موجود می باشد.
روش شبیه سازی مونت کارلو^[۳] راه حل هایی تقریبی با بهره گرفتن از نمونه گیری آماری و فرآیندهای تصادفی برای دامنه گسترده ای از مسائل موجود از ریاضیات و دیگر شاخه های علوم بوجود آورده است. این روش نوعی روش شبیه سازی آماری بوده که توانسته شبیه سازی مربوطه را با بهره گرفتن از دنباله هایی از اعداد تصادفی محقق نماید. روش شبیه سازی مونت کارلو در واقع مجموعه ای از روش هایی متفاوت بوده که اساسا فرایند یکسانی را طی می نمایند. این فرایند، شبیه سازی های متعددی را با بهره گرفتن از اعداد تصادفی در جهت دستیابی به جوابی تقریبی برای مسئله موردنظر ممکن می سازد. ویژگی و مشخصه اصلی روش شبیه سازی مونت کارلو این بوده است که می تواند با بهره گرفتن از تولید کننده های اعداد تصادفی و تولید اینگونه اعداد در حجم بسیار زیاد جواب هایی منطقی و درست در خصوص پدیده های فیزیکی ارائه نماید. ( معارفیان، ۱۳۸۹، ص ۱۷)
در این پژوهش کارایی شبیه سازی مونت کارلو در پیش بینی نوسان مورد ارزیابی قرار میگیرد و کیفیت این پیش بینی از طریق مقایسه با پیش بینی مدل گارچ^[۴] آزمون می شود.

می توان ویژگی‌های تبلیغات مدرن را یر مبنای رسانه‌های تبلیغاتی مدرن و همانند ویژگی‌های آثار پست مدرن در قالب‌های زیر بررسی کرد:

1. 1. 1. 1. عدم قطعیت: در رسانه­های پست مدرن نیز همه چیز نسبی است، چون رسانه ­ها به عامل بیرونی چون مخاطب وابسته­اند، به طور یقین نمی توان از آن به خاطر ذات خود استفاده کرد. برای نمونه حتما نباید تیزری که در تلوزیون پخش می شوند، صدا تصویر و حرکت داشته باشند. در تیزر های پست مدرنی که در تلوزیون­ها پخش می شوند گاهی هیچ صدا و حرکتی وجود ندارد. نمونه آن تیزر بی­صدای یک شرکت تولید کننده­ ماشین لباس­شویی است که برای یک لحظه مخاطب احساس می کند مشکلی برای تلوزیون پیش آمده، ولی هدف این شرکت از ساخت این تیزر، بی­صدایی ماشین لباس­شویی خود است.

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. پراکندگی: پراکندگی رسانه ­ها در تبلیغات پست مدرن ظاهرا مشهود است. در تبلیغات پست مدرن از رسانه­های مختلفی که ظاهرا بی ربط به بازاریابی محصول است، استفاده می‌کنند. برای نمونه تبلیغ یک کالای تخصصی پزشکی در تلوزیون. به ویژه این مسئله در سایت­های اینترنتی بسیار مشهود است و پراکندگی سایت و درهم و برهم بودن چندین سایت در یکدیگر، از ویژگی­های این رسانه­های پست مدرن است که البته در پس این تفکر، فلسفه­ی ظریفی وجود دارد که توضیح آن خارج از حوصله­ی بحث است.

1. 1. عدم مرکزیت: رسانه ­ها در تبلیغات پست مدرن مرکزیت و محوریت ندارند و از هر دری تبلیغی را نشان می‌دهند. برای نمونه در میان اخبار تبلیغ بازرگانی پخش می شود یا در میان تبلیغات بازرگانی ناگهان فیلم پخش می شود.

1. 1. شیر تو شیر: استفاده از رسانه­های عجیب و غریب و یا استفاده از چیزهای خنده دار و طنزآلود در کنار رسانه­های تبلیغاتی از دیگر ویژگی­های این سبک است. برای نمونه اینترنت، تلوزیون می شود. یا از تلوزیون به جای روزنامه استفاده می‌کنند. (زیرنویس­هی تلوزیونی) برای نمونه در سایت­های اینترنتی، کنار هر سایت، محلی برای تبلیغ کالاهای دیگر دیده می شود یا از صفحه­های وب برای مکالمه و کنفرانس استفاده می شود.

1. 1. مشارکت: در رسانه­های پست مدرن از مخاطبان به عنوان رسانه استفاده می شود و آنها را در امر رسانه­ای مشارکت می‌دهند. برای مثال از سایت­های شخصی افراد و از وبلاگ آنها برای تبلیغ استفاده می‌کنند و یا مخاطبان را در محتوای رسانه ­ها مشارکت می‌دهند، یا از مخاطب به جای رسانه استفاده می‌کنند. نمونه­ دیگر از آن استفاده از افراد و مخاطبان در مسابقه­های مرتبط با روابط عمومی و تبلیغات یک محصول است.

1. 1. ترکیب: پست مدرنیسم، اعتقاد به استفاده از هر چیزی و ترکیب آنها دارد. هرچند ناسازگار و بی ربط باشند. به همین علت در این سبک از ترکیب چندین رسانه با یکدیگر استفاده می شود. برای نمونه بیلبورد تلوزیونی ترکیب دو رسانه بیلبورد و تلوزیون با یکدیگر است (روستا و خوبه،۱۳۸۳: ۴۶-۴۸).

۲-۲-۱-۹- مدل‌های تبلیغ
مدل‌های تبلیغ را می توان به دو دسته تقسیم کرد: ضعیف و قوی. تفاوت میان این دو در میزان تاثیر اقناعی آنها نیست بلکه در خصلت کنش متقابل میان مبلغ و پیام‌گیران است. در مدل ضعیف، پیام‌های یکسان باعث می شود تا افراد به تدریج تحت تاثیر قرار گیرند. بدین ترتیب که نخست گروهی که بیشتر آمادگی پذیرش دارند جذب تبلیغ می شوند و از بقیه پیام‌گیران مجزا می‌گردند. مدل ضعیف تبلیغ شبیه ماهیگیری است که در آن ماهیگیر برای به دام انداختن ماهی از طعمه استفاده می کند و در این مدل مبلغ بیشتر دنباله روی سلیقه و ذائقه مردم یا جو جامعه است.
در مدل قوی، جریان همسان پیام به صورت دیگری عمل می کند. آثار تراکم‌پذیر ناشی از این پیام‌های تبلیغیاتی خصلت گزینشی ندارد، بلکه تبلیغ با پاسخ موافق جمع مواجهه می شود. این مدل را می توان به دستگاه خودکار تشبیه کرد که بدون توجه به محتوای پاکت بر تمام آنها مُهر واحدی می‌زند.
در این روش مبلغ بیشتر چیزی را دیکته می کند. البته مدل قوی مانع از این نمی شود که برخی از افراد با اشتیاق به آن پاسخ دهد و عده‌ای هم با آن مخالفت کنند. براساس همین تشبیهی که کردیم برخی مُهر را می‌پذیرند و در برخی مُهر روی آنها کمرنگ است یا اصلا رنگ ندارد.
البته اینکه مبلغ در کجا باید از مدل ضعیف استفاده کند و در کجا از مدل قوی، به مطالعات تجربی نیاز دارد. اگر پاسخ‌های موافق برحسب گروه سیاسی- اجتماعی مثلا برحسب شغل، درآمد، تحصیلات، مذهب و غیره با هم خیلی تفاوت داشت. احتمالا مدل ضعیف مناسب‌تر است. ولی وقتی تفاوتی در توزیع پاسخ‌ها در گروه اجتماعی وجود نداشت. مدل قوی مناسب‌تر به نظر می‌رسد.
چهره سازی هم در تبلیغات سیاسی و هم تجاری معمول است و بیشتر در مدل قوی تبلیغات بکار گرفته می شود. این روش در تبلیغات سیاسی برای ایجاد وفاداری و تعهد ایدولوژیکی در افراد مورد استفاده قرار می گیرد (کیا و سعیدی،۱۳۸۳: ­۱۷۱-۱۷۲).
یکی از الگوهای‌های مشهوری که برای تبلیغات ارائه می شود الگوی M5‌‌‌‌ است که شامل موارد زیر است:

1. 1. هدف ۲) بودجه ۳)پیام ۴) رسانه ۵) ارزیابی

تعیین هدف Mission
Mission
m
تعیین بودجه و پول Money
Money
تصمیم ­گیری در مورد پیام Message
تصمیم ­گیری در مورد رسانه Media
Media
ارزیابی برنامه تبلیغاتی Measurement
Measurement
(محمدیان، ۱۳۸۲: ۴۳).
۲-۲-۱-۱۰- تعاریف مرتبط با مفهوم تبلیغات
۲-۲-۱-۱۰-۱- اقناع^[۲۱]
پراتکانیس و ترنر تبلیغات را از اقناع، بر اساس نوع نیتی که برای طراحی پیام به کار رفته تفکیک کردند. طبق گفته آن‌ ها، اقناع براساس «گفت‌و گو، بحث و بررسی دقیق گزینه‌ها» صورت می‌پذیرد. تا « به راه حل‌های بهتر برای مسائل پیچیده» دست یافته شود. در حالیکه «تبلیغات عبارت است از هدایت افکار و دستکاری اندیشه‌های عامه مردم توسط نخبگان» ( پراتکانیس و ترنر،۱۹۶۶ به نقل از افخمی،۱۳۹۰: ۳۳).
اقناع یک فرایند ارتباطی است که هدف آن نفوذ کردن در گیرنده پیام است. به این معنی که یک پیام ترغیبی یک نطر یا رفتار را، به‌شکلی داوطلبانه به گیرنده ارائه می کند و انتظار می‌رود که این پیام در مخاطب یا گیرنده‌ی پیام موثر واقع شود (کیا و سعیدی،۱۳۸۳: ۱۸۰).
در تعریف دیگر اقناع یا متقاعد سازی که در برابر واژه انگلیسی persuasion به‌کار رفته است، اقناع فرآیندی است که از خلال آن می‌کوشیم تا نگرش دیگران را تغییر دهیم و به تعبیر ساده‌تر به مفهوم کوشش برای تغییر نگرش است.
ویکتوریا اودانل و جون کیبیل اقناع را چنین تعریف کرده‌اند: یک فرایند تعاملی پیچیده و مداوم که در آن فرستنده و گیرنده به وسیله نمادهای شفاهی و غیر شفاهی، به یکدیگر وصل هستند و اقناع‌گر سعی می کند از طریق آن بر اقناع شونده تاثیر گذارد تا وی ادراکش را بسط و یا تغییر داده و در نتیجه در حالت و یا رفتارش تغییر ایجاد شود ( اودانل،۱۹۸۲، به نقل از افخمی، ۱۳۹۰: ۹).
۲-۲-۱-۱۰-۲- آگاهی
عمل یا فرایند خبر دادن؛ وضع یا حالت خبردار بودن؛ وضع یا حالت دریافتن حقیقت و واقعیت؛ میزان معلومات (ترابی،۱۳۸۱: ­۱۳).
۲-۲-۱-۱۰-۳- ترغیب
ترغیب یک فرایند دوسویه است که در آن هر دو گروه یا هر دو طرف به یک «پیام-رویداد» نزدیک می شوند و آن را برای کوششی به منظور پاسخگویی به نیازها به کار می‌برند، در نتیجه مخاطب هرگز به عنوان منغعل انگاشته نمی شود (کیا و سعیدی،۱۳۸۳: ۱۸۰).
۲-۲-۱-۱۰-۴- ابلاغ
«ابلاغ» در لغت به معنی«رساندن» است، و «تبلیغ» از نظر لغوی «رسانندگی» است. و مبلغ «رسانده» است، رساننده پیام‌ها و آموزه‌های ویژه تبلیغی (زورق،۱۳۶۸: ­۳۹).
۲-۲-۱-۱۰-۵- تبلیغات و اطلاعات
ارتباطات چنین تعریف شده است: یک فرایند معاوضه که در آن فرستنده و گیرنده چه از طریق ابزار واسطه‌ای و چه ابزار غیر واسطه‌ای، اطلاعات را ایجاد، کسب، منتقل یا استفاده می‌کنند. زمانی که اطلاعات به منظور سهیم شدن، توضیح دادن و با آموزش دادن استفاده می شود از این فرایند به عنوان ارتباطات اطلاعی تعبیر می شود. ارتباطات اطلاعی با دیگر انواع ارتباطات متفاوت است. در این نوع ارتباطات هدف عبارت است از: ایجاد فهم متقابل در مورد داده‌هایی که دقیق هستند، مفاهیمی که بی‌چون و چرا هستند و عقایدی که بر واقعیت ها استوار می‌باشند. تبلیغات از ارتباطات اطلاعی به روش مشابهی بهره می گیرد. تفاوت در اینجا است که هدف بر مسئله تفاهم متقابل پیشی می گیرد. هدف تبلیغات ایجاد یک محرک جهت دار یا رقابتی است که به نفع تبلیغ کننده باشد و البته لزوما بدین معنا نخواهد بود که منافع گیرنده تبلیغات نیز به بهترین نحو تامین خواهد شد (افخمی،۱۳۹۰: ۵۹-۶۰).
۲-۲-۲- نظریات مرتبط با تاثیرِ رسانه‌
حجم زیادی از پژوهش‌های حوزه ارتباطات جمعی^[۲۲] به بررسی تاثیر رسانه‌ها اختصاص دارد، که همین امر، نشان دهنده‌ی اهمیت و نفوذ رسانه‌ها در زندگی امروزی است. مک کوایل^[۲۳] معتقد است، کلیات پژوهش ارتباط جمعی مبتنی بر این پیش فرض است که رسانه‌ها اثرات معناداری دارند. شیوفل با توجه به دیدگاه مک‌کوایل، تاریخچه پژوهش را در زمینه تاثیر رسانه‌ها به چهار مرحله تقسیم می کند. مرحله اول- تاثیر مطلق^[۲۴] رسانه‌ها - که به شدت تحت تاثیر تجربه پروپاگاندای آلمان بود، از قرن بیستم تا آخر دهه ۱۹۳۰ را در بر می گیرد. مرحله دوم که تا پایان دهه ۱۹۶۰ به طول انجامید، دوره بازنگری در پارادایم (الگو) اثرات مطلق رسانه‌ای و حاکمیت این دیدگاه است که رسانه‌ها در تغییر نگرش‌ها اثرات حداقلی دارند (تاثیر محدود^[۲۵]). در مرحله سوم که از دهه ۱۹۷۰ آغاز می شود، تسلط با پژوهش درباره اثرات قوی^[۲۶] رسانه‌هاست. اما مرحله چهارم که مرحله کنونی است، از دهه ۱۹۸۰ آغاز شده و وجه مشخص آن «ساختارگرایی اجتماعی» است (تاثیر حاصل از مذاکره یا توافق^[۲۷]). ( شیوفل ^[۲۸]،۱۹۹۹: ۱۰۴ به نقل از مک کوایل، ۱۳۸۸: ­۳۵۵-۳۶۰).

توجه نموده‌اند دارای بینش و بصیرت قوی‌تر و قدرت فهم بیشتری در خصوص آیات قرآن شده و تفسیری روشن و جذّاب از قرآن ارائه داده‌اند از جمله ‌آنها می‌توان به علامه طباطبائی در تفسیر المیزان و سید قطب در فی ظلال القرآن و…. اشاره نمود. این بحث به مخاطب بینش و روشنی می‌بخشد و او را در شناخت نکته‌ها و ظرافت‌های تفسیری و دریافت گونه‌ای از اسرار قرآن، کارآمد می‌سازد، به گونه‌ای که در صورت دارا بودن مقدّمات و شرایط فهم قرآن، با اندکی تدبّر در هنگام خواندن قرآن، تصویری زیبا و هماهنگ از آیات، به دست خواهد آورد.
تفسیر سوره و مجموعه‌نگری به‌ایات آن، دریچه‌ای دیگر از تفسیر قرآن است که در پرتو آن، آثار ارزشمندی در زمینه تفسیر و علوم قرآن پدید آمده‌است. این نوع تفسیر و نیز تفسیر موضوعی، پیوندی استوار با بحث تناسب دارد^[۲۲۵]
اثبات معجزه بودن قرآن
برخی از مفسران معتقدند اعتقاد به وجود تناسب بین آیات، معجزه بودن قرآن و الهی بودن آن را اثبات می‌کند چون در این صورت اثبات می‌شود که‌این کتاب نمی‌تواند کار بشر باشد. با این که بیشتر سوره‌های آن به خصوص سور طوال در زمان های مختلف و گاه طولانی نازل شده‌اند اما از چنا ن فصاحت و بلاغتی برخوردارند که در آنها جای هیچ یک از کلما ت را نمی‌توان تغییر داد. از آغاز تا پایان قرآن را که مرورکنیم این چینش استوار و ساختار دقیق و سبک متین به چشم می‌خورد.
اولین کسی که به ‌این فایده‌ اشاره کرد، فخر رازی است که در تفسیر آیه ۲۸۵بقره می‌نویسد: با ژرف اندیشی در نظم شگرف و ترتیب بدیع سوره بقره، دانسته می‌شود که‌همان گونه که قرآن از جنبه فصاحت الفاظ و ارجمندی معانی‌اش معجزه ‌است، هم چنین از جهت چگونگی ترتیب و تألیف معجزه به شمار می‌آید.^[۲۲۶]بنابراین اگر ثابت کنیم که میان آیات پیوستگی و تناسب وجود دارد، اثبات کرده‌ایم که‌این کتاب نمی‌تواند کار بشر باشد؛ زیرا کتابی که در مدت بیست‌و‌اندی سال و در مناسبت‌های گوناگون نازل شده و از چنین تناسبی برخوردار است، نمی‌تواند کار بشر باشد. از این‌رو، دست یافتن به تناسب آیات و پی بردن به نظم و ترتیب شگرفی که خداوند در قرآن بنا نهاده، می‌تواند دلیل بر اعجاز قرآن، که یکی از اساسی‌ترین مباحث علوم قرآنی است، باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کمک کردن به دیگر قضایای علوم قرآنی
با روشن شدن تناسب بین آیات، بعضی از مسائل و قضایای علوم قرآنی نیز روشن می‌گردد از جمله: توقیفی یا اجتهادی بودن ترتیب آیات و سوره‌ها، زمان نزول آیات، نقد وارزیابی اسباب النزول، روایات جعلی در خصوص تحریف قرآن و…^[۲۲۷]
فصل چهارم
انواع مناسبت در قرآن
انواع مناسبت در قرآن
تناسب و ارتباط میان سوره‌ها
دربارۀ انواع واقسام مناسبت در قرآن نظرات گوناگون ومختلفی از سوی دانشمندان علوم قرآنی و مفسّران، مطرح شده و هر یک با ارائۀ مثالهایی از قرآن به تبیین وتوضیح نظرات خود پرداخته‌اند. سیوطی انواع این مناسبت را ۱۴ نوع می‌داند.^[۲۲۸] البته ‌این تعداد مناسبت مستقل نبوده و بسیاری اوقات می‌توان آنها را در یکدیگر ادغام نمود. بطور کلی می‌توان آنهارا در دو نوع کلی تقسیم نمود:
الف) ارتباط وتناسب میان سوره‌ها
ب ) ارتباط وتناسب میان آیات یک سوره
وهرکدام از آنهارا به‌انواع کوچکتر تقسیم کرد.که‌از مهمترین انواع ارتباط بین سوره‌ها، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱) ارتباط میان ابتدای یک سوره با انتهای سورۀ قبل
۲) ارتباط میان یک سوره با سورۀ بعدی ( مناسبت میان بخشی از یک سوره با ابتدای سورۀ بعد، مناسبت میان بخشی ازسوره با بخشی از سورۀ بعد، مناسبت میان بخشی ازیک سوره با سورۀ بعد)
۳ ) مناسبت میان یک سوره با سورۀ دیگر (مناسبت میان بخشی از یک سوره با بخشی از سورۀ دیگر، مناسبت میان بخشی از یک سوره با سورۀ دیگر)
۴) مناسبت مضمونی میان یک سوره با سورۀ پیشین
۵) مناسبت میان مجموعه‌ای از سوره‌های قرآن (حوامیم، زهراوان، قرینتین و…) از جمله‌ارتباط میان دو سوره در آغاز وفرجام، وسوره‌هایی که در هدف یا موضوع شبیه ‌هستند.
و از مهمترین انواع ارتباط بین آیات در یک سوره می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱) مناسبت آیات یک سوره با پایان همان سوره.
۲) مناسبت واژه و جمله با واژه وجملات دیگر در یک آیه.
۳) مناسبت آیات یک سوره با ابتدای آن.
۴)) مناسبت میان آیات غیر همجوار در یک سوره
۵) مناسبت میان یک آیه با آیات قبل وبعد از خود (آیات هم جوار).
۶) مناسبت میان آیات به ظاهر غیر متناسب.
۷) مناسبت میان همۀ آیات یک سوره ( وحدت موضوعی در یک سوره).
ارتباط بین ابتدای یک سوره با انتهای سوره قبل
یکی از بحث های مهم و چالشی در بحثهای علوم قرآنی بحث از تناسب وارتباط بین سوره‌هاست. که آیا بین دو سوره‌از سوره‌های قرآن (همجوار یا غیر همجوار) رابطه وتناسبی هست یا نه؟ دانشمندان علوم قرآنی پاسخهای متفاوتی به‌این سوال داده‌اند؛ که‌ارتباط تنگاتنگی با اعتقاد به توقیفی و یا اجتهادی بودن ترتیب سور دارد.
در بحث توقیفی واجتهادی بودن ترتیب سوره‌ها گفتیم که بعضی از دانشمندان علوم قرآنی معتقدند که ترتیب سور ه‌های قرآن اجتهادی بوده و بنا به رأی ونظر صحابه کنار هم مرتب شده‌اند پس بحث دربارۀ ارتباط وتناسب آنها نیز بحثی بیهوده خواهد بود. اما گروهی نیز باتوجه به دلایلی که مطرح کردیم معتقدند که‌این نظم وترتیب توقیفی بوده وچون بدست پیامبر | انجام گرفته‌است پس بین سور قرآن نیزمی‌توان ارتباط وتناسب برقرار نمود.
البته‌از آنجائی‌که‌این نوع تناسبات متنوع بوده و نیاز به پژوهشی گسترده تر دارد؛ از حوصلۀ این تحقیق خارج است. اما آنچه مهم به نظر می‌رسد و بیشتر مورد توجّه دانشمندان علوم قرآنی قرار گرفته‌است؛ و می‌توان به عنوان ارتباط ومناسبت میان سوره‌ها نام برد عبارتند از:
۱) ارتباط میان ابتدای یک سوره با انتهای سوره قبل
۲) ارتباط مضمونی میان سوره‌های هم جوار
۳) ارتباط دو سوره در آغاز یا در فرجام
۴) ارتباط بخشی از یک سوره با بخشی از سورۀ دیگر
۵) ارتباط بین سوره‌های که در هدف یا موضوع شبیه‌اند
واینک به بررسی هر کدام از این نوع ارتباط از نظر دانشمندان علوم قرآنی می‌پردازیم ونظرات دومفسر مورد مطالعه را نیز از نظر می‌گذرانیم.
یکی از مسائل مربوط به بحث تناسب، وجود مناسبت و ارتباط میان ابتدای یک سوره با پایان سوره قبلی است؛ به‌این معنا که گاهی دو سوره با یک حلقۀ اتصالی به‌هم دیگر نزدیک می‌شوند ومعنا ومضمونی را که در سورۀ قبل مطرح شده کاملتر می‌کند. به عبارت دیگر با دقت ومطالعه سوره‌هایی که در کنار هم قرار گرفته‌اند به‌این نتیجه می‌توان رسید که ظاهراً بین آنها یک نوع مناسبت و ارتباط منطقی وجود دارد بطوری که گویا آیات ابتدای یک سوره به نوعی با آیات پایانی سورۀ قبل متصل و مربوط بوده و محتوا ومطالب آن سوره را به گونه‌ای دیگر و با تفصیل بیشتری ادامه داده ‌است.
البته اعتقاد به توقیفی بودن یا اجتهادی بودن ترتیب سور قرآن در این مسأله بیشتر خودنمایی می‌کند چون در صورت اعتقاد به‌اجتهادی بودن ترتیب سوره بحثی بی‌نتیجه خواهد بود و علت اختلاف نظرات قرآن پژوهان نیز به‌همین دلیل است؛که به‌اجمال به ‌آنها می‌پردازیم.
الف)عدم پذیرش این نوع تناسب، به دلیل عدم توقیفی بودن ترتیب سوره‌ها
گروهی از مفسران شیعه ترتیب فعلی سوره‌های قرآن را توقیفی نمی‌دانند و آن را به‌اجتهاد صحابه مربوط دانسته‌اند بنابراین هرگونه تلاش در این زمینه را بیهوده، تکلف آمیز و بی‌ثمر دانسته‌اند.^[۲۲۹]
علامه طباطبائی& نیز با تکیه بر روایاتی که در خصوص جمع و تدوین قرآن موجود است، معتقد است که: ترتیب سوره‌های قرآنی در جمع اول و جمع دوم کار صحابه بوده‌است.^[۲۳۰] پس بحث درباره تناسب بین سور نیز بی‌فائده خواهد بود.
اگر چه علامه به‌این مساله ‌اعتقاد ندارد؛ امّا در مواردی اندک به‌ آن اشاره نموده ‌است، که ما در ادامه به برخی از این موارد اشاره می‌کنیم.
شوکانی نیز همین اعتقاد را داشته و می‌گوید با توجّه به‌اینکه قرآن در طی ۲۳ سال ودرپی حوادث مختلف نازل شده‌است نمی‌توان بین آنها ارتباط برقرار کرد واصرار داشتن برآن نیز کاری بیهوده خواهد بود.^[۲۳۱]

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (اصغری، ۱۳۸۸: ۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مشتری در زبان ساده همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به فروشنده مراجعه می کند و از کالا و یا خدمات وی استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد. ضمن اینکه باید به این نکته هم توجه داشت که مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود (فاریابی و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۶).
مشتریان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹: ۵۵-۵۴).

اهمیت جذب و حفظ مشتری
برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:
هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛
برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه‌ کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و…می‌باشد.
ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.
انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.
برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.
احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
گوش دادن به شکایت مشتری، ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).
انواع مشتری
مصرف کنندگان، معمولاً با طیف گسترده ای از محصولات و خدمات روبرو هستند که نیاز خاصی را بر طرف می کنند. آنها چگونه یک پیشنهاد بازاریابی خاص را از بین گزینه های مختلف انتخاب می کنند؟ آنها به پیش بینی ارزش و میزان رضایتی که هر پیشنهاد برایشان ایجاد می کند پرداخته و بر اساس آن خرید می کنند. مشتریان رضایتمند مجدداً خرید می کنند و در مورد تجربه خوب خود با دیگران صحبت می کنند؛ مشتریان ناراضی، معمولاً به محصولات رقبا روی آورده و به بی اعتبار کردن محصول نزد دیگران می پردازند.
سازمانها می توانند پنج نوع مختلف مشتری داشته باشند:
مصرف کنندگان: افرادی هستند که کالا یا خدمات ما را برای مصرف نهایی خودشان خرید می کنند.
مشتریان صنعتی: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف جهت تولید کالا خودشان خرید می کنند..
واسطه ها: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات ما را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خودشان خرید می کنند.
مشتریان دولتی: سازمانهایی دولتی هستند که کالا یا خدمات ما را برای ارائه به مردمی که نیازمند آن هستند، خریداری می کنند.
بازار بین المللی: شامل کلیه مشتریان خارجی ما- اعم از مصرف کننده نهایی واسطه ها، مشتریان صنعتی و دولتی- می شود. (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۱۰۶).
منبع: (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۱۰۶)
مشتریان را از نظر رفتاری و رضایتمندی و… نیز در تقسیم بندی های جداگانه ای قراز می دهند که به دو نمونه از آنها اشاره شده است. انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است:
مشتریهای باقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند ؛
مشتری های که عکس العمل نشان میدهند: مشتریان با القوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان میدهند.
مشتری های بالفعل: افرادی که در حال حاظر محصول یا خدمتی را به کار میبرند.
مشتری های سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارد و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.
انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از:
مشتری راضی : مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جز مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی مانیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییردهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
مشتری شاد : این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف میکند و مشتریان جدیدی را می اورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابندا خود را اماده براورده ساختن توقعات بعضا نا بجای او نمایید و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای براورده ساختن او میتواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد. زیرا شما نیازش را براورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند بنابر این تلاش کنیدتا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید زیرا ان قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند:
الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.
ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفردیگر انتقال میدهد
ج-۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب میروند.
مشتریان شیفته: اینها مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان می کشانند حتی از خودشان هزینه میکنند تا سازمان را به شهرت برسانند. اینها ارزشمند ترین مشتریان سازمان محسوب می شوند. و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، آنها را جذب سازمان کرد، زیرا آنها در آینده جز مشتریان وفادار خواهند بود.
مشتریان خشمگین: عملکرد سازمان نه تنها موجب رضایت این دسته از مشتریان نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین نیزکرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی سازمان تلاش میکنند و کمترین خواسته انها محو سازمان از صحنه است. برای نابودی، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید اجازه داد مشتری به این حد خشم برسد. نحوه برخورد با هر یک از مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی ایکه آنها از فروشندگان و سازمان آنها دارند بسیار متفاوت است (یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).
انتظارات مشتری
انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به ان نیاز ندارد، ولی براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها رابطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی کرد:
الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.
ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقیق، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:
احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد امرئزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد میکند.
اراستگی ظاهر: اراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب میشود و از منظر سازمانی بیانگر نظم ونظام و دقت و نظر سازمان نسبت به همه امور از جمله نظافت است.طبیعی است که این حد از نظرات، محصولات را نیز شامل میشود.مشتری در مواجه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند. احساس امنیت و ارامش بیشتری برای استفاده از محصولات خدمات سازمان خواهد داشت. اراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه دربخش های مرتبط با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت انها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
برخورد صادقانه : ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع انها را تامیین کند از جمله انتظارات مشتریاممحسوب میشود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه ها ی ان را میپردازد در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی میشود که در صورت عدم رعایت ان، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از انها بی مورد است.
فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که میتواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت انها را حاصل نموده باید فرایند ارتباط به گونه طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
امکان ارتباط با مدیران بالاتر: از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی میشود و اثرات مطلوبی در انان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و میخواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتبار ی برای مشتری قائل نشده است.
توجه به درخواست ها و پیشنهادات: امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده و در بسیاری از سازمانها راهکار های ویژه ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail تالار گوفتگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری در بسیاری از موارد توزیع پرسشنامه های نظر سنجی برای تحقیق این امر پیش بینی میشود اما به نظر میرسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در انها دیده نمیشود معمولا این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمیکنند بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در انان نیز میگرند. اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی انان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود، این اولویت ایجاب میکند که سازمان، راهکار های علمی برای تحقیق رضایتمندی مشتریان جست و جو کند. به نظر میرسد که بهترین راهکار علمی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیاز ها و انتظارات انان باشد(یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).

فرایند ایجاد ارتباط با مشتری

بندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار و سپس‏ به مشتریانی پایبند تبدیل می‏شوند.آنها قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپا قرص تبدیل‏ شوند از مراحل مختلفی گذر می‏کنند. کاتلر و همکارانش فرایند ایجاد ارتباط با مشتری را به صورت ذیل ارائه می‏کنند:

۳-۴- تعیین حجم نمونه ۳-۹۵
۳-۵- روش نمونهگیری ۳-۹۵
۳-۶- ابزار گردآوری داده ها ۳-۹۶
۳-۶-۱- روایی و پایایی ۳-۹۸
۳-۶-۱-۱- روایی ۳-۹۸
۳-۶-۲- اعتبار(پایایی) پرسشنامه ۳-۱۰۰
۳-۷- متغیرهای تحقیق ۳-۱۰۱
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق ۳-۱۰۲
۳-۸-۱- تحلیل عاملی تأییدی ۳-۱۰۲
۳-۸-۲- مدلیابی معادلات ساختاری ۳-۱۰۳
۳-۸-۳- روش پی.ال.اس ۳-۱۰۵
فصل ۴ : تجزیه و تحلیل داده ها ۴-۱۰۸
۴-۱- مقدمه ۴-۱۰۹
۴-۲- تحلیل جمعیت شناختی نمونه ۴-۱۱۱
۴-۲-۱- جنسیت ۴-۱۱۱
۴-۲-۲- ۴-۲-۲ سن ۴-۱۱۲
۴-۲-۳- تحصیلات ۴-۱۱۲
۴-۲-۴- سابقهی کار در شرکت ۴-۱۱۳
۴-۲-۵- سمت سازمانی ۴-۱۱۴
۴-۳- تحلیل مدل مفهومی تحقیق ۴-۱۱۴
۴-۳-۱- پایایی ۴-۱۱۴
۴-۳-۲- روایی همگرا ۴-۱۱۵
۴-۳-۳- روایی همگرا ۴-۱۲۰
۴-۳-۴- روایی واگرا ۴-۱۲۱
۴-۴- آزمون میانگین ۴-۱۲۱
۴-۵- آزمون فرضیات ۴-۱۲۹
۴-۵-۱- تحلیل فرضیه های اصلی ۴-۱۲۹
۴-۵-۲- تحلیل فرضیه های فرعی ۴-۱۳۱
۴-۶- نیکویی برازش ۴-۱۳۳
فصل ۵ : ۵-۱۳۵
۵-۱- مقدمه ۵-۱۳۶
۵-۲- نتایج بدست آمده از آمار توصیفی ۵-۱۳۷
۵-۳- نتایج بدست آمده از آمار استنباطی ۵-۱۳۷
۵-۳-۱- مرور نتایج روایی و پایایی ۵-۱۳۷
۵-۳-۲- نتایج آزمون فرضیه ها ۵-۱۳۸
۵-۴- محدودیتهای پژوهش ۵-۱۴۲
۵-۵- پیشنهادها ۵-۱۴۲
۵-۵-۱- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق ۵-۱۴۲
۵-۶- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۵-۱۴۳

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منابع ۵-۱۴۵
منابع فارسی: ۵-۱۴۵
منابع لاتین: ۵-۱۴۷
پیوستها ۵-۱۴۹
فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱ : بازمفهوم سازی بازارگرایی(کادوگان و دیامانتوپولوس،۱۹۹۵) ۲-۱۷
شکل ۲-۲ ابعاد چابکی از دیدگاه نظام مند(فتحیان، شیخ؛۱۳۸۸) ۲-۴۶
شکل ۲-۳ مدل بهبود قابلیت چابکی(نیکپور،برکم؛۱۳۹۱) ۲-۴۹
شکل ۲-۴ الگوی چابکی گلدمن و همکارانش(ابراهیمیان جلودار،۱۳۹۰) ۲-۵۲
شکل ۲-۵ : الگوی مفهومی چابکی سازمان، شریفی و ژانگ(ابراهیمیان جلودار،۱۳۹۰) ۲-۵۴
شکل ۲-۶ مدل چابکی سازمانی کروکیتو و یوسف(حمیدی؛ حسنپور؛ کیایی و موسوی؛۱۳۸۸) ۲-۵۵