خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[۶].
خدمات الکترونیک :اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکه­ ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن­بانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و… ارائه می­ شود[۷].
کیفیت خدمات الکترونیک^[۴] : کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می­ کند ” تعریف کرده است[۸].
فرایند تحلیل شبکه ای: به دنبال محدودیت های فرایند تحلیل سلسله مراتبی^[۵]در عدم توانایی این رویکرد در لحاظ کردن وابستگی های بین معیار ها و عوامل، پروفسور ساعتی در سال ۱۹۹۶ رویکرد دیگری را توسعه داد که به رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) معروف گردیده و مزیت آن نسبت به فرایند تحلیل سلسله مراتبی این می باشد که وابستگی های بین معیار ها را در نظر می گیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت یک سلسله مراتب سازماندهی میکند به طوری که هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد. به عبارت دیگر در یک سلسله مراتب وابستگی ها باید به صورت خطی – از بالا به پایین و یا بالعکس – باشد چنانچه وابستگی دو طرفه باشد یعنی وزن معیار ها به وزن گزینه ها و وزن گزینه ها نیز به معیا رها وابسته باشد مسئله دیگر از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک"شبکه"یا سیستم غیر خطی یا سیستم با بازخور را می دهد .که در این صورت برای محاسبه ی وزن عناصر نمی توان از قوانین و فرمولهای سلسله مراتب استفاد[۹].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مدل ای سروکوال و ای­اس­کوال (E-SQUAL وE-RecSQUAL): زیتامل، پاراسورامان و مالهورتا ابزار ای سروکوال را برای سنجش کیفیت خدمان الکترونیک بوجود آوردند. این مدل، شامل ۷ بعد کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم، محرمانه بودن(ابعاد اصلی E-SQUAL )و پاسخگویی، جبران خدمات و تماس(ابعاد بازیابی خدمات (E-RecSQUAL است[۱۰].
۷٫۱٫ روش شناسی پژوهش
۱٫۷٫۱٫ روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات:
این پژوهش از نوع پیمایشی و موردی است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.
ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور پژوهش) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگیهای خاص دستگاه­های خودپرداز اقدام گردید.
۲٫۷٫۱٫ قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه ۱۳۸۹ تا تیرماه۱۳۹۱ و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه ۱۳۹۱ می­باشد.
۳٫۷٫۱٫ جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:
که در آن  عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح  می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح ۹۵% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :
که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول ۵/۰ قرار دادیم. همچنین  حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را ۵% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[۱۱]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای آزمون وپاسخ به سوالات پژوهش مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
۸٫۱٫ مراحل پژوهش
این پژوهش در پنج فصل ارائه می‌گردد،‌ که در زیر بطور مختصر به آن‌ ها اشاره می‌گردد:
کلیات پژوهش، شامل مقدمه، بیان مسأله، هدف پژوهش، سؤالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، قلمرو پژوهش.
پیشینه و مبانی نظری، شامل پیشینه، مبانی نظری و ادبیات پژوهش.
روش شناسی، شامل جامعه مورد مطالعه، نمونه گیری و حجم نمونه، نوع پژوهش، سؤالات پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و نمونه پرسشنامه.
تجزیه و تحلیل داده‌ها، شامل آزمونهای آماری، تحلیل توصیفی و استنباطی و ضمایم آن
نتیجه‌گیری و پیشنهادات، شامل نتایج و پیشنهادها و محدودیت­های پژوهش.
مراحل پژوهش حاضر به شرح شکل ۱ سازماندهی شده است.

شکل ۱: مراحل انجام پژوهش
فصل دوم: پیشینه پژوهش
۱٫۲٫ مقدمه
کاربردهای فناوری به همراه نوآوری فراورده ها تغییرات ساختاری در نظام بانکداری پدید آورده است. این تغییرات باعث دوری مشتریان از نظام های سنتی و روی آوردن به نظام های بانکداری از راه دور شده است. مسیرهای متعددی برای ارائه ی خدمات به مشتریان باز شده است که متداول ترین آن ها دستگا ههای خودپرداز، تلفن، اینتر نت وتلفن همراه است. البته خودپردازها هم از نظر مشتریان و هم از دیدگاه بانک‌ها مشهودتر از سایر مسیرها است ون و همکاران^[۶](۲۰۰۳) با انجام یک پژوهش گسترده درهنگ کنگ دریافتند که پر استفاده ترین مسیرهای بانکداری به ترتیب عبارتند از؛-۱ خودپردازها؛-۲ اینترنت؛-۳ شعبه و -۴ تلفن. ضریب نفوذ دستگاه‌های خودپرداز در ایران بسیار پایین است و طبق آمار بانک جهانی، کشور ایران رتبه‌ی هشتادم را درمیان ۸۸ کشور جهان دارا است[۱۲] .این رتبه بندی بر اهمیت پژوهش در این زمینه می افزاد، چراکه وقتی توسعه یافتگی بانکداری الکترونیکی تا این اندازه پایین است، باید به زیرساخت ها توجه کرد. بررسی ومطالعه ی زیرساخت های فرهنگی از یک سو و برداشت مشتریان از زیرساخت های فنی و مخابراتی از دگر سو کمک خواهد کرد تا شناخت بهتری از موضوع داشته باشیم. ضمن اینکه، در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها از یک سو، و از سویی براساس سیاست های اصل ۴۴ قانون اساسی، در کنار فرصت عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی^[۷] و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع ومصارف بانک‌ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند. پذیرش خدمات الکترونیکی به طورکلی و خودپردازها به طور خاص از سوی مشتریان در موفقیت بانکداری الکترونیکی بسیار مهم است و بر اهمیت مطالعه ی دیدگاه مشتریان می افزاید. دستگاه های خودپرداز بارزترین نمود تحوّلات خدمات بانکی بر مبنای فناوری نوین است. این دستگاه ها تغییراتی را در ارائه‌دهی خدمات بانکی پدید آورده است که برخی صاحب نظران مانند ماتینهو و اسمیت (۲۰۰۰) ^[۸]این تغییر را انقلابی می دانند. در حقیقت انقلاب تکنولوژی اطلاعات در سیستمهای توزیع صنعت بانکداری در دهه ١٩٧٠ با ابداع کارتهای اعتباری و دستگاه های خودپرداز و شبکه ­های دستگاه­های خودپرداز آغاز شد. گرچه تغییرات فناوری همراه با مزایای بسیاری برای مشتریان است، بسیاری نیز تمایل به پذیرش آن ندارند. تعداد زیادی از مشتریان در برابر روش های نوین انجام کارهای بانکی خود مقاومت نشان می دهند، به ویژه در مواردی که باعث از میان رفتن یا تقلیل ارتباطات شخصی می شود[۱۳] .البته در ایران شاید چنین نباشد و مشتریان به دلیل شلوغی بانک‌ ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. لیکن آنان زمانی خدمات دستگاه های خودپرداز را به تماس با کارکنان بانک ترجیح می دهند که این دستگاه ها به درستی کار کنند. همه می دانند که ارائه‌ خدمات توسط دستگاه های خودپرداز نارسایی هایی دارد و با مشکلاتی همراه است. خودپردازها اغلب با مشکلاتی مانند؛ خرابی دستگاه و تعداد محدود آن ها مواجه هستند، که موجبات نارضایتی مشتری را فراهم می آورند. از آن جا که میزان رضایت مشتریان در درازمدت تأثیر فراوانی بر سودآوری این کانال توزیع خدمات محسوب می شود، در این پژوهش تلاش شده تا عوامل مؤثر بر کارایی و نهایتا رضایت آنان از این دستگاه ها را دقیق تر بشناسیم.
۱٫۱٫۲٫ دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی
در سند چشم انداز ۲۰ ساله، ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی، علمی وفن آوری در سطح منطقه با هویت اسلامی و انقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین الملل. در بند دیگری از سند چشم انداز، ارتقای بازار سرمایه ایران و اصلاح ساختار بانکی و بیمه ای کشور با تاکید بر کارایی، شفافیت، سلامت و بهره مندی از فن­آوری­های نوین همچنان که مورد تاکید در این پژوهش است، مورد اشاره قرار گرفته است. نظر به اهمیت استقرار دولت الکترونیک در کشور به عنوان بستر تحقق بسیاری از اهداف در حوزه فناوری اطلاعات در ادامه تعریف دولت الکترونیک به تشریح بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از بازوان اصلی دولت الکترونیک پرداخته خواهد شد[۱۴] (مقدسی, ۱۳۸۱).
۲٫۱٫۲٫ تعریف دولت الکترونیک
یکــــی از مفاهیمی که در دهه های اخیر به گونه ای بسیار گسترده در جوامع پیشرفته مورد بررسی قرار گرفته و حتی در بعضی مواقع با موفقیت به اجرا درآمده، مفهوم دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک، یک دولت دیجیتال بدون دیوار و ساختمان و دارای سازمانی مجازی است که خدمات دولتی خود را به صورت بهنگام^[۹] ارائه می کند و موجب مشارکت آنان در فعالیتهای مختلف اجتماعی سیاسی می شود. در متون علمی، تعاریف مختلفی از دولت الکترونیک ارائه شده است که هر یک از آن‌ ها برخی ازجنبه ها و وجوه آنرا آشکار می سازند. از مهمترین تعاریف دولت الکترونیک عبارتند از؛ دولت الکترونیک، به معنای تحویل و دریافت خدمات و تبادل اطلاعات به دو صورت درون سازمانی (دولتی) و یا برون‌سازمانی (فرادولتی) می باشد که با بهره‌گیری از ابزارهای مختلف فنی انجام می­گیرد و بصورت ارتباط و تأثیر دوسویه میان دولت با شهروندان، سازمان های غیرانتفاعی، بازرگانان، کارمندان و خود دولت دیده می شود[۱۵]. در تعریفی دیگر، دولت الکترونیک یک واژه عام است که برای مفاهیمی از قبیل خدمات الکترونیک، دموکراسی الکترونیک و از همه مهمتر، مدیریت/ نظارت الکترونیک مورد استفاده قرار میگیرد. این بکارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) است که دسترسی به خدمات دولتی، و متقابلاً ارائه خدمات توسط دولت را در جهت انتفاع به شهروندان، شرکای تجاری دولت، بخشهای عمومی و بخشهای خصوصی افزایش می­دهد[۱۶].
۳٫۱٫۲٫ تجارت الکترونیکی
تجارت الکترونیکی واژهای است که امروزه بر سر زبانها است و در مقالات و ادبیات بازرگانی و تجارت و رسانه­های عمومی بسیار شنیده می شود. این تکنولوژی هم به علت جدید بودن و هم به علت کاربردها و زمینه های بسیار متنوع فعالیت آن، نزد مراجع گوناگون تعاریف مختلفی دارد. همچنین تجارت الکترونیکی پدیدهای چندرشته‌ای است که از طرفی با پیشرفته ترین مفاهیم فناوری اطلاعات و ازسوی دیگر با مباحثی مثل بازاریابی و فروش، مباحث مالی و اقتصادی و حقوقی پیوستگی دارد. از اینرو تعابیر گوناگونی از آن وجود دارد. بعضی فکر می­ کنند تجارت الکترونیک به معنی انجام امور تجاری بدون استفاده از اسناد و مدارک کاغذی است؛ و بعضی دیگر تبلیغات بر روی اینترنت و حتی خود اینترنت را مترادف با تجارت الکترونیکی می‌دانند. بعضی دیگر فکر می‌کنند تجارت الکترونیکی یعنی سفارش دادن کالاها و خدمات و خرید آن‌ ها به وسیله رایانه. همه دیدگاه های بالا بخشی از مفهوم تجارت الکترونیکی را پوشش می‌دهند اما این تعاریف تصویر کاملی از تجارت الکترونیکی را نشان نمی دهند. تعاریف مختلف از تجارت الکترونیکی اینگونه است: تجارت الکترونیک به معنای مبادله محصولات و خدمات درمقابل پول با بهره گرفتن از توانایی های اینترنت است. یا در جای دیگر عنوان شد: تجارت الکترونیک به معنی سهیم شدن در اطلاعات، حفظ ارتباطات تجاری و هدایت مبادلات بازرگانی به وسیله شبکه‌های ارتباطی است. باجاج^[۱۰] تجارت الکترونیکی را چنین تعریف کرده است؛ تجارت الکترونیکی یعنی مبادله اطلاعات تجاری بدون استفاده از کاغذ، که در آن نوآوری هایی مانند مبادله الکترونیکی اطلاعات، پست الکترونیکی، تابلو اعلانات الکترونیکی، انتقال الکترونیکی وجوه و سایر فناوریهای مبتنی بر شبکه به کار گرفته شده است. تجارت الکترونیکی نه تنها عملیاتی راکه در معاملات به طور دستی و با بهره گرفتن از کاغذ انجام می‌شود به حالت خودکار در می آورد، بلکه سازمان‌ها را یاری می‌کند به یک محیط کاملا الکترونیکی قدم بگذارند و شیوه های کاری خود را تغییر دهند. یکی از مصادیق و بازوان اصلی تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک می‌باشد[۱۷].
۴٫۱٫۲٫ بانکداری الکترونیکی
در حقیقت میتوان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می­باشد و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. برای شناخت هر پدیدهی لازم است ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله میتوان به تعاریف زیر اشاره کرد:

• • فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی[۱۸].

• • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب‌های بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری در بانک‌ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی[۱۹].

• • ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک[۲۰].

اساساً بانکداری الکترونیک، به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می‌شود. بانکداری الکترونیک را می­توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته‌ی شبکه‌ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه­ کلیه‌ی فعالیت‌های یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سایر بانک­ها است که امکان ارائه‌ کلیه­ خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد[۲۱].
بانکداری الکترونیکی، کلیه خدمات بانکی را بصورت الکترونیکی و از طریق واسطه های ایمن، ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع می سازد. بانکداری الکترونیکی، خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب ها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب و آب، برق و … را بصورت فهرست بندی و زمان بندی شده در اختیار مشتری قرار می‌دهد. بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانک‌ها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایین‌تری ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار نامحدود از لحاظ مکانی، تمرکز بر کانال های توزیع جدید، خود بپردازند[۲۲].