در تعریف فرایندگرایی (اصطلاح فرایندگرایی و فرایند محوری یکسان به کار برده شده است) چنین گفته می شود که روشی است که با محور قراردادن فرایندهای کسب و کار و حذف فعالیتهای بدون ارزش افزوده، برای سازمان مزیت رقابتی به ارمغان می‌آورد. برای اینکه یک سازمان در راه فرایندگرایی گام بردارد می بایست تمامی تلاش خود را جهت پیاده سازی موارد زیر به کار گیرد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف - تشخیص فرایند ها: ابتدا باید فرایندها را شناسایی کرد و برای آنها نام و عنوان برگزید. شناسایی و نامگذاری فرایندها گامی بسیار حساس و بنیادین است. پاره ای از سازمانها خود را گول می زنند و فعالیتهای وظیفه ای کنونی را فرایند به حساب می آورند. فرایندها از مرزهای سازمانهای موجود گذر می کنند و یک راهنمایی سرانگشتی این است که اگر برگزیدن فرایندی دست کم سه نفر را خشمگین نکند، نباید آن را فرایند دانست. در شناسایی فرایندها باید کارهای سازمان را به صورت افقی بررسی و از نگرش بالا به پایین یا عمودی خودداری کرد.
ب - شناساندن اهمیت فرایندها به همه دست‌اندرکاران: گام دوم شناساندن فرایندها و اهمیت آنها به همه مدیران، کارکنان و نمایندگان دور و نزدیک است، به نحوی که باید فرایندها، نام آنها، ورودیها و خروجی ها و ارتباطات آنها برای همه افراد ملموس باشد. روی آوردن به فــرایند محوری وظیفه افراد را بی درنگ تغییر نمی دهد، ولی دید آنها را گسترده تر می کند و به کل کار توجه می دهد و روحیه کار تیمی را تقویت می‌کند. با این بینش واژه کارگر با دیدگاه محدود و وظیفه‌گرای آن، جای خود را به فـــرایندگر، می دهد. فرایندگر کسی است که می داند با کار خود بــه نتیجه بخش شدن یک فرایند یاری می رساند.
ج - انتخاب معیار ارزیابی: برای اطمینان از کارکرد درست فرایندها، باید بتوان پیشرفت آنها را اندازه گرفت و در آن صورت به معیارهایی نیازمندیم. این معیارها می توانند بــرحسب ضرورت برپایه خواسته مشتری یا بر پایه نیازهای خود سازمان مانند هزینه فرایند و به کارگیری درست منابع واقع شوند. معیارهای همگون در کارکرد فرایندی، افراد را به صورت یک تیم منسجم درخواهد آورد.
د - به کارگیری مدیریت فرایند گرا: سازمان فرایند محور بایستی همواره در بهسازی فرایندهای خود بکوشد، زیرا این رویکرد کاری پیوسته و مداوم است. بنابراین، عمده فعالیت مدیریتی این گونه سازمانها اداره و پیشبرد درست فـــــرایندها در بالاترین توان آنها، بهره گیری از فرصتها در بهسازی فرایندها، و پیگیری در کاربرد فرصتها است. فرایند محوری یک طرح موقتی نیست، بلکه راه و روشی دائمی و فراگیر است(حمیدی زاده و بابادی، ۱۳۹۲).
۲-۶- مفهوم مسئولیت در سازمانهای فرایند محور
در نظام فرایند محور، کسی نمی تواند به بهانه مسئولیت شانه از زیر بار مسئولیت خود خالی کند. سرپرستی به معنای سنتی آن، ویژه سازمانهای وظیفه گراست. تنها وظایف ساده و محدود، نیازمند سرپرستی است که نظارت بر انجام کل کار را برعهده می گیرد. هیچ سرپرست جداگانه و بیرونی نمی تواند فعالیتهای گسترده یک فرد و یا یک تیم را در راه اجرای یک فرایند نظارت کند. در سازمانهای فرایند محور، دست به دست شدنهای سنتی وجود ندارد که نیازمند به گماشتن سرپرستانی برای پایش و نظارت بر آنها باشد. در اینجا جریان کار پیوسته است و به بخشهای جداگانه تقسیم نمی شود. بنابراین، نقشی برای سرپرستان سنتی وجود ندارد و همراه با این دگرگونی، اختیارات سرپرستان و مدیران خط مقدم نیز به کارکنان عملیاتی منتقل می گردد(بیاضی طهرانبد و همکاران، ۱۳۹۲).
مفهوم مسئولیت و اختیار در نظام فرایند محور، مکمل یکدیگرند. نظامهای سنتی که کارکنان را تنها به کارکردن و مدیران را به اداره وامی داشت، موجب پیدایش رده های فراوان سرپرستــی و مدیریت می شد که هیچ کار ارزش افزایی انجام نمی دادند، از سوی دیگر، کارکنان از اختیار و آگاهیهای لازم برای انجام کارهای ارزش افزای خود محروم بودند. چنین سازمانهایی بسیار پرهزینه، هدردهنده، منابع، و آماده برای بروز اشتباهات و برخوردهای کاری هستند. همچنین بسیار خشک و انعطاف ناپذیر می شوند، زیرا اختیارها را از کارکنان واقعی سلب و مانع به کارگیری آفرینندگی و ابتکار عمل آنها می گردند. در سازمانهای فرایند محور، کارکنان مسئول هر دو جنبه کار یعنی انجام کار و نیز خوب انجام یافتن آن هستند و جدایی چشمگیری میان انجام دادن و مدیریت کردن وجود ندارد و به واقع مدیریت بخشی از کار هر فرد است(حمیدی زاده و بابادی، ۱۳۹۲).
۲-۷- تحول نقش مدیریت در سازمانهای فرایند محور
در شناخت طبیعت مدیریت، دو پرسش اساسی باید مطرح شود. یکی اینکه «مدیران چه چیزی را مدیریت می کنند؟» و دیگری «چرا مدیران به امر مدیریت می پردازند؟
دیدگاه سنتی این است که مدیران کارهایی راانجام می دهند که از عهده کارکنان برنمی آید. در آن دیدگاه، کارگران افرادی ساده، غیرقابل اعتماد از لحاظ انجام درست کار، و به نسبت درخصوص دانش لازم درمـــورد کار کم سواد هستند و باید توسط مدیران رهبری شوند. چنانچه کارکنان را فاقد توانائیهای ذهنی لازم برای انجام کارهای پیچیده بدانیم و وظیفه اصلی ایشان را پرداختن به کارهای مشخص و یکنواخت به حساب آوریم، در آن صورت نقش سـرپرستان و مدیران در سازمان آشکار می شود. آنها تنها افرادی کلیدی هستند که کارهای شرکت را به سامان می آورند و مسئول درست انجام یافتن فعالیتها هستند. بنابراین، بخشی از وظایف مدیر، کنترل، بخشی سـرپرستی و بخشی نیز دایه گری بود. این نسخه ای بودکه برای مدیران سنتی می پیچیدند و اداره ها، واحدهای تشکیل دهنده سازمان بودند. همه نقشهای مدیریتی برپایه این لایه های اداری پیاده می شد(چمپی، ۱۳۷۷: ۳۸).
ولی در سازمانهای فرایند محور، این دیدگاه جایی ندارد. کارها ی ساده که نیازمند به سر پرستی مستقیم هستند در سازمانهای فرایندمحور حالت پیچیده و گسترده ای به خود می گیرند که تنهاسرپرستی درحدکلی وبنیادین را طلب می کنند. کارکنان واحدهای فرایند محور بایدتوان انجام کارهایی را داشته باشند که نیازمند به درک، خودمختاری، پذیرش مسئولیت وتصمیم گیری هستند . چنین کارکنانی به سرپرست احتیاج ندارند،بنابراین مفهوم سنتی سرپرست ومدیر از بین می رود. سازمانهای به گونه ای طراحی شوند که توجه به مشتری وتامین ارزشهای مورد نظر وی اساس کار باشد، چنین مفهومی باید به هدف اصلی مدیریت تبدیل گردد. بنابراین،مدیران سنتی بایدعهده دارنقش تازه ای شوند که صاحب کار یاصاحب فرایند عنوان گرفته است. چنین فردی نه مسئول انجام وظایف یک اداره، بلکه در پی اجرای سراسری فعالیتهای سازنده یک فرایند است. توجه داشته باشید که برخلاف مدیر یک طرح یا پروژه که به طور موقت زمینه اجرای یک فرایند را آماده می کند، نقش صاحبکار وکار او پیوسته و دا ئمی است. در ضمن با گماشتن صاحبکار نباید پنداشت که همه مسئولیتها تنها متوجه اوست. درفعالیتهای فرایند محور همه افراد خود را مسئول کل کارو فرایند می دانند و بدان گونه عمل می کنند(تاکر، ۱۳۸۰: ۷۶).
روشن است که در آغاز روی آوردن سازمان به فرایند محوری، مسئولیت صاحب فرایند بیشتر است. رفته رفته و با جا افتادن افراد در جریان امور، هرکدام سهم بیشتری از صاحبکاری یا صاحب فرایندی را به خود اختصاص خواهند داد. توجه داشته باشیدکه مدیریت در مفهوم تازه اش اداره واحدها، بودجه و افراد نیست، عمده کار، مدیریت فرایندها است. به طورکلی می توان مسئولیتهای صاحب فرایند یا مدیر جدید در یک سازمان فرایند محور را به سه حوزه بزرگ تقسیم کرد:
۲-۷-۱-طراحی :
فرض کنید که یک شرکت گروهی از افراد را آماده کرده است تا فرایند تولید یک فرآورده را به عهده گیرند. هرچند باید آنها از اختیار کامل برخوردار و به دور از بوروکراسی پیچیده و دست و پاگیر باشند، ولی یک نفر باید به آنها چگونگی آغاز کار، گامهای ضروری و نظم اجرایی را نشان دهد. در روش فرایند محوری وجود اختیار به معنای هرج و مرج نیست و افراد نمی توانند کارها را تنها بدان گونه که خود می اندیشند انجام دهند. بنابراین، وظیفه مدیر یا به عبارت بهتر صاحبکار است که اعضای تیم را در راه انجام دادن کار راهنمایی کند. او مسئول آماده کردن طرح نخستین، طراحی فرآورده، آماده کردن اسناد و آموزش کارکنان درخصوص اجرای فرایند است. توجه داشته باشید که برای طراحی مناسب فرایند، فرد باید از زمینه های مهندسی و فنون آن برخوردار بوده و ابزار کار را نیز در اختیار داشته باشد. بدین ترتیب در اشغال سمتهــای مدیریتی، تحصیلات ویژه نقش عمده ای پیدا می کند. ما نمی توانیم از هر فرد عادی انتظار داشته باشیم که به طراحی یک فرایند بپردازد.
۲-۷-۲- مربیگری:
پس از آنکه کارکنان برپایه طرح فرایند آموزش یافتند، صاحبکار یا مدیر همواره برای دادن کمکها و راهنمائیها در موقعیتهای دشوار در کنار آنها است. ممکن است هریک از کارکنان در بخشی از فرایند خبره باشند، ولی صاحبکار بر کل فرایند اشراف و آگاهی دارد. به عبارت دیگر، همه اعضا از فرایند تصویری دارند، ولی بزرگترین تصویر در نزد مدیر یا صاحبکار است.
یکی از وظایف مهم مدیر پیشگیری از شکست کارهای تیمی است. تنها با نامگذاری، گروهی از افراد مستقل به یک تیم تبدیل نمی شوند. این کار به آموزش و یادگیری نیاز دارد. هرچند که اعضای تیم بر اصول و هدفهای تعیین شده فرایند توافق داشته باشند، بازهم بنا به علل مختلف از قبیل تفاوتهای شخصیتی، دیدگاه های گوناگون، درجهت حساسیت و نگرانی افراد و… امکان بروز اختلاف وجود دارد. اینجا وظیفه مدیر یا صاحبکار است که پاپیش نهاده و اعضای تیم را در راه رفع مشکل یاری برساند.
۲-۷-۳- تامین منابع و همراستایی:
کارکنان عامل اجرای فرایند هستند و صاحبکار نماینده آن. وظیفه صاحبکار یا مدیر تامین نیازهای مالی و دیگر منابع ازجمله ابزار وتسهیلات لازم برای عملیات فرایند است.
گرچــه هرکدام از صاحبکاران فرایندها می کوشند تا پشتیبانی و نظر دیگران را برای فرایند خود به دست آورند، ولی از سوی دیگر بایستی هدف، کل سازمان باشد. کارکرد خوب یک فرایند کافی نیست، آنها باید با همدیگر کارایی داشته باشند و با اهداف کلی سازمان همراستا باشند.
روشن است که دست صاحبکاران در طراحی و طراحی دوباره فرایند باز است و مربیگری و ارشاد اعضای تیم به عهده آنها است و نیز ایشانند که نمایندگی و دفاع از کارکنان را انجام می دهند. ولی صاحبکاران در انجام وظایف خود تنها نیستند و کارکنان باید با ایشان همکاری کنند. صاحبکار از کلیات فرایند آگاه است اما ریزه کاریها را نمی داند. بنابراین، باید همواره در ارتباط تنگاتنگ با کارکنان باشد تا جریان پیشرفت امور اشکالهای احتمالی را بشناسد و در موقع لزوم، دگرگونیهای موردنیاز را ایجاد کند(رمضانیان و پوربخش، ۱۳۹۲).
۲-۸- ساختار سازمانی در سازمانهای فرایند محور
همان گونه که ذکر شد کارهای فرایندی به تشکیل تیم های مناسب نیازمند است ولی این سوال مطرح می شود که جای این تیم ها در ساختار سنتی کجاست؟ در نظام فرایند محور، کارکنان می بایست دارای اطلاعات و اختیار تصمیم گیری گسترده باشند و این دیدگاه در ساختار سنتی که نیاز به سرپرستی را قانون طبیعت می داند، گناهی نابخشودنی است. بنابراین، ساختار سنتی، کارکنانش، روش مدیریتی، فرهنگ سازمانی و روش های ارزیابی و پاداش دهی آن، توان اجرای فرایندگرایی را نخواهند داشت مگر اینکه شاهد تغییراتی در آنها باشیم. ساختار سازمانی یکی ازمهمترین قسمتهایی است که در آن شاهد تغییرات اساسی خواهیم بود(سلطانی و اسمعیل لو، ۱۳۹۰).
در ساختار جدید به وظایف مدیران و آنچه انجام می دهند اشاره شد و اینک باید به گروه ها و کسانی که امر آموزش اصلی و پایه ای را به عهده دارند بپردازیم. توجه دارید که این گروه ها تیم نیستند زیرا تیم گروهی است که صاحبکار فرایند یا مدیر، رهبری می کند، می توان این بخش را مرکز خبرگی نامید. مراد از مرکز خبرگی دسته ای از کارکنان سازمان است که مهارت و حرفه ویژه ای دارند. برای روشن شدن مطلب باید به این نکته اشاره داشت که فرایند محوری اداره های وظیفه ای پیشین را به دو بخش تقسیم کرده است: تیم فرایندی یعنی جایی که کار انجام می شود و مرکز خبرگی یعنی جایی که افراد پرورش و مهارت کسب می کنند و بازدهش مهندسانی است که خود طرحها و نقشه های مهندسی را می آفرینند و در تیم هــای فرایندی به کارهای ابتکاری فراوان می پردازند(رمضانیان و پوربخش، ۱۳۹۲).
در مرکز خبرگی کوشش می شود تا مهارتها در بالاترین و بهترین حد ممکن گسترش یافته و تکمیل شوند. یک یا چند مربی در مرکز گماشته می شود تا به گسترش مهارتهای اعضا بپردازند و همواره مطمئن شوند که آخرین دستاوردهای حوزه کار خود را موردتوجه قرار داده اند. مراکز خبرگی اغلب به صورت سازمانهای مجازی با کمترین نمود ظاهری هستند یعنی حتی ممکن است اتاق و یا محلی برای این مراکز در کار نباشد. مجموعه افراد و مکانیسم پیوند آنها با یکدیگر(مثلاً ارتباط الکترونیکی) همان مرکز خبرگی است. با تجسم ساختاری که شــرح دادیم، به تیمهای فرایندی مستقلی می رسیم که با راهنمایی مدیر یا (صاحبکار) وپشتیبانی مربی به کار سرگرم هستند(سلطانی و اسمعیل لو، ۱۳۹۰).
۲-۹- چالشهای فراروی سازمانهای جدیدفرایند محور
پایان کار نمودار سازمانی و بدرود گفتن بدان به معنای واردشدن به بهشت موعود نیست. سازمانهای فرایند محور به رغم امتیازهــای فراوان آنها همچون پویایی، انعطاف پذیری، و مشتری گرایی، چالشهای تازه ای را در برابر ما قرار می دهند. نبود شکلی ثابت، نبود خطوط فرماندهی مستقیم و آشکار، و روشن نبــودن مسئولیتهای فردی و جمعی، به کارگیری ســازمانهای نوین را بس دشوار می کند. اولویتها و راه های رسیدن به آنها برای افراد متفاوت است. حتی کسانی که هدف مشتــرکی دارند، راه دستیابی به آن را یکسان نمی دانند و در تیم های کاری امکان برخورد عقاید بسیار است. صاحبکاران فرایندها نیز برای دسترسی به منابع ارزشمند و افراد خبره، ممکن است با هم برخورد منافع پیدا کنند(رمضانیان و پوربخش، ۱۳۹۲).
میان صاحبکاران فرایندها و مربیان نیز ممکن است بر سر برنامه های آموزشی و توسعه ای افرد، برخورد ایجاد شود. صاحبکاران برای پیروزی فرایندهای خود حاضر نیستند پاره ای از افراد خبره تیم را از دست بدهند. ازسوی دیگر، مربیان باتوجه به برنامه های درازمدت شرکت و نیازهای آینده، ممکن است ناچار باشند که افرادی را برای شش ماه و یا بیشتر به دوره های آموزشی ویژه بفرستند. درچنین برخورد و اختلافی حق با کیست؟ صاحبکار که درپی منافع کوتاه مدت فرایند خود است و یا مربی که هدف گسترده تر و درازمدت تری را درنظر دارد؟
چنین ناهماهنگی ها و برخوردهایی در سازمانهای سنتی نیز وجود دارند، ولی سادگی دروغین نمودار سازمانی آنها را پوشانده است. در سازمانهای فرایند محور این برخوردها آشکار می شوند، و این به سود همه است. سازمانها روش های گوناگونی را برای رویارویی با برخوردها برمی گزینند که از بحث و گفتگوهای ساده تا پیروی از روش بده و بستان بازار و چانه زنی را دربرمی گیرد. در مثال بالا، صاحبکاران و مربیان می توانند درخصوص منابع و افراد ارزشمند با همدیگر چانه بزنند و به نتیجه برسند. باید درنظر داشت که سازماندهی برپایه فرایند محوری، ایجاد آرمان شهر صلح و یکدلی نیست، بلکه محیطی است که در آن برخوردهای سالم و سازنده نشانه پویایی، سرزندگی، و تعهد است(حمیدی زاده و بابادی، ۱۳۹۲).
۲-۱۰- عوامل موفقیت مدیریت فرایند محور
عوامل حیاتی موفقیت برای گذار از مدیریت وظیفه ای به مدیریت فرایند محور عبارتند از:

• • تغیر فضای ذهنی : یکی از مشکلات فراگیر در سازمانها بخشی نگری است. به این معنا که مدیران و کارکنان هر بخش به جای توجه به منافع کل سازمان، تنها منافع واحد خود را درنظر می گیرند. مثلاً بخش تولید برای پایین آوردن هزینه تولید هر واحد اقدام به تولید حـــداکثر می کند، بدون درنظر گرفتن این مسئله که این اقــدام ممکن است موجب انباشت موجودی کالا شود و سازمان در فروش آن مشکل پیدا کند. ســازمان باید این طرزفکر را ترویج کند که تمامی مدیران و کارکنان اثر کار و تصمیم خود را بر کل سازمان درنظر بگیرند.

• • طراحی نقشه فرایند: فهم فرایند ازطریق طراحی نقشه فرایند تسهیل می شود. طراحی دقیق نقشه فرایند، فرایندها را به فعالیتهای قابل اندازه گیری تبدیل می کند و براساس آنها مسئولیتها تعیین و عملکرد طبق آنها سنجیده می شود.

• • به کارگیری روش های مدیریت فرایند محور

• • اندازه گیری فرایند: اندازه گیری فرایند، زبانی مشترک ایجاد می کند که سازمان را قادر می سازد اهداف استراتژیک را به کارهایی موثر در سطح عملیاتی ترجمه کند. به بیان دیگر، اهداف واستراتژی ها را به سنجه هایی (METRICS) ملموس تنزل می دهد که طبق آنها افراد و تیم ها می توانند عملکردشان را ارزیابی کنند(رضایی و همکاران، ۱۳۹۲).

۲-۱۱- مهمترین روش های مدیریت فرایند محور در سازمان
مهمترین روش های مدیریت فرایند محور در یک سازمان عبارتند از :

• • تخصیص مجدد حق تصمیم گیری : اجرای سیستم مدیریت فرایند محور، مستلزم گذار از ساختار سلسله مراتبی فرمان دهی و کنترل گذشته به رویکرد غیرمتمرکز تقویت کارکنان است. در این رویکرد، اختیارات کارکنان بیشتر و کنترل بر آنان کمتر می شود.

• • ساختار سازمانی متناسب : سازمانها باید نوعی ساختار ایجاد کنند که درعین اینکه مدیریت فرایندی را تسهیل می کند مزایای تخصصهای وظیفه ای را نیز حفظ کند. تشکیل تیم های میـــــان وظیفه ای با دادن حق تصمیم گیری کافی به آنان یکی از بهترین راه های جمع بین این دو رویکرد است.

• • سیستم اندازه گیری عملکرد : هر سازمان باید یک سیستم اندازه گیری عملکرد طراحی کند که کارکنان را برای فعالیت درجهت نیل به اهداف سازمان برانگیزاند. برای ارزیابی کارکنان در شغلهای فعلی شان رویکردی سیستماتیک به اندازه گیری عملکرد موردنیاز است. هدف سیستم اندازه گیری عملکرد ایجاد ارتباط بین مشارکت هریک از کارکنان و موفقیت کلی سازمان است.درواقع این سیستم باید بتواند سهم هریک ازکارکنان را در موفقیت سازمان محاسبه کند.

عملکرد هر سازمان را میتوان در عملکرد فرایندهای آن ملاحظه نمود و با شناسایی و تحت کنترل قرار دادن آن فرآیندها ، کل سازمان را کنترل کرد اما هر فرایندی از زوایای مختلف قابل بررسی و نظارت می باشد.هر مجموعه ای از یکسری فرآیندها تشکیل گردیده و تعامل و عملکرد فرآیندها در نهایت منجر به ایجاد یک خروجی در سازمان می گردد. حال چنانچه فرآیندهای موجود در سازمان بدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق، مدیریت شوند، می توان به حصول نتیجه و ارتقاء سازمان امیدوار بود.